Як банки псують кредитну історію клієнтів і встановлюють умови повернення депозиту

У березні в рейтингу відбулися невеликі перестановки. Свої позиції змінили чотири фінустанови:

• МТБ Банк віддав 6-ту сходинку Прокредит Банку і спустився на 7-му;

• помінялися місцями Сенс і Укрсиббанк, тепер вони займають 26-ту і 25-ту позиції відповідно.

Склад першої п’ятірки залишається без змін: Абанк, monobank, Глобус, Альянс та Юнекс. Загалом за звання народного улюбленця змагаються 29 банків.

Не розмінюватися на дрібноту: чи може банк відмовити своєму клієнту у чарджбеку через незначну суму

Понад 95% повідомлень про роботу банків, які залишають читачі «Мінфіну» у розділі «Відгуки», описують негативний досвід. Проте трапляються винятки. Наприклад, користувачка під ніком Katrijn подякувала Приватбанку за успішний чарджбек. Чарджбек — це процедура примусового повернення коштів покупцеві через банк-емітент без згоди продавця. Якщо при звичайному поверненні ініціатива виходить від магазину, то у випадку чарджбеку — рішення приймає платіжна система. Саме вона списує гроші з рахунку еквайра.

За словами Katrijn, після того, як онлайн-платформа неправомірно заблокувала доступ до оплаченого навчання, банк розглянув справу, не прийняв формальні пояснення продавця, довів спір до преарбітражу та допоміг повернути їй кошти.

«Завдяки наполегливості банку та чіткому дотриманню правил платіжних систем, сьогодні кошти у розмірі $505 повернулися на мою картку», — пише Katrijn.

Іншому клієнту Привату у подібній ситуації пощастило значно менше. Наш читач під ніком cobovo33h розповів, що після невдалої покупки на AliExpress (отримав товар у неналежному стані) він пройшов стандартний шлях: відкрив спір на платформі, повернув товар продавцю, але своїх коштів так і не дочекався. Посилка, за його словами, «зависла» на китайській митниці, а сам спір був закритий без компенсації.

«…як останній варіант відкриваю чарджбек в Приватбанку (з якого і здійснювалася оплата). Сьогодні дізнаюся, що мою заявку відхилено із формулюванням, що сума транзакції є нижчою за мінімальну суму для оскарження», — пише автор відгуку. Сам він стверджує, що його платіж перевищував заявлений банком поріг ушестеро.

Це вже друга спроба клієнта скористатися процедурою чарджбеку. Попередній кейс, за його словами, також не був розглянутий через «непідтверджений email», хоча саме на нього банк надсилав листи. Підтвердити пошту вдалося лише після закриття заявки.

«Всього за останні 4 роки я відкривав чарджбек двічі. І Приватбанк зробив все, щоб нічого не робити», — резюмує cobovo33h.

Щоб розібратися у ситуації детальніше і зʼясувати, чому заявка клієнта на чарджбек була відхилена, чи може бути її повторний розгляд і за яких умов, «Мінфін» надіслав запит у пресслужбу Приватбанка, але на момент підготовки матеріалу відповідей так і не надійшло.

Що кажуть юристи

Юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» Анастасія Шаховець зазначає, що подібна відмова банку у відкритті або розгляді чарджбеку може викликати обґрунтовані сумніви.

Передусім важливо розуміти: процедура чарджбеку регулюється не внутрішніми правилами банку, а вимогами міжнародних платіжних систем, таких як Visa та Mastercard. Банк у цьому процесі виступає посередником і зобов’язаний прийняти заяву клієнта, якщо вона відповідає базовим критеріям.

Серед законних підстав для відмови:

• пропущені строки (зазвичай до 120 днів),

• відсутність доказів,

• невідповідність підставам dispute (reason codes).

Водночас, за словами експертки, причина «занадто мала сума» не є універсальною підставою для відмови. У правилах платіжних систем можуть існувати рекомендації щодо економічної доцільності розгляду дрібних сум, але це не заборона.

«Якщо банк відмовився навіть відкривати кейс, посилаючись на причину, яка не передбачена правилами платіжної системи (наприклад, „мала сума“), це може розцінюватися, як порушення договірних зобов’язань або неналежне надання фінансової послуги», — зауважує юристка.

