Чат-боти дратують українців: майже половина хоче швидкого зв’язку з людиною (опитування)

►Читайте «Мінфін» в Instagram: головні новини про інвестиції та фінанси

Що дратує українців у спілкуванні з бізнесом

Близько половини українців (46%) відповіли, що їх дратує, коли бот-асистент не зʼєднує з людиною в чаті. 26% респондентів дратують додаткові пропозиції, коли вже все обрали, а 12% — відповіді в чаті не по суті.

Відповіді на питання «Що вас найбільше дратує при спілкуванні з бізнесом у чаті?» розподілилися так:

• Бот-асистент не зʼєднує з людиною — 46%;
• Додаткові пропозиції, коли вже все обрав/-ла — 26%;
• Відповіді не по суті — 12%;
• Довге очікування відповіді — 7%;
• Голосові повідомлення від продавця — 5%;
• 10 повідомлень по два слова — 4%.

Як бізнесу побудувати комфортну комунікацію в чатах

Результати опитування свідчать, що спілкування в чатах часто визначає ставлення до бренду. На основі відповідей користувачів Viber зібрав 4 правила для бізнесу, як покращити комунікацію:

Перенесіть додаткові пропозиції на «після покупки». Не пропонуйте крос-сейл під час оформлення замовлення. Краще надішліть добірку релевантних товарів після покупки зручним форматом — наприклад, у вигляді каруселі в бізнес-повідомленні. Це також зручний момент для збору фідбеку через коротке опитування в чаті.

Запровадьте автоматизацію 24/7. Використовуйте чат-ботів та автовідповіді в неробочі або пікові години, щоб зменшити час очікування. Головне правило — кнопка «Зв'язатися з оператором» має бути легкодоступною, особливо для нетипових запитів, і працювати безперебійно.

Розробіть скрипти відповідей. Сумарно пʼяту частину українців дратують брак конкретики, голосові від менеджерів і розривання думки. Ці проблеми виникають через відсутність стандарту відповідей. Сформулюйте правила для команди: відповідь має бути виключно текстовою, одразу містити розвʼязання проблеми або чіткий наступний крок.

Також команда радить верифікувати свій бізнес-акаунт. У Viber перевірені компанії отримують блакитну галочку поруч із назвою. Це одразу знімає сумніви щодо шахрайства у клієнтів.

Методика опитування

В опитуванні в офіційному каналі Rakuten Viber Україна взяли участь понад 15 тисяч респондентів.

Примітка: методика дослідження — анонімне онлайн-опитування, n > 15 000. Ключова вікова група — 34−45 років, понад 50% респондентів віком до 45.

Автор:

Редактор стрічки новин Роман Мирончук

Пише на теми: Економіка, фінанси, банки, криптовалюти, інвестиції, технології