За якими критеріями клієнти оцінюють сапорт українських МФО

Як оцінюється рівень підтримки МФО

Клієнт оцінює підтримку просто: чи відповіли швидко, чи пояснили по суті, чи вирішили питання без зайвих кроків. Це вимірюють чотирма показниками:

• FRT або швидкість першої відповіді. Це те, наскільки швидко оператор помічає ваше повідомлення. Хороший рівень — до 1 хвилини в чаті на сайті та до 3 хвилин у месенджерах.

• TTR або час вирішення питання. Мається на увазі не просто «ми передали далі», а реальне розв’язання ситуації. Для типових запитів це зазвичай 10−15 хвилин.

• FCR або вирішення з першого разу. Ідеальний сапорт не змушує писати повторно: у 8 випадках із 10 клієнт має отримати відповідь і результат одразу.

• AHT або тривалість розмови. Спілкування має бути коротким, чітким і по суті — без шаблонних фраз та зайвих уточнень.

Як це виглядає на практиці

• Написали «платіж не пройшов» — за хвилину отримали відповідь, ще через десять хвилин — квитанцію.

• Попросили продовжити кредит — отримали посилання на оплату та коротку інструкцію без додаткових перевірок.

Справді якісна підтримка — це не просто швидко, а швидко й результативно, щоб не довелося звертатися повторно.

Як швидко перевірити якість підтримки МФО і на що дивитися

Зробіть 10-хвилинний міні-аудит і паралельно звіряйтеся з ключовими ознаками якості:

Хороший сапорт відчувається ще до укладання договору — відповіді швидкі й по суті, правила зрозумілі, а шлях до рішення — короткий і без зайвих кроків.

Як МФО вимірюють задоволеність

Щоб зрозуміти, чи справді клієнти задоволені сервісом, МФО постійно відстежують три показники. Усі вони — про емоції, довіру та зручність.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — це коротке опитування одразу після звернення. Зазвичай запитують: «Оцініть, наскільки ви задоволені спілкуванням із підтримкою?» Якщо більшість відповідає на 4−5 із 5, компанія має високий рівень задоволеності.

Що це означає для клієнта: сервіс не просто відповів, а вирішив питання швидко та без нервів.

• NPS (Net Promoter Score) — показує, чи готовий клієнт порадити сервіс знайомим. Якщо більшість відповідає «так, обов’язково», це ознака довіри.

Що це означає для клієнта: компанії важливо, щоб її підтримку справді радили, а не просто терпимо сприймали.

• CES (Customer Effort Score) — відображає, наскільки легко було отримати допомогу. Якщо людина вирішила питання без зайвих кроків і повторних звернень, показник низький, а це добре.

Для клієнта це означає: сервіс зручний, не змушує пояснювати одне й те саме кільком операторам.

Як це працює на практиці

Після завершення діалогу клієнт отримує коротке запитання в чаті чи месенджері — буквально в один клік. Відповіді збираються автоматично, а результати оновлюються щодня. Якщо рівень задоволеності падає, компанія бачить це і може швидко зреагувати — змінити скрипти, навчити операторів чи спростити форму звернення. Такі метрики показують, наскільки сервіс дійсно зручний для людей. Для клієнта це гарантія, що його думка не губиться у формальностях: кожна оцінка впливає на те, як компанія працює завтра.

Реальний приклад роботи сапорту в МФО

За даними компанії Moneyveo, у вересні 2025 року…

• через онлайн-канали пройшло понад 4675 звернень; частка чатів — 39%, месенджерів —61%;

• чат і месенджери працюють 24/7 (це меню самообслуговування з найбільш поширеними питаннями клієнта); телефон та email — за графіком, опублікованим на сайті;

• швидкість першої відповіді (FRT) у чаті — 10 сек;

• тривалість розмови (AHT) у чатах — до 10 хв в середньому; допомагають продумані скрипти без «шаблонності»;

• рівень оперативності відповіді на дзвінки — 84%. Це означає, що більшість дзвінків клієнтів приймаються операторами протягом перших секунд очікування;

• індекс задоволеності клієнтів під час телефонних звернень (CSI) — 90,1%;

• середній час розмови телефоном — 00:02:54;

• середній час відповіді на дзвінок — 00:00:13;

• всього дзвінків —6824.

FAQ

Які існують критерії оцінки служби підтримки МФО

Швидкість першої відповіді, час вирішення питання, вирішення з першого разу, тривалість спілкування, режим роботи 24/7, омніканальність, емпатія й персоналізація, прозора ескалація, безпека комунікацій, задоволеність сервісом, готовність рекомендувати та зручність процесу.

Як перевірити якість підтримки перед подачею заявки на кредит

Напишіть тестове повідомлення у чат і месенджер, оцініть час та конкретику відповіді, перевірте FAQ, дізнайтеся про вартість дзвінка.

Які канали підтримки найзручніші для клієнтів МФО

Онлайн-чат і месенджери найшвидші; телефон зручний для складних кейсів; email і соцмережі — коли потрібні файли чи публічний трекінг.

Як МФО визначають рівень задоволеності клієнтів (CSAT/NPS)

Після звернення надсилають опитування — за відповідями рахують показники задоволеності користувачів.

Чи має працювати служба підтримки МФО цілодобово і скільки часу чекати на відповідь

Так, 24/7 у чаті та месенджерах. Орієнтир: чат — до 1 хв, месенджери — до 3 хв, соцмережі — до 15 хв, телефон — майже миттєво.

Як кредитна компанія захищає особисті дані в чаті підтримки

Захищені канали, політика конфіденційності, мінімізація даних, стандарти PCI DSS, контроль доступів і ескалацій.

Рейтинг сапорту МФО України формується цифрами, а не обіцянками. Якщо виконано ключові умови — швидка перша відповідь, вирішення з першого контакту, прозора ескалація, безпека та повага до клієнта — сервіс перемагає у виборі користувача. Це і є сучасний клієнтський сервіс МФО.

Матеріал підготовлено у співпраці з Moneyveo як прикладом сервісу, що впровадив передові стандарти сапорту в українському фінтеху.