Ще один важливий аспект — права споживача у випадку, коли товар вже повернуто продавцю.

Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», покупець має право на повернення коштів, якщо товар повернуто. Якщо продавець не виконує цього обов’язку, споживач може вимагати компенсацію.

«AliExpress виступає як посередник, тому юридично відповідальність часто лежить на продавцеві, але платіжна операція оскаржується через банк, незалежно від політики платформи», — підкреслює Анастасія Шаховець.

Для захисту своїх прав у подібних випадках юрист радить споживачам діяти послідовно і фіксувати кожен етап взаємодії з банком:

• подати повторну письмову вимогу до банку з детальним описом ситуації;

• звернутися зі скаргою до НБУ;

• зібрати та зберегти всі докази (листування, чеки, трекінг посилки);

• у разі необхідності — звертатися до суду.

Реструктуризація кредиту: чому клієнти Сенсу, які виконали всі умови, залишаються в боргах

Навіть вигідні, на перший погляд, програми реструктуризації можуть обернутися тривалим конфліктом із банком. Про це свідчить історія клієнта банку Сенс під ніком Кирило Шелевий. За його словами, ще 4 жовтня 2023 року він погодився на реструктуризацію кредиту. Разом із нею банк запропонував додаткову опцію: якщо протягом 12 місяців погасити 60% боргу, решту — 40% — буде списано.

Кирило стверджує, що виконав умови вчасно — до 4 жовтня 2024 року, і отримав підтвердження від співробітника банку телефоном. «Співробітник банку зазначив, що „акція прощення“ повинна бути виконана до кінця 2024 року, проте цього не відбулося», — пише автор відгуку.

Станом на березень 2026 року ситуація виглядає так:

• кредит формально не закритий;

• конкретних строків списання банк не називає;

• у кредитній історії договір відображається як прострочений уже майже три роки;

• клієнт отримує відмови в інших банках через зіпсовану кредитну історію.

Фактично, виконавши умови, позичальник залишився в «підвішеному» стані — без доступу до фінансових послуг і без розуміння, коли ситуація буде врегульована.

Позиція банку

У банку Сенс пояснюють затримку внутрішніми змінами. За офіційним коментарем, наданим «Мінфіну», наразі триває доопрацювання підходів до виконання умов реструктуризацій, зокрема, механізму списання частини боргу.

«Необхідність цих змін пов’язана з уніфікацією та вдосконаленням внутрішніх процесів Банку, як державної установи, відповідно до вимог чинного законодавства. На період перегляду підходів реалізацію відповідних процедур було тимчасово призупинено» — зауважили у пресслужбі фінустанови.

У банку запевняють, що питання вже на фінальному етапі погодження, а після ухвалення рішень клієнти отримають індивідуальні повідомлення. Втім, конкретних дат виконання зобов’язань не називають.

Юридичний аспект

Адвокат Олена Воронкова наголошує: невиконання банком умов реструктуризації — це пряме порушення. Клієнт має право відстоювати свої права і домагатися справедливості. Алгоритм дій у таких ситуаціях стандартний:

1. письмове звернення до банку з вимогою виконати умови договору;

2. у разі відсутності результату — звернення до суду.

Важливий нюанс: доки кредит офіційно не закритий, інформація про прострочення в кредитній історії вважається правомірною, навіть якщо клієнт фактично виконав умови «акції». Окремо юрист зазначає, що клієнт має право вимагати компенсацію моральної шкоди. Однак на практиці це складний процес — потрібно довести сам факт шкоди та її розмір.

Кредитна історія «з помилкою»: як один запис може зруйнувати фінансову репутацію

Ще один показовий кейс — про точність даних, які банки передають до бюро кредитних історій. Користувач під ніком Cheluskin стверджує, що Монобанк передав до Бюро кредитних історій неправдиву інформацію про те, що він нібито не виконує кредитні зобовʼязання. Клієнт відразу звернувся до служби підтримки фінустанови, щойно отримав сповіщення від іншого банку про анулювання всіх кредитних лімітів через різко зіпсовану кредитну історію.

«У підтримці Монобанку мені відповіли, що в мене все гаразд. Але я засумнівався, замовив платну довідку з БКІ і чітко там побачив помилкові дані саме від Монобанку», — ділиться Cheluskin.

Бюро, зі свого боку, підтвердило: воно лише відображає дані, отримані від банку. У результаті клієнт опинився у замкненому колі: банк заперечує проблему, бюро — посилається на банк, а кредитна історія вже зіпсована і впливає на фінансові можливості споживача.

Думка експертів

Служба підтримки Монобанку відразу відреагувала на відгук користувача, запевнивши, що працює над тим, щоб допомогти.

Згодом «Мінфіну» у фінустанові повідомили, що питання клієнта було вирішене ще 11 березня. Але інформацію, яким чином банк перевіряє коректність інформації, що передається до БКІ, який порядок та строки виправлення помилкових записів у кредитній історії і чи несе банк відповідальність за шкоду, завдану клієнту через передачу некоректних даних, банк не надав. У фінустанові лише коротко зауважили, що в обміні даними з УБКІ можливі затримки, однак «фінальний результат завжди коректний».

Юристи, зі свого боку, переконані, що передача недостовірної інформації до бюро кредитних історій — це не просто технічний збій, а пряме порушення прав клієнта.

«Банк (як джерело формування кредитної історії) зобов’язаний передавати достовірну, повну та актуальну інформацію і оновлювати її, у разі змін», — підкреслює Анастасія Шаховець.

Якщо інформація про прострочення передана без фактичних підстав, це порушує не лише право клієнта на достовірну інформацію, а й його право на належну кредитну репутацію, а також, безумовно, норми фінансового законодавства.

У подібних ситуаціях, за словами юристки, ключова відповідальність лежить саме на банку. Бюро кредитних історій виконує функцію «вітрини» — воно не генерує дані, а лише відображає отриману інформацію. Якщо УБКІ підтверджує, що запис надійшов від банку, це означає, що першопричина проблеми — на стороні фінансової установи.

Як виправити кредитну історію

Законодавство передбачає механізм оскарження:

1. Клієнт подає заяву до Бюро кредитних історій.

2. Бюро позначає запис як спірний і звертається до банку для перевірки.

3. Банк має перевірити інформацію (зазвичай це займає 15−30 днів).

«Якщо банк не відповідає або підтверджує помилкові дані, тоді це підстава для скарг та відповідальності. Якщо банк підтверджує помилку, то бюро оновлює інформацію», — каже юристка практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери».

Потрапивши до такої ситуації, споживачеві, за словами юристки, варто не зволікати та діяти відразу у декількох напрямках:

• подати письмову претензію до банку з вимогою виправити дані;

• оскаржити інформацію через бюро кредитних історій, додавши всі підтверджуючі документи (довідки про відсутність заборгованості, виписки, листування з банком);

• звернутися зі скаргою до НБУ;

• зафіксувати всі наслідки (відмови банків, зниження лімітів);

• у разі необхідності — звернутися до суду.

У суді можна вимагати: визнання інформації недостовірною, зобов’язання її виправити, компенсацію шкоди. Щодо останнього — експертка наголошує: у клієнта мають бути докази і він має довести причинно-наслідковий зв’язок між помилкою банку і негативними наслідками.

«Українські суди розглядають такі позови, хоча розміри компенсацій зазвичай залишаються помірними», — зазначає Анастасія Шаховець.

«Або донат, або гроші не повернемо»: як помилка оператора перетворилась на репутаційний скандал

Історія клієнта Ощадбанку під ніком Sergij1205 демонструє, наскільки критичним може бути людський чинник у комунікації банку з клієнтами — особливо у чутливих ситуаціях.

За словами користувача, через затримку соціальних виплат (що підтверджувалося даними ПФУ) він терміново потребував доступу до власних коштів із депозиту. Для цього подав до банку дистанційну заяву із використанням КЕП через «Дія.Підпис».

Однак відповідь контакт-центру, яку він отримав, викликала різку реакцію.

«Оператори офіційно підтвердили, що технічна можливість розірвати вклад існує, АЛЕ банк зробить це лише за умови, що я перерахую ВСЮ суму вкладу на благодійну допомогу армії».

Клієнт, який представився військовослужбовцем ЗСУ, розцінив це як фінансовий шантаж, дискримінацію, примус до благодійності. Він вимагає в банку «негайно припинити це мародерство в тилу і повернути кошти на рахунок».

Позиція банку

В Ощадбанку визнали, що ситуація мала місце, однак наголосили: подібна практика не передбачена жодними внутрішніми документами.

«Договір комплексного банківського обслуговування не передбачає жодних додаткових умов для повернення коштів клієнта, зокрема, благодійних внесків. У даному випадку стався прикрий інцидент через некоректну інтерпретацію співробітником контакт-центру внутрішніх механізмів банку», — прокоментували у пресслужбі Ощадбанку.

В Ощаді також зауважили, що проблема мала і процедурний аспект.

«Технічно процедура зміни строку вкладу не проводиться дистанційно — вона потребує верифікації документів у відділенні банку. Оскільки клієнт звертався через дистанційні канали, він отримав стандартну відповідь, яка, на жаль, була доповнена некоректним коментарем оператора», — зазначили у фінустанові.

Як запевнили «Мінфін» в Ощадбанку, ситуацію наразі повністю врегульовано. З клієнтом були проведені переговори та оперативно погоджено індивідуальне рішення про дострокове закриття депозиту.

«Наразі клієнт повідомив, що актуальна потреба в коштах вичерпана, проте банк зафіксував за ним право скористатися цим рішенням у будь-який момент», — підкреслили у пресслужбі банку. Щоб запобігти подібним випадкам, фінустановою проведено додатковий інструктаж співробітників та внесено зміни до скриптів контакт-центру.

«Не вистачило 32 гривні»: як курси валют вплинули на доступ до бізнес-залу

Ситуація користувача під ніком CheshireBat — про виконання умов преміальних банківських продуктів. І тут, як виявилось, вирішальними можуть стати навіть декілька десятків гривень.

Клієнт банку ПУМБ відкрив пакет Digital Prime із конкретною метою — отримати доступ до Fast Track та бізнес-залів у аеропортах через сервіс LoungeKey. Для цього потрібно було виконати стандартну умову: витратити понад 10 000 грн за визначений період.

«Усі умови виконав: витрати по карті понад 10 000 грн за необхідний період (30 + 5 днів). Але на вході в лаунж мене змусили заплатити 35$», — пише автор відгуку. Після звернення до підтримки клієнт зіткнувся з типовим сценарієм: спочатку заперечення факту виконання умов; після уточнення — підтвердження витрат понад 10 000 грн; далі — передача запиту «в технічний відділ» із терміном розгляду до 30 днів.

Зрештою банк надав відповідь: умови не виконані. Клієнт повторно надав скріншоти з онлайн-банкінгу, однак отримав нове пояснення — за внутрішніми розрахунками сума витрат склала 9 967,81 грн.

Ключова проблема:

• ця цифра не збігалася з відображенням у застосунку;

• банк не надав деталізованого розрахунку різниці;

• подальша комунікація фактично припинилася.

На переконання CheshireBat, банк свідомо не виконує власні умови, намагаючись уникнути надання обіцяних привілеїв.

Коментар банку

У ПУМБ пояснили ситуацію особливостями розрахунків, які залежать від валютних операцій. За інформацією банку, під час розрахунку обсягу витрат для надання привілеїв у ПУМБ використовується комерційний курс конвертації, тоді як у Mastercard застосовується курс НБУ.

«Через різницю у підходах до конвертації виникла розбіжність у сумі витрат, що й вплинуло на доступ до сервісу LoungeKey, який був тимчасово обмежений», — прокоментували у ПУМБі.

У фінустанові висловили розуміння з приводу того, що така ситуація могла створити незручності для клієнта. У якості вибачення банк запропонував компенсацію у вигляді gift-сертифіката Gift Mall номіналом 1 000 грн.

Також у банку заявили, що працюють над тим, щоб зробити подібні розрахунки прозорішими та зрозумілішими для клієнтів, а також мінімізувати подібні ситуації у майбутньому.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки