Як працювати з відгуками

Близько місяця тому ми запустили відгуки на Валютному Аукціоні. Деякі учасники сервісу постали перед певними труднощами: на їх сторінках з'явилися відгуки з безпідставною, на їх погляд, критикою. Як на них реагувати?

Насправді навіть у найзліших відгуках немає нічого страшного — якщо вчасно та правильно з ними працювати.

У цьому пості ми ділимося власним досвідом роботи з реакцією аудиторії. Він може бути корисним як учасникам Валютного Аукціону, так і власникам іншого бізнесу, які хочуть дізнатися про роботу з відгуками трохи більше.

Якщо у вас немає часу вивчати деталі — в кінці п'ять основних правил.

Яка тональність відгуків буває та які люди за нею стоять

Найголовніше у відгуках — те, яким тоном голосу (або з якою тональністю) вони написані.

Відгуки можуть мати три тональності:

• позитивну;
• нейтральну:
• негативну.

Позитивні відгуки лишають емоційні люди, яким сподобалася послуга або товар. Користувачі, що лишають позитивні відгуки, мають найбільшу схильність ставати постійними клієнтами. Іноді такі люди можуть навіть виступати адвокатами бренду — відстоювати честь вашої компанії, якщо їм здасться, що інші коментатори намагаються вас образити.

Нейтральні коментарі здебільшого містять поради щодо покращення послуг/товару або емоційно-незабарвлену оцінку компанії — наприклад, «вам треба додати функцію відгуків», «нормальна компанія, нічого незвичайного». Якщо реагувати на запити нейтральних коментаторів, вони також з великою ймовірністю стануть постійними клієнтами.

Найцікавіше — це негативні коментарі. Їхніх авторів можна поділити на чотири групи:

• емоційні користувачі, які мали проблеми з продуктом або послугою;
• емоційні користувачі, яким необхідно виплеснути негатив — можливо, сьогодні у них поганий день, а під руку потрапила ваша компанія;
• хейтери — користувачі, які пишуть негативні відгуки всюди, бо це приносить їм задоволення;
• боти — посланці конкурентів, чия задача — очорнити ваш бізнес.

Негатив першої і другої групи можна легко погасити турботливою відповіддю та усуненням проблеми. Причому, такі коментатори доволі швидко переходять у групи нейтрально та позитивно налаштованих клієнтів.

З третьою та четвертою групою складніше. І хейтерів, і ботів об’єднує спільна риса — безпідставність негативного звернення.

Ознаки, характерні для коментаря від хейтера/бота:

• у відгуку немає чітких деталей — не говориться, що саме не сподобалось;
• коментатор пише узагальнені фрази та переходить на особистості;
• відгуки з однаковою підозрілою темою час від часу пишуть різні люди (у ботів може бути декілька тем, які вони мають експлуатувати).

Такі користувачі навряд чи стануть вашими клієнтами, однак своїм негативом можуть налякати лояльну аудиторію. Всьому виною соціально-психологічний механізм, який називається психологічним зараженням.

Психологічне зараження: як тональність відгуків впливає на настрій клієнта

Психологічне зараження — це явище, під час якого емоційний стан однієї людини передається іншій. Чим більше людей мають однаковий емоційний стан — тим більша ймовірність, що новачок, який приєднається до цієї групи, буде переживати схожі емоції.

Зрозуміло, що досягти 100% позитивних відгуків вкрай важко. Завжди знайдеться клієнт з поганим настроєм, та й сервіс не може бути ідеальним кожного дня. Один негативний коментар не знищить бізнес: навпаки, відсутність критики виглядає занадто підозрілою.

Добре, якщо 70% відгуків будуть позитивними. Тоді спрацює принцип психологічного зараження: нейтрально налаштований користувач перейматиме панівний настрій.

Однак якщо негативних відгуків буде більшість — скоріше за все, навіть потенційні клієнти будуть завчасно налаштовані проти вас.

Приклади правильної роботи з відгуками

Основне правило роботи з відгуками — спокійно відповідати на них, яку тональність вони б не мали.

