Чому автовласники скаржаться на страховиків і що робить МТСБУ

Розібратися в цих темах «Мінфіну» допоміг генеральний директор МТСБУ Володимир Шевченко.

Як оцінити якість роботи і надійність страховика

На сайті МТСБУ щоквартально розміщується графічний інформер «світлофор». За допомогою простої кольорової індикації він показує інтегральну оцінку кожного страховика за трьома основними показниками: «загальна оцінка діяльності», «якість врегулювання», «рівень скарг».

Також щоквартально МТСБУ готує детальну інформацію про показники роботи кожного страховика ОСЦПВ (кількість договорів, сума премій, кількість і сума виплат, середній термін виплати, кількість і рівень скарг та ін). Ознайомитися з цими даними можна також на сайті Бюро.

Скільки скарг на страховиків ОСЦПВ надходить в Бюро

За три квартали минулого року в Бюро прийшло 1784 скарги, за той же період нинішнього року – 1455 штук. Як ми бачимо, кількість скарг зменшилася на 22%. Традиційно найбільше скарг на зволікання з виплатою, але їх кількість також зменшується: 1393 шт. за три квартали 2018 р. та 974 шт. за той же період 2019 р. Скарг з інших причин – відмова у виплаті відшкодування та незгода з розміром виплати – близько 300 і 200 штук за січень-вересень 2018 і 2019 років відповідно.

Нацкомфінпослуг також повідомила про зниження загальної кількості скарг на всіх страховиків у травні-жовтні цього року з усіх видів страхування більше, ніж на 10%. Кількість укладених договорів ОСЦПВ зростає, а кількість скарг скорочується.

Бонус від «Мінфіну»: отримай 10% кешбека при купівлі «автоцивілки»

Для реальної оцінки якості роботи страховиків ОСЦПВ важливий не стільки абсолютний показник скарг (їх кількість), скільки рівень скарг: відношення кількості скарг до кількості зроблених виплат страхового відшкодування. Так от середній рівень скарг на страховиків ОСЦПВ дуже низький, близько 1% (за три квартали 2019 р виплачено понад 100 тис. страхових відшкодувань). У цю статистику входять як обґрунтовані скарги (де є реальне порушення з боку страховика), так і необґрунтовані.

Коли на страховика скаржаться, хоча компанія діє за законом

1) Виплата в термін до 90 днів з моменту подачі в страхову компанію заяви про виплату. До заяви повинні додаватися всі необхідні документи відповідно до вимог закону «Про ОСЦПВ». Нерідкі випадки, коли потерпілий у ДТП пише скарги на затримку виплати компенсації збитку, коли ще не закінчився термін, визначений для цього законом.

Закон «Про ОСЦПВ» зобов'язує страхову компанію зробити виплату не пізніше 90 днів з моменту отримання страховиком заяви на виплату та всіх доданих до неї документів. Іноді потерпілі помилково вважають, що термін виплати в 90 днів повинен відраховуватися з моменту ДТП, а не моменту передачі документів страховику.

Директива ЄС встановлює тримісячний термін виплати страхового відшкодування після подачі вимоги в страхову компанію, тож наші законодавчі норми цілком відповідають європейським стандартам і практикам у сфері ОСЦПВ.

2) Виплата з урахуванням зносу автомобіля. Це відверто несправедлива у відношенні до потерпілих і давно застаріла норма, але вона є в чинному законі «Про ОСЦПВ» і Методиці товарознавчої експертизи та оцінки колісних транспортних засобів, страховик зобов'язаний їх виконувати. Ми ведемо роботу, щоб у новій редакції закону «Про ОСЦПВ» було прописано положення про виплату потерпілому в ДТП повної суми компенсації за ремонт.

Зараз різницю між вартістю відновлювального ремонту пошкодженого авто та розміром страхової виплати можна отримати з винуватця ДТП – за домовленістю з ним, або в судовому порядку.

3) Виплата без урахування ПДВ. Зменшення суми виплати на розмір ПДВ при перерахуванні коштів безпосередньо на рахунок (банківську карту) потерпілого – вимога закону «Про ОСЦПВ». ПДВ – податок, він не є прямим збитком, та не компенсується, якщо потерпілий не ремонтував свій автомобіль на СТО, яке є платником ПДВ.

Для отримання суми ПДВ необхідно подати страховику заяву у довільній формі, додавши до неї документ, що підтверджує факт оплати ремонтних робіт пошкодженого автомобіля (акт виконаних робіт та оригінал квитанції чи іншого документа про оплату) на СТО.

Куди поскаржитися, якщо страховик дійсно порушує права

1) Перший крок, який слід зробити – написати офіційне письмове звернення керівництву страхової компанії. Це допоможе швидко вирішити проблему, якщо вона викликана недоробками конкретних співробітників служби врегулювання.

2) Скаргу в електронному вигляді можна подати до Нацкомфінпослуг або до МТСБУ.

3) Скарга повинна містити всю ключову інформацію про страхову подію і процес її врегулювання, а також особисті дані потерпілого (ПІБ, адреса, дата ДТП, держномери автомобілів-учасників ДТП, ПІБ власників і водіїв, номер поліса винуватця, дата звернення до СК, дата і перелік документів, поданих до СК тощо), а також стислий виклад проблеми, що виникла.

Як МТСБУ може впливати на страховика

У МТСБУ, на відміну від Нацкомфінпослуг, немає повноважень застосовувати регуляторні заходи впливу, ми не регулятор. Страхові компанії самі зацікавлені в тому, щоб скарг була мінімальна кількість: у Бюро є спеціальний моніторинговий показник, при розрахунку якого враховується швидкість виплат і рівень скарг на компанію. Також для страхових компаній, у яких більше 40% виплат здійснюється в термін понад 60 днів після дати ДТП, щомісячні грошові відрахування у фонди МТСБУ встановлюються в 1,5 рази більше, ніж для інших страховиків.

МТСБУ розглядає кожну скаргу, якщо вона обґрунтована, то після спілкування Бюро зі страховиком найчастіше питання швидко вирішується на користь потерпілого.

Читайте також: Хто зі страховиків гірше за всіх платить за розбиті машини (список)

Зараз розглядаємо можливість створення наступного року при Бюро спеціальної структури («омбудсмена»), яка буде займатися досудовим врегулюванням суперечок між страховими компаніями та отримувачами виплат, що має скоротити строки виплат та рівень скарг.