Як банки заробляють на прихованих комісіях, а зручні сервіси затягують у борги

У лютому в рейтингу відбулися мінімальні перестановки. Свої позиції змінили лише дві фінустанови: Кредобанк віддав 15-ту сходинку Універсал Банку і спустився на 16-ту. Склад першої п’ятірки залишається без змін: Абанк, monobank, Глобус, Альянс та Юнекс. Загалом за звання народного улюбленця змагаються 29 банків.

Клієнт вирішив змінити банк, натомість отримав відмову в обслуговуванні: скільки чекати на переказ грошей

Тема блокування або закриття рахунків залишається однією із найобговорюваніших серед наших читачів. Про одну з таких ситуацій розповів користувач під ніком lipovoy: 31 січня 2026 року він поштою надіслав до банку ПУМБ заяву про розірвання договору. За його словами, банк не відреагував відразу, а вже за декілька днів самостійно ініціював припинення обслуговування.

«Банк ігнорував моє волевиявлення 3 дні, щоб 03.02 вислати свій „відказ в обслуговуванні“. Це явна маніпуляція, щоб не визнавати, що клієнт за власною ініціативою закрив рахунок першим», — пише автор відгуку.

Аби не витрачати часу на переписку, lipovoy особисто прийшов до відділення та подав реквізити іншого банку для перерахунку залишку власних коштів. У ПУМБ йому повідомили, що ця процедура може зайняти до 30 днів, що, на думку клієнта, є порушенням норм цивільного законодавства.

Ситуацію ускладнює соціальний чинник: користувач наголошує, що кошти є страховою виплатою, необхідною для придбання ліків, і затримка із отриманням грошей негативно впливає на його стан здоров’я.

Позиція банку

У банку пояснюють ситуацію так: ключову роль у даному випадку відіграв фінансовий моніторинг. За словами пресслужби ПУМБ, обсяги операцій за рахунком клієнта перевищили раніше задекларовані, через що виникла необхідність додаткових перевірок і запиту документів щодо походження коштів.

«Наданих матеріалів виявилося недостатньо, щоб зняти ці питання, тому банк ухвалив рішення про припинення ділових відносин на підставі вимог профільного законодавства», — кажуть у банку.

Щодо заяви, надісланої поштою, у фінустанові наголошують: її не могли прийняти, як належну, через неможливість ідентифікації клієнта. Коректно оформлену заяву, за даними банку, клієнт подав особисто лише 20 лютого — вже після рішення про відмову в обслуговуванні.

Окреме питання — строки повернення коштів. У банку зазначають, що клієнтам зазвичай озвучують максимальний можливий строк для завершальних операцій — до 30 днів, аби врахувати всі процедури. Втім, у цьому випадку, за інформацією фінустанови, фактичний строк був значно коротшим.

«Клієнт подав коректно оформлену заяву 20 лютого, а 24 лютого кошти вже були перераховані», — запевнили у ПУМБ. Водночас частину суми було утримано, як комісію за міжбанківський переказ, — 1,5% від залишку.

«На момент закриття рахунку залишок коштів становив 6 222,38 грн. На рахунок в іншому банку було перераховано 6 130,42 грн, оскільки з суми була утримана комісія за переказ на рахунок в іншій банківській установі — 1,5%, що в цьому випадку склало 91,96 грн», — пояснили у фінустанові.

При цьому у ПУМБ наголосили, що така комісія передбачена тарифами банку і не залежить від того, хто саме ініціює припинення обслуговування — клієнт чи банк.

Для уникнення подібних ситуацій з усіма відповідними наслідками у ПУМБ радять:

• найперше — своєчасно актуалізувати свої анкетні дані, зокрема, інформацію про очікувані обсяги надходжень та операцій за рахунком.

«Якщо фактичні обсяги операцій істотно зростають, варто завчасно оновити ці дані в застосунку або у відділенні та, за потреби, підготувати документи, що пояснюють джерела коштів», — наголошують у банку.

