Чи здатна податкова служба стати сервісною організацією

Як реалізуються зміни

Офіси вже запрацювали у 20 регіонах, охопивши всю підконтрольну уряду територію. Наразі до роботи нового сервісу залучено майже 1,5 тисячі працівників ДПС. Важливо, що всі консультації безкоштовні, а акцент робиться на особистому спілкуванні, що відрізняється від попередньої моделі взаємодії ДПС з платниками податків.

Спектр консультаційних послуг охоплює десять ключових напрямів:

• оподаткування фізичних осіб та юридичних осіб;
• електронні сервіси та звітність;
• податкові спори;
• податковий аудит;
• фактичні перевірки та законодавство щодо РРО/ПРРО;
• контроль за обігом підакцизних товарів;
• зупинення реєстрації ПН / РК;
• погашення податкового боргу та заборгованості з ЄСВ;
• надання кваліфікованих електронних довірчих послуг;
• трансфертне ціноутворення.

Це дозволить платникам отримувати роз'яснення, не вдаючись до послуг платних консультантів чи бухгалтерів, або ризикуючи неправильним тлумаченням законодавства. Як демонструє практика, в Україні більшість податкових порушень пов'язана насамперед з незнанням або неправильним тлумаченням законодавства.

Найчастіше це пов’язано з частими змінами в податковому законодавстві, а брак якісних консультацій з боку працівників ДПС створює додаткові труднощі. Показово, що основним джерелом податкової інформації для бізнесу стали інтернет-форуми та онлайн-платформи, сторінки окремих блогерів в соціальних мережах. Це свідчить про неспроможність ДПС забезпечити надійну офіційну інформаційну підтримку. Платники податків фактично змушені шукати відповіді на свої питання на сторонніх ресурсах, де немає жодних гарантій достовірності інформації.

Міжнародний досвід показує, що існують ефективні підходи до організації податкової служби. Зокрема, модель Естонії продемонструвала можливість автоматизації більшості податкових послуг, залишивши людський фактор лише для найскладніших консультацій. Ключем до успіху стало не тільки впровадження технологій, а й послідовна клієнтоорієнтована філософія, коли кожне рішення оцінюється з точки зору зручності для платника податків.

Революційний потенціал для сфери податків мають так звані AI-агенти, які здатні автономно виконувати складні багатоетапні процеси з мінімальним людським втручанням. Сучасні приклади впровадження штучного інтелекту показують можливість обробки мільйонів транзакцій за лічені дні, що для ДПС означає можливість миттєво опрацьовувати типові запити, залишаючи консультантам час для нестандартних ситуацій.

Відповідно, онлайн-консультації, автоматизовані відповіді на типові питання, відео-семінари та інші цифрові інструменти можуть значно підвищити ефективність системи та зробити податкові роз’яснення доступними для платників у віддалених регіонах.

Виконання плану цифрового розвитку Державної податкової служби України до 2030 року, затвердженого наприкінці 2024 року, має врахувати швидке впровадження технологій штучного інтелекту в роботі українських державних органів.

Конкретні кроки до сервісної трансформації ДПС

Для подальшої трансформації ДПС у сервісну організацію потрібні системні зміни, що охоплюють не лише створення консультаційних офісів, а й кардинальне переосмислення підходів до роботи з платниками. Необхідно оновити стратегічні документи, включивши в них конкретні цілі щодо автоматизації процесів, впровадження онлайн-сервісів та підвищення рівня задоволеності платників.

Критично важливою є розробка системи регулярного моніторингу якості податкових послуг з залученням незалежних експертів та представників бізнесу. Наразі «Національна стратегія доходів до 2030 року» передбачає лише проведення опитувань платників податків щодо оцінки якості надання послуг та виявлення проблемних питань. ДПС проводить такі опитування на своєму сайті — з використанням форм Google. Чи є довіра до таких даних? Навряд чи. Незалежне опитування, яке продемонструвало реальні проблеми в ДПС, установа прокомунікувала просто виклавши посилання на його результати.

Без постійного зворотного зв'язку від платників податків неможливо створити справді ефективну сервісну організацію. Річні звіти про якість обслуговування повинні стати основою для постійного вдосконалення системи та виявлення проблемних зон.

Не менш важливою є комплексна програма підвищення кваліфікації працівників ДПС з акцентом на навички клієнтоорієнтованого обслуговування. Зміна корпоративної культури є одним з найскладніших, але найбільш важливих аспектів трансформації податкової служби. Працівники повинні сприймати платників не як потенційних порушників, а як клієнтів, яким потрібна допомога.

Ключовою умовою успіху є зміна системи мотивації працівників ДПС, яка має стимулювати якісне обслуговування платників податків. Це потребує розробки нових показників ефективності, орієнтованих на задоволеність клієнтів, швидкість надання послуг та добровільну сплату податків.

Створення офісів податкових консультантів є важливим сигналом про готовність ДПС до змін, але справжня трансформація потребуватиме значно більших зусиль та ресурсів. Міжнародний досвід показує, що перехід до сервісної моделі зазвичай займає роки та потребує постійної політичної підтримки на найвищому рівні.

Читайте також: У МВФ хочуть, аби Україна переглянула оподаткування посилок — Гетманцев

В умовах майбутнього післявоєнного відновлення економіки України ефективна податкова система набуватиме особливої важливості для забезпечення стабільних бюджетних надходжень та стимулювання економічного зростання.

Автор:

віцепрезидент ICC Ukraine Олексієнко Дмитро