Голова роздрібного бізнесу Приватбанку: Першими йдуть валютні вкладники

Періодично ринок стрясають чутки про можливе повернення акцій Привату його колишнім власникам, то про виплату їм 2-мільярдної компенсації за банк. Це не додає впевненості клієнтам — в періоди судових загострень гроші з рахунків починають витікати.

Між тим, у самому банку життя йде своєю чергою. За підсумками 4 місяців цього року Приват знову став найприбутковішим на ринку — його «плюс» перевищив 10 млрд грн. Нещодавно банк запропонував клієнтам купувати ОВДП онлайн, а найближчим часом він готується запустити нову версію Приват24.

Про те, як реагують клієнти банку на рішення судів, і які ще новинки Приват має намір запропонувати їм у майбутньому, «Мінфін» поговорив з членом правління Приватбанку з питань роздрібного бізнесу Олексієм Шабаном.

Як клієнти Приватбанку відреагували на новини про рішення суду, які визнали націоналізацію Приватбанку незаконною? Чи правда, що клієнти «винесли» 10 млрд грн з банку за кілька днів?

Перш ніж обговорювати цифри, давайте розберемося, як сьогодні працює Приватбанк. Ми найбільший банк за кількістю обслуговуваних зарплатних і пенсійних карт. Щотижня перед вихідними на картки зараховується від 3 до 4-х млрд. гривень, які потім, на вихідних, клієнти знімають з рахунків. Це величезні обороти. Гроші, які були зняті з карт, — їх клієнти «винесли» чи ні? Давайте розбиратися.

Ніхто не збирається заперечувати, що інформація про суди, яка широко розповсюджується, щодо статусу банку не надихає клієнтів залишати свої гроші на рахунках. Але потрібно коректно давати інформацію. Ми відчули відтік коштів 18-19 квітня, коли з'явилося перше рішення суду щодо Приватбанку. З 1 до 31 квітня баланс вкладів населення (це депозити та поточні рахунки) в гривні зменшився на 1 млрд гривень. Це те, що реально «винесли».

Але українські клієнти, особливо клієнти Приватбанку, постійно перебувають у стані інформаційної турбулентності, так що у них вже сформувався частковий імунітет на негативні новини. На початку травня ситуація стабілізувалася. За підсумками травня у нас вже приріст за поточними рахунками та строковими депозитами на суму 1,4 млрд грн. Тобто в травні клієнти занесли назад те, що винесли в квітні.

Читайте також: Стали відомі аргументи суду про скасування націоналізації Приватбанку

Чому ми говоримо саме про вклади у національній валюті? Важливо розуміти, що за останні 2 роки змінилася структура депозитів і пріоритети банку. Раніше у нас був великий портфель вкладів у валюті. А клієнт, який обрав валюту як засіб заощадження, більш обережний, ніж той, хто зберігає в гривні. Тому, коли з'являються будь-які зовнішні ризики, будь-то вибори, ліміти, обмеження або неоднозначні рішення судів, першими йдуть валютні вкладники. Так і сталося. Звичайно сумно, що пішла частина клієнтів, але за самі вклади ми не сильно тримаємося, бо давно прийняли і продовжуємо курс на зниження частки валютних депозитів у портфелі.

Тому Приватбанк підвищив ставки задепозитамина 1,5-2,7% річних? Ви намагалися зупинити відтік вкладників?

Так, ми підвищили ставки, особливо за найбільш затребуваними сьогодні короткостроковими депозитами на 1-5 місяців. Але хочу нагадати, що після націоналізації ми поставили завдання серйозно знизити ціну на ресурс, який залучає банк. І з початку 2017 року ми постійно знижували ставки за депозитами. У 2018 році НБУ відкрив сезон підвищення облікової ставки і восени банки з ТОП-20 почали підвищувати дохідність вкладів. Ми свідомо залишили ставки низькими в розрахунку на те, що цей тренд буде короткостроковим, що інші банки теж проявлять стриманість. І ми більш ніж півроку працювали з розривом в 3-5 відсоткових пунктів порівняно з кращими ставками на ринку.