• уважно реагувати на запити банку і не відкладати надання пояснень та підтверджувальних документів, якщо такі запитуються в межах фінансового моніторингу.

• у разі закриття рахунку важливо подавати заяву у встановленому порядку, з належною ідентифікацією та реквізитами власного рахунку в іншому банку — це допоможе уникнути затримок і непорозумінь.

Що кажуть юристи

Юрист Ілля Колесник звертає увагу на важливий нюанс: у подібних ситуаціях необхідно розділяти два питання — право банку відмовити в обслуговуванні клієнта та строки повернення залишку коштів.

За його словами, банк дійсно має право відмовити клієнту в обслуговуванні, зокрема, через вимоги фінансового моніторингу. Однак це не скасовує обов’язку повернути кошти.

Щодо строків — універсальної норми немає, але загальний принцип та банківська практика передбачають, що повернення залишку коштів після закриття рахунку має здійснюватися без невиправданих затримок.

«Посилання банку на строк до 30 днів може бути обґрунтованим лише у випадках проведення додаткових перевірок, пов’язаних із фінансовим моніторингом, або внутрішніх процедур закриття рахунку», — наголошує Ілля Колесник.

Він уточнює: затримка виплати може бути законною, якщо проводиться фінансовий моніторинг, існують підозри щодо походження коштів, рахунок пов’язаний із перевіркою або запитом державних органів.

Якщо ж клієнт вважає дії банку неправомірними, він, за словами експерта, може:

• звернутися з письмовою скаргою до банку;

• подати звернення до Нацбанку України;

• захищати свої права у суді, зокрема, вимагати повернення коштів і компенсації збитків.

Читайте також: Правила кешбеку: як банки повертають гроші за щоденні покупки українців

Платіж «на паузі»: як внутрішні обмеження банку блокують термінові операції

Клієнт під ніком Thejudge99, який понад 10 років користувався послугами Абанку, зіткнувся з блокуванням переказу на суму 26 тис. грн. За його словами, гроші були потрібні терміново — для купівлі генератора в умовах відключень світла. Однак, замість проведення операції, банк запропонував почекати.

«Замість швидкого переказу я отримав блокування операції, зіпсовані нерви та формальну відповідь: «Згідно з нашими внутрішніми процедурами, кошти мають 7 днів пролежати на рахунку», — пише автор відгуку.

Клієнта обурило не стільки саме обмеження, скільки його формальний характер і підхід банку: попри тривалу історію обслуговування, підтверджені доходи та відсутність порушень, винятків зроблено не було.

Позиція банку: обмеження для кредитних коштів

У службі підтримки Абанку пояснили, що такі обмеження можуть застосовуватися з міркувань безпеки — зокрема, до операцій за рахунок кредитних коштів. Йдеться про тимчасові ліміти (до 7 днів) на: р2р-перекази, зняття готівки, інтернет-оплати.

Водночас банк наголошує: «в цей час доступні усі операції без обмежень за рахунок власних коштів, а також залишаються доступними оплати в торговельних точках (POS) за рахунок кредитних коштів».

Також у фінустанові зазначили, що клієнту надавали рекомендації для дострокового зняття обмеження, однак він відмовився надати запитувану інформацію.

На додатковий запит «Мінфіну» із деталізацією правил застосування таких обмежень, їх гнучкості та механізмів термінового розгляду ситуацій, Абанк на момент публікації статті не відповів.

Що каже юрист

Юрист Ілля Колесник пояснює: банки дійсно зобов’язані виконувати вимоги законодавства у сфері фінансового моніторингу та протидії відмиванню коштів. У межах цих вимог вони мають право тимчасово обмежувати або перевіряти окремі операції клієнтів.

«Такі обмеження можуть застосовуватися, якщо: операція має ознаки ризикової, кошти щойно надійшли на рахунок, операція відповідає внутрішнім критеріям ризику банку», — підкреслює юрист.