Незадоволені клієнти або хейтери іноді переходять на особистості — це неприємно, від такого хочеться захиститися. Але негатив у відповідь тільки збільшить кількість негативних реакцій на сторінці. Єдиний спосіб боротися з неадекватною критикою — спокій та виваженість, проти яких у «неадекватів» не буде аргументів.

Як правило, після турботливої відповіді на негатив клієнти або просто не відповідають далі, або відповідають вже набагато спокійніше. У будь-якому випадку, компанія, що «погасила» негатив, залишається у виграші.

Ось приклад хорошої реакції на негативний коментар з Валютного аукціону. Відповідь пункту обміну викликає довіру, тому що компанія:

• відповіла спокійно і зважено;
• привела аргументи, чому претензія користувача може бути невиправданою;
• продемонструвала бажання розв'язати проблему у будь-якому разі.

(Натисніть на зображення, щоб побачити його у більшому розмірі)

Позитивні відгуки теж не слід залишати без відповіді. Клієнт витратив час, щоб похвалити компанію, тому заслуговує на відповідну реакцію. Окрім того, подяка за позитивний відгук мотивуватиме інших користувачів також писати хороші коментарі — вони бачитимуть, що ви відповідаєте взаємністю і налаштуються отримати позитивні емоції від спілкування.

Ось приклад ефективної роботи з позитивними коментарями від пункту обміну на Валютному аукціоні. Окрім подяки у відповіді зазначено, що пункт обміну старається для клієнта — така реакція створює позитивний фон та посилює довіру до компанії.

(Натисніть на зображення, щоб побачити його у більшому розмірі)

Чому не варто ігнорувати відгуки

Сторінка з відгуками, де компанія ніяк не відповідає на реакцію клієнтів — рай для хейтерів та ботів. Хейтери зможуть писати у вас на сторінці без страху отримати реакцію, а боти без особливих зусиль виконуватимуть свою норму по коментарях. Однак вогнище неконтрольованого негативу на сторінці — не головна проблема.

Користувачі, які хочуть лишити конструктивний відгук, не будуть витрачати на вас час: очевидно, їхню проблему тут не вирішать. Тому навіть люди з конкретним запитом, які можуть стати вашими постійними клієнтами, або перетворяться на хейтерів, щоб хоч якось виплеснути негатив, або ж просто зроблять висновки і підуть до іншої компанії.

Ще гірше, коли компанія видаляє негативні відгуки — якщо ігнорування ще можна було сприйняти як уникнення конфлікту, то видалення відгуку виглядає як пасивна агресія. І слід пам’ятати — видалити щось із інтернету назавжди неможливо. На кожен видалений коментар знайдеться людина, яка зробила його скріншот.

Як ні в якому разі не слід працювати з відгуками

Гірший ефект за ігнорування відгуків справить тільки агресія у відповідь.

Об’єднуватися проти агресора — це один із механізмів самозахисту, притаманний людській психіці. Тому, зазвичай, коли користувачі бачать відверто негативний та грубий коментар — вони ставатимуть на захист тієї людини, яку цей коментар ображає.

Наочний приклад агресивної відповіді на Валютному аукціоні ми не знайшли, тому демонструємо відгук з іншого сайту.

(Натисніть на зображення, щоб побачити його у більшому розмірі)

Джерело: Serpstat

Якщо коротко

Основні правила, які допоможуть легко працювати з відгуками:

1. Відповідайте на відгуки. Так ви покажете, що вам не все одно на ваших клієнтів;
2. Будьте ввічливими. Не слід відповідати хамством на хамство, це тільки збільшить вогнище негативу до вашої компанії;
3. Не піддавайтеся негативним емоціям. Негативні відгуки — це лише текст, адресований не особисто вам, а певній проблемі клієнта;
4. Заохочуйте позитивні відгуки коментарем із вдячністю. Чим більше позитиву на сторінці, тим краще;
5. Будьте щирими, якщо помилка сталася за вашої провини. Вибачення налаштує клієнтів бути на вашому боці.