Оформити депозит і отримати бонус до ставки до 1,8% річних

У нас немає завдання зробити портфель більш дорогим. Адже якщо ми будемо залучати дорогі ресурси, то знизиться наша маржа або доведеться підвищувати ставки за кредитами приватним і корпоративним клієнтам. Нам вдається утримувати конкурентоспроможні ставки на кредитування малого і середнього бізнесу багато в чому завдяки тому, що в останній рік у нас були дешеві пасиви. Просто це збіглося за часом з судовими рішеннями та передвиборною невизначеністю.

Зараз найбільш популярні 6-місячні депозити. Справау недовірідо банківської системи?

Так, цього року в структурі депозитів частка 6-місячних депозитів вища, ніж 12-місячних. Це пов'язано з тим, що українці цікавляться політикою і у них традиційно високі інфляційні та курсові очікування. Вкладають до виборів, доки не буде розуміння, що відбувається. Причому, останні пару місяців клієнти сильніше цікавляться ще більш короткостроковими вкладами, на 1-3 місяці.
Але важливо й інше – гроші наших клієнтів, це не тільки депозити. Згідно з дослідженням USAID, тільки 12% українців зберігають заощадження на банківських депозитах. У 2016 році таких було 16%. Це наслідок того, що 80 банків було виведено з системи. Пересічному громадянину видається ризикованим навіть просто тримати гроші в банку.

10 років тому пасиви банків у всьому світі складалися переважно з депозитів, а сьогодні 79% пасивів – це залишки на карткових та поточних рахунках. Клієнту важливо мати можливість швидко зняти кошти зі свого рахунку. На початку 2017 року за Приватбанком було наступне співвідношення: 74% коштів на депозитах, 26% залишки коштів на поточних рахунках. Зараз за пасивами в гривні співвідношення 5050.

Жодної тотальної кризи довіри немає. Просто гроші на поточному рахунку можна забрати швидше, ніж депозит без права дострокового розірвання.
Також це наслідок розширення платіжної інфраструктури. Людям стало зручно витрачати гроші, з'явилися термінали, дистанційні способи обслуговування. Сьогодні без відвідування відділення банку клієнт може задовольнити максимум своїх фінансових потреб.

Читайте також: Нацбанк назвав ключові ризики для України

Розкажіть про результати валютної лібералізації. Які операції найбільш затребувані в українців?

Наші клієнти зачекались відновлення валютообмінних операцій у терміналах самообслуговування. Ми бачимо попит на купівлю валюти в інтернеті, він порівнянний з обсягами продажів через касу. Але середня сума обміну відрізняється. Якщо через термінали купують в середньому 550 дол., то в Приват24 — 157 дол. Купівля валюти онлайн — це для невеликих витрат і покупок товарів в інтернеті за кордоном. До 80% операцій укладаються в 25-100 дол. Зросла також кількість переказів з використанням е-ліцензій, через Приватбанк здійснено близько 65% всіх переказів з е-ліцензіями.

Наскільки цікавий фізособам такий інструмент, як ОВДП? Яка частина депозитів, за вашими прогнозами, може перетекти в держоблігації?

Наші клієнти вже більше року мають можливість придбати ОВДП. Великим попитом користуються валютні облігації, тому що великий вкладник — людина обережна і хоче захиститися від курсових ризиків. Тим не менш, висока дохідність за гривневими паперами при стабільному курсі та відсутності податків створює конфлікт інтересів з депозитами. Але цей попит навіть серед клієнтів Приватбанку невеликий. За ці півтора року співвідношення куплених нашими клієнтами ОВДП до депозитного портфелю склало менше 1%. Це для нас несуттєва цифра, але у наших клієнтів є попит і ми повинні надавати їм таку можливість.

Що потрібно для того, щоб купити ОВДП в Приват24?

Тільки ваше бажання. Тому що вся необхідна фінансова інформація у ПриватБанку вже є, все перевірки ми здійснюємо автоматично. Оплатити покупку можна тільки за рахунок власних коштів. Поки що ми не бачимо ситуацій, щоб у клієнта закінчувався депозит і він купував ОВДП. Навпаки, люди приносять нові гроші до банку для купівлі облігацій. Також ми припускаємо, що якщо кон'юнктура зміниться і клієнти продадуть ОВДП, то гроші від продажу зайдуть до нас на депозит.

Читайте також: Українці тепер можуть купувати ОВДП через Приват24

З якою сумою має сенс купувати ОВДП?

Є певні комісії, тому що різниця між дохідністю ОВДП і ставкою за депозитом починає відчуватися при сумі інвестицій десь від 1 млн грн. В Приват24 можна буде придбати облігації на суму від 100 тис грн, в перспективі ця планка буде знижуватися за рахунок зниження собівартості відкриття рахунку в ЦП після внесення відповідних змін у законодавчій базі. Для банку головне, що готівкові будуть повертатися в банківську систему.

Коли очікувати нову версію Приват24?

Зараз йде тестування бета-версії Приват24 2.0. Новий Приват24 буде відрізняться від існуючого тим, що користуватися ним зможе не тільки клієнт Приватбанку, але й клієнт будь-якого іншого банку, хоча в останньому випадку не всі функції будуть доступні. Також будуть розширені можливості додатка як market place. Він написаний з нуля на новому движку, він буде значно швидшим. Ми не поспішаємо з переходом і тестуємо бета-версію, тому що хочемо, щоб для клієнтів перехід до нової версії не був травматичним. У будь-якому випадку, стара версія буде існувати й далі.

Які фінтехновинки з'являться в Приватбанку найближчим часом?

Ми розуміємо, що банк з такою великою кількістю відділень має розвивати не тільки Приват24, але й підвищувати якість контакту клієнта з банком «на землі». Ми добиваємося, щоб у клієнта було якомога менше проблем з обслуговуванням у відділенні або терміналі. Ми доповнюємо термінали технологією роботи з безконтактними картками не тільки для поповнення рахунку, але і для здійснення платежів.

Влітку ми додамо в Приват24 віртуальну платіжну картку. Це буде не інтернет-карта, а Універсальна або Карта для виплат. Суть в тому, що термін дії картки клієнта закінчився, він зможе продовжувати користуватися нею в інтернеті, а пластикову отримати, коли йому зручно. Також не доведеться ходити за картою в банк, її можна буде отримати в диспенсері терміналу самообслуговування. Клієнт введе номер телефону та отримає свою карту.

Ми також працюємо над тим, щоб зменшити черги у відділеннях. Мова йде, зокрема, про різноманітні технології розпізнавання осіб, що допоможе нам швидше комунікувати з клієнтом. Наприклад, повідомляти начальнику відділення про візит важливого клієнта. Або підказати клієнт-менеджеру, чим допомогти клієнту, що став в чергу. Поки що реалізувати це у всій мережі ми не готові, але щось з цих фішок до кінця року в пілотних відділеннях з'явиться.

Також з'явиться сервіс біометричної ідентифікації за обличчям клієнта в торгових мережах. Подібний проект ми вже реалізували для Kasta.ua.

Як розвиваються безконтактні платежі, чи охоче клієнти переходять до таких карт?

За даними НБУ, станом на 1 квітня 2019 року кількість безконтактних карток склала 4,5 млн шт, більш половини з яких емітовано ПриватБанком. NFC-платежі надають те, що користувачі хочуть найбільше — швидкість і зручність. При цьому рітейл також вітає подібний вид оплати — економія часу на касі. До кінця року всі термінали в Україні повинні будуть приймати NFC оплати. Уже за підсумками 4 кварталу Україна посіла 4 місце в світі за кількістю NFC — транзакцій. Це не дивно, адже клієнти, які перейшли з оплати за допомогою магнітної смуги або чіпом на безконтакт, вже не хочуть користуватися цим видом оплати. Крім того, ми можемо з упевненістю відзначити зміну і у фінансовій поведінці клієнтів. Так, число транзакцій, навіть у активного клієнта, після використання безконтактного способу оплати, зростає в середньому з 13 до 23 транзакцій на місяць.

Як змінюються схеми шахрайства з картами? Які дії робитьПриватбанк,щоб скоротити збитки від такого роду злочинів?

Зараз основний вид шахрайства — безготівкові перекази за допомогою соцінжинірингу. Шахрай під різними приводами виманює у вас особисту інформацію і краде гроші з картки.

Ми застосовуємо сучасні технології для виявлення паттернів. По-перше, виявляємо нетипову поведінку клієнта. Наприклад, він робить операцію, якої не здійснював раніше або проводить її в нетиповому місці. Це змушує більш пильно придивитися до такої операції. По-друге, велика доля шахрайства здійснюється через перевипуск сім-карт. Ми вже домовилися з мобільними операторами про інформаційний обмін — як тільки виявляємо факт нетипової поведінки, перевіряємо — чи перевипускав клієнт нещодавно сімкарту. І якщо оператор підтверджує цей факт, то ми блокуємо операцію до відповіді користувача про те, що це була його операція.

Зі скіммерами ситуація складніша, тому що їх можна зловити тільки під час взаємодії з банкоматом. Але сьогодні вже всі банкомати сигналізують нам, якщо відбуваються якісь підозрілі дії. Тому можна вважати, що ми розібралися і з цим.

Як ви ставитеся до проекту постанови НБУ про те, що необхідно оперативно повертати вкрадені з карток гроші клієнтів, і тільки потім проводити розслідування?

З точки зору клієнтського досвіду, ініціатива – супер. Але для банків це може виявитися грою в одні ворота. Така норма потенційно розслабляє клієнтів, їм не потрібно сильно перейматися про збереження даних карти. Та й нечесному власнику картки більше спокус заявити, що це була не його витрата, а картку вкрали. Важливо також розуміти суму шахрайства. Якщо клієнт повідомив дані своєї картки і у нього вкрали 100 тис грн – то повернення їх за рахунок банку – дуже дороге задоволення. Але в цілому зараз коефіцієнт втрат Приватбанку і клієнтів від шахрайських операцій вимірюється в тисячних відсотка від сум усіх операцій.

Чи приносить Приватбанку дохід продаж пов'язаних послуг, наприклад, страхування, квитків на автобус або ви робите це виключно для зручності та підвищення лояльності клієнтів?

І те, і інше. Насправді багато банків у світі перетворюються в market place і Приват24 – не виняток. Якщо клієнту достатньо одного додатка, щоб задовольнити свої потреби, то це кращий додаток. Тому ми постійно розширюємо спектр додаткових послуг.

В кінці минулого року ми запустили в Приват24 продаж електронних страхових полісів обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності автовласників. Ми настільки задоволені продажами, що з 1 липня плануємо припинити продаж паперових полісів автоцивілки взагалі. Зараз співвідношення продажів електронних полісів до паперових — 85/15. Так, ми даємо клієнту кешбек за покупку, але нам все одно, кому заплатити – співробітнику відділення або клієнту, а клієнта це додатково мотивує.

Другий важливий нюанс у тому, що у нас 9 мільйонів користувачів Приват24 і ми знаємо клієнтів, у яких є авто. Тому пропонуємо поліс тим, кому він необхідний. Але найбільше допомогли зміни до правил дорожнього руху, прийняті в березні цього року. Після того, як електронний поліс офіційно прирівняли до паперового, і поліція перестала вимагати паперовий бланк – продажі різко збільшилися. Завдяки цьому кейсу ми плануємо випустити і інші електронні страхові продукти — страхування виїжджаючих за кордон, каско.

Приватбанк заявив про намір реструктуризувати 80% проблемної заборгованості фізичних осіб та МСБ на суму 80 млрд грн наприкінці минулого року. На якій стадії цей проект?

Ми заявляли, що готові, але не зобов'язані її реструктуризувати. Мова йде про проблемну заборгованість за картковими кредитними боргами малого та середнього бізнесу, сформованої до 2016 року. На сьогодні 32 тис клієнтів активно відгукнулися на нашу пропозицію і нам вдалося повернути близько 300 млн грн. Але реструктуризація — це не наше зобов'язання, це пропозиція. Списувати борг на невигідних умовах ми не будемо. Наше завдання – запропонувати посильний варіант клієнту і зберегти співпрацю з ним.

Є думка, що реструктуризація застопорилася черезнинішнюполітичнуневизначеність тасуди. Мовляв, керівництво банку не хоче форсувати проект, побоюючись звинувачень у списанні боргів на невигідних умовах?

Що вигідніше – нічого не отримати або отримати частину грошей від клієнтів, які готові вирішити проблему? Це було не просто рішення банку, це рішення наглядової ради і нашого акціонера. Плану або дедлайну у нас немає. Але ми не благодійна організація і не готові пробачити всі борги, ми готові пробачити частину суми, але клієнт повинен сплачувати платежі за кредитом.

Розмовляла Регіна Дацюк

Розмовляла Регіна Дацюк