Водночас ключова вимога — обґрунтованість і пропорційність. Тобто обмеження не повинні бути надмірними або застосовуватися «за замовчуванням» без пояснень.

За словами експерта, клієнт у такій ситуації має право:

• отримати чітке пояснення причин блокування;
• звернутися до банку із заявою про перегляд рішення;
• подати заяву до Національного банку України.

«Якщо клієнт вважає дії банку безпідставними та такими, що порушують його права, він може звернутися до суду», — звертає увагу Ілля Колесник.

Для уникнення подібних ситуацій юрист радить клієнтам діяти на випередження, особливо коли йдеться про великі або нетипові платежі:

• за можливості повідомляти банк про великі або нетипові платежі;
• зберігати документи, що підтверджують призначення платежу;
• використовувати призначення платежу максимально конкретно.

«Приховані» комісії: як клієнт за 6 місяців непомітно втратив 2 тис. грн

Клієнт під ніком psb02, який користується зарплатною карткою Ощадбанк, стверджує: протягом 6 місяців він навіть не підозрював, що регулярно сплачує комісію за перекази на картки інших банків.

«За пів року втратив майже 2000 грн на комісіях, більше того, при перегляді транзакцій по картці цю комісію також не видно, її можна побачити тільки згенерувавши виписку по руху коштів або натиснувши кнопку деталі платежу», — ділиться своєю ситуацією користувач.

Але, як виявилося, це ще далеко не всі сюрпризи від банку. Невдоволення клієнта перейшло всі межі після іншого інциденту: він тимчасово заблокував картку через застосунок, а після її розблокування буквально через 40 хвилин, як він стверджує, виявив списання 30 грн комісії — без попередження перед підтвердженням дії.

Позиція банку

У банку підтверджують: тарифний пакет «Зарплатний» дійсно передбачає комісію за перекази на картки інших банків — 1% від суми плюс 5 грн. Водночас визнають, що спосіб відображення цієї інформації в мобільному застосунку може бути неочевидним для клієнтів.

«Зараз у „Мобільному Ощаді“ інформація про можливу комісію виводиться на екрані підтвердження у вигляді тексту. Ми розуміємо, що клієнтам зручніше бачити конкретну суму в цифрах відразу, тому вже працюємо над технічним оновленням», — пояснюють у пресслужбі Ощаду.

У фінустанові зазначають, що банк на етапі підготовки рішення, яке дозволить системі автоматично розраховувати та динамічно виводити точний розмір комісії на екран ще до моменту проведення платежу.

Схожа ситуація і з розблокуванням картки. Комісія у 30 грн передбачена тарифами і застосовується, якщо клієнт самостійно ініціював блокування. Але наразі в застосунку попередження про це з’являється лише постфактум — в історії операцій.

У банку обіцяють змінити підхід: найближчим часом користувачі бачитимуть інформацію про вартість послуги ще до підтвердження дії.

«Ми вже працюємо над тим, щоб зробити цей процес максимально прозорим: найближчим часом у „Мобільному Ощаді“ з’явиться попередження про тариф безпосередньо в момент розблокування, щоб клієнт бачив вартість послуги перед натисканням кнопки», — анонсують у банку.

Оцінка юриста

Юрист Ілля Колесник у цьому кейсі звертає увагу на ключову вимогу законодавства у сфері платіжних послуг: клієнт має отримати повну інформацію про вартість операції ще до її підтвердження.

«Це означає, що перед підтвердженням платежу клієнт повинен мати можливість побачити: суму операції, розмір комісії, загальну суму списання. Якщо комісія не відображається до моменту підтвердження платежу або її складно ідентифікувати в історії операцій, це може розглядатися, як порушення принципу прозорості фінансових послуг», — пояснює експерт.

Окремо юрист акцентує увагу на відображенні транзакцій: банк зобов’язаний подавати інформацію про всі списання так, щоб клієнт міг легко їх ідентифікувати. Якщо ж комісія захована у деталях або не винесена окремим рядком, це потенційно вводить споживача в оману.

Щодо ситуації з розблокуванням картки, комісія за таку послугу, за словами Іллі Колесника, може бути законною, але лише за двох умов:

• вона прямо передбачена тарифами;
• клієнт був належним чином повідомлений про її розмір до підтвердження дії.

«Якщо клієнт не був поінформований або тариф складно знайти, така практика може бути оскаржена», — резюмує експерт.

Клієнт у подібних випадках може:

• звернутися до банку із заявою про повернення комісій;
• подати скаргу до НБУ;
• звернутися до суду із вимогою про повернення безпідставно списаних коштів.

Насамкінець юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮK Приходько та партнери акцентує увагу, що для споживачів фінансових послуг важливо перед здійсненням операцій ознайомлюватися з тарифами банку, особливо щодо міжбанківських переказів.

Читайте також: Приват пояснив причину високих комісій на перекази і зняття готівки

«Скарбничка» за рахунок кредиту: як накопичення перетворюється на борг

Автоматичні сервіси, які без участі клієнта здійснюють фінансові операції, — звісно, зручна опція, але й тут трапляються неприємні нюанси. У випадку користувача під ніком Arkad1491 йдеться про популярний продукт Приватбанку — сервіс накопичення «Скарбничка».

Клієнт підключив функцію автоматичного поповнення: 1% від кожного надходження на картку. Така опція передбачає регулярні відрахування на накопичувальний рахунок без додаткового підтвердження кожної операції.

Однак, за словами автора відгуку, 18 лютого 2026 року банк списав кошти на поповнення «Скарбнички» не з власних, а з кредитних коштів. При цьому клієнт стверджує, що кредитним лімітом не користувався, а в самому застосунку є застереження: поповнення депозитів здійснюється лише за рахунок власних коштів.

Фактично, як зазначає клієнт, банк «автоматично створив» йому кредит, якого він не оформлював і не планував використовувати. Звернення ж до банку не дали результатів.

«Після виявлення використання Приватбанком кредитних коштів на картці, я зв’язався з Банком, але останній категорично відмовляється виправити власне порушення», — пише Arkad1491.

На момент підготовки матеріалу Приватбанк не надав офіційного коментаря щодо цієї ситуації.

Позиція юриста

Експерти звертають увагу, що сервіси, на кшталт «Скарбнички», побудовані на попередній згоді клієнта: один раз вибравши умови накопичення, користувач фактично дозволяє банку регулярно виконувати однотипні операції без додаткового підтвердження.

У більшості випадків це працює коректно. Але проблема виникає, коли джерело коштів є неочевидним, — особливо, якщо картка поєднує власні та кредитні гроші.

Юрист Ілля Колесник пояснює: у подібних ситуаціях вирішальне значення мають умови договору та правила користування сервісом.

«Якщо вони прямо допускають використання кредитного ліміту — операція може вважатися законною. Якщо ж такої можливості не передбачено або клієнт не був належним чином поінформований, ситуація може трактуватися, як нав’язування кредитної операції без прямої згоди клієнта», — зауважує юрист.

Особливо чутливий момент — виникнення кредитної заборгованості без окремого підтвердження. Це вже може піднімати питання про дотримання прав споживача фінансових послуг.

У таких випадках клієнт може застосувати наступний алгоритм дій:

• звернутися до банку з вимогою скасувати операцію;
• подати скаргу до Національного банку України;
• у разі відмови — звернутися до суду.

За словами юриста практики банкрутства та реструктуризації ЮK Приходько та партнери, якщо буде доведено, що кредит виник через некоректну роботу сервісу або непрозорі умови, клієнт може вимагати скасування нарахованих відсотків, комісій чи інших платежів, пов’язаних із цим кредитом.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки