Народний рейтинг банків: банкіри вже почали приходити до клієнтів із перевірками

Зміни серед 27 учасників огляду у березні відбувалися, лише починаючи з третьої десятки. Зокрема, Правекс Банк потіснив Універсал Банк і піднявся на 12 сходинку, банк Південний випередив ПУМБ і переїхав на 14 місце. Так само «обмінялись» місцями ще два банки: Укргаз посунув Укрексім на 18 сходинку, а сам, відповідно, обійняв 17.

У п'ятірці лідерів змін не відбулося. Як і раніше, на першому місці Абанк (22,9 бали), із доволі суттєвим відривом від нього йдуть monobank (16,1), Прокредит (12,9), Глобус (12,5), та Юнекс Банк (12,3).

Відносини з банками виходять на новий рівень: як працівник Приватбанку прийшов додому до клієнтки із перевіркою

«Відносини з банками виходять на новий рівень». Такий коментар під відгуком місяця залишив один із наших читачів YevgenMuza. А стосувався він детективної історії, що трапилася з іншою нашою читачкою — galina2106.

Почалося все з того, що одне із зарахувань на її ФОП-рахунок привернуло увагу співробітника служби безпеки Приватбанку, де у читачки були рахунки, як ФОП та фізособи. Увагу цей переказ привернув настільки, що він вирішив провести розслідування самостійно.

Клієнтка банку розповіла, що цей співробітник прийшов до неї додому, та почав розпитувати щодо одного з зарахувань на її ФОП-рахунок. Ми зв'язались з нею, та уточнили, як саме розвивались події.

Вона розповіла, що є фотографом, працює як ФОП. Одну з її робіт придбали, але кошти на рахунок не зайшли. Клієнтка телефонувала до служби підтримки банку, щоб з'ясувати, чому. Банк повідомив, що кошти — на перевірці.

Через деякий час до неї зателефонував співробітник служби безпеки банку.

«Сказав що він в мене під будинком і хоче перевірити мій магазин. Я сказала, що в мене нема магазину, бо я фотограф і працюю на дому. І якщо потрібно, то покажу. Він прийшов до мене додому, пофотографував моє робоче місце, запитав для чого мені термінал і я пояснила: „я підприємець, а деякі люди не вміють оплачувати на ФОП, то я зробила термінал для зручності, щоб вони могли мені скинути відразу на ФОП“. Він це записував на диктофон», — розповіла нам читачка.

Вона також додала, що працівник банку не надав жодних документів, почав розпитувати щодо зарахування на рахунок від конкретної людини, та попросив дані особи, яка переказувала кошти.

«Я йому дала номер телефону людини (бо це все що в мене було) і через деякий час він мене викликав до себе і почав погрожувати, що якщо я його не зведу з цією людиною, то він мені заблокує рахунки. І навіть попри те, що я при ньому подзвонила до тієї людини, йому цього було недостатньо.

І через декілька днів я побачила що мої фізрахунки заблоковані. Оскільки я була преміум клієнтом банку я подзвонила до свого персонального банкіра і вона мені сказала :«той чоловік, що заблокував вам рахунок сказав, що ви до нього приходили і він вам все пояснив».

Клієнтка закрила свої рахунки у банку і повідомила, що зараз цією справою займається її адвокат.

Ми звернулись до Приватбанку та попросили прокоментувати, чи було проведено розслідування дій співробітника банку, але поки що не отримали відповіді.

«Працівник банку не мав права без офіційного запиту та належної ідентифікації приходити додому до клієнта, проводити опитування та вимагати інформацію про третіх осіб. Такі дії можуть кваліфікуватися, як перевищення повноважень і порушення банківської таємниці (ст. 60 Закону України „Про банки і банківську діяльність“)», — пояснює Юлія Панасюк, податковий адвокат АБ «Приходько та партнери».

У разі подібної ситуації вона рекомендує:

• не впускати сторонніх осіб додому,
• не надавати дані про інших людей,
• викликати поліцію та
• повідомляти до банку про інцидент офіційною заявою.

Як клієнти образились на Ощадбанк, який скасував перекази за кодом доступу

У березні наші читачі почали масово скаржитись на Ощадбанк. Точніше, на зміни, які банк запровадив щодо переказів.

З 12 березня клієнти банку не могли переказати понад 100 грн за один раз без підтвердження смс-повідомленнями. Раніше такі перекази здійснювались за кодом доступу. Через таке рішення банку проблеми передусім виникли для декількох категорій клієнтів: українці, що залишились на тимчасово окупованих територіях, військові на «нулі» та ті, хто перебуває за кордоном.

«Другий по дохідності банк „Ощадбанк“ не може гарантувати безпеку, як інші українські банки, тому вирішив позбавити пенсіонерів на ТОТ, військових на „0“, та людей за кордоном їх коштів, роблячи неможливими перекази більше 100 грн без смс-підтвердження, не надавши альтернативних способів підтвердження», — скаржиться читачка Melamorie.

«Я думала, що це торкнеться тих, хто за кордоном, та ВПО, але НІ, це торкнулося всіх, виявилося це сьогодні, коли я оплачувала комунальні, оплати які менше 100 грн проходили у мобільному додатку з кодом входу до додатку, а які були більше 100 підтверджувалися кодом з СМС», — додає вона.

«Чому Ощад прибрав функцію переказу грошей за кодом доступу? ви що не розумієте що не всі люди мають доступ до мобільного зв’язку??? навіщо ви ускладнюєте життя людей у ​​такий непростий час?», — обурюється читачка pokusanka.

«Захожу сьогодні у додаток, зробити переказ, а там нововведення 100 грн, а далі отримуйте смс. А що робити, коли я на окупованій території і не можу прийняти смс?», — пише інша читачка kabanylia97.

Банк запровадив такі обмеження через схеми, що їх використовують «міняли» на окупованих територіях. Вони допомагають вивести гроші клієнтів Ощадбанку через спеціалізоване ПЗ, клонують застосунок банку собі на телефони і з них проводять операції. Так пояснив необхідність новації один із менеджерів Ощадбанку ще одному нашому читачу ifa58.

Не дивно, що банк намагається боротись з цим явищем. Щоправда, рішення щодо обмеження переказів виявилось далеким від ідеалу.

ifa58 звернувся у своєму відгуку до банку з пропозицією: «чітко зафіксувати дозволені та недозволені маніпуляції зі своїми системами в угоді ДКБО і конкретно пояснити клієнтам, за які дії вони можуть отримати нульовий ліміт, заблокувати можливість використання клонів Ощаду, або взагалі відключити цей додаток, адже, з огляду на запровадження ліміту в 100 гривень, їм неможливо користуватись».

«Банк має право встановлювати обмеження на операції для безпеки клієнтів, відповідно до договору і законодавства. Проте клієнти мають право вимагати альтернативні способи ідентифікації.

Для українців на ТОТ та військових банк міг би запровадити верифікацію через електронний підпис, мобільний застосунок із біометрією або захищену електронну пошту замість SMS, що не завжди доступно", — коментує ситуацію податковий адвокат АБ «Приходько та партнери» Юлія Панасюк.

Ми звернулись до Ощаду із запитанням про те, яким чином відбуватимуться перекази надалі, і що планує робити банк. На наше звернення у банку відповіли, що з 21 березня збільшили ліміт, коли вимагається підтвердження операції через SMS, зі 100 до 1 000 грн.

Кількість штрафів у 30% збільшується

Цього місяця Банк Восток запровадив загороджувальний тариф — комісію 30% від залишку за перерахування коштів при припиненні ділових відносин із клієнтами, пише наш читач Fantomas2020.

Він розповідає, що банк запровадив цю комісію тихо, назвав її «грабіжницькою» та пропонує банку скасувати її. На наш запит Банк Восток обіцяв пояснити свою позицію, але на момент публікації відповіді не надав.

«Мінфін» вже висвітлював тему загороджувальних тарифів і отримав відповідь від НБУ, з якої випливає, що банки не мають права застосовувати до громадян штрафні санкції через порушення у сфері фінансового моніторингу. Водночас, як бачимо, банки продовжують застосовувати таку практику.

«Це своєрідна страховка банку, який змушений дотримуватись жорстких вимог щодо фінмоніторингу, — пояснив логіку поведінки банків один із банкірів на умові анонімності. — Так, це спричиняє незадоволення частки клієнтів, але відсікає тих, хто зловживає банківськими послугами. За умови, що за це банк може отримати великий штраф від регулятора, подібні перестороги можуть дещо пом'якшити втрати».

Таку поведінку банків, які, по суті, вдаються до дерискінгу та дебанкінгу клієнтів ми описували у минулому огляді. Уникати ризиків, замість управляти ними, — тактика, яка також може бути спричинена надто жорсткими штрафами з боку регулятора. Це, зі свого боку, призводитиме до нерегульованих каналів переміщення коштів.

Опосередковано про це може свідчити статистика Нацбанку щодо збільшення готівкових коштів в обігу. Зокрема, обсяг надходжень готівки до кас банків за перший квартал збільшився, порівнюючи з аналогічним періодом, на 13,2% і склав 712,6 млрд грн. Видачі готівки з кас банків зросли на 8,4% і сягнули 703,5 млрд грн.

«На мій погляд, вже можна робити певні висновки. Адже збільшення готівки в обороті — це дзвіночок», — пише народний депутат Ніна Южаніна.

Як коментують ситуацію юристи

Нікіта Муренко, керуючий партнер ЮК «Муренко, Курявий і Партнери», погоджується з логікою попередніх коментарів.

«Встановлення так званих „загороджувальних“ комісій у розмірі 20−30% — це спроба банків створити собі фінансовий резерв для покриття можливих штрафів із боку Національного банку у випадку недотримання процедур фінансового моніторингу. Але, з юридичного та етичного погляду, така практика є неприйнятною», — вважає він.

Юрист пояснює, що клієнт банку не повинен компенсувати банку його операційні або регуляторні ризики. «Так само, як покупець у супермаркеті не повинен сплачувати додаткову націнку через страхи продавця перед контролюючими органами», — наводить він приклад. Банк, каже Нікіта Муренко, обираючи працювати на фінансовому ринку, добровільно погоджується нести усі регуляторні ризики за рахунок власних систем внутрішнього контролю і управління ризиками, а не за рахунок споживачів.

Друга сторона медалі — однобоке застосування вимог фінансового моніторингу, впевнений він.

«Національний банк сьогодні орієнтується на виконання міжнародних стандартів у сфері протидії відмиванню коштів та фінансуванню тероризму. Однак реальна практика імплементації цих стандартів в Україні суттєво відрізняється від підходів, які застосовуються у країнах Європейського Союзу», — вважає Нікіта Муренко.

В ЄС, за його словами, система перевірки клієнтів є структурованою, прозорою, прогнозованою. В Україні ж механізми фінансового моніторингу часто діють хаотично, без належної аргументації, формальної логіки або зрозумілого порядку інформування клієнтів про причини обмежень чи блокування рахунків.

Фактично, додає юрист, на клієнта покладається обов'язок «доводити свою невинуватість» без наявності належних підстав для підозри. Це створює серйозний дисбаланс у взаєминах банку і клієнта та руйнує довіру до банківської системи загалом.

Що потрібно змінити

Нікіта Муренко вважає, що фінансовий моніторинг має залишатися інструментом захисту фінансової системи, а не тиску або обмеження прав споживачів.

Для цього Нацбанку потрібно зробити наступне:

• Розробити чіткі, стандартизовані критерії оцінки ризиків фінансового моніторингу, єдині для всіх банків (зараз кожен банк формує критерії самостійно, що створює хаос та нерівність).
• Встановити обов'язковий перелік документів, які банки можуть вимагати від клієнтів у межах фінмоніторингу.
• Чітко закріпити процедуру оскарження дій банку клієнтом.
• Заборонити блокування чи обмеження операцій до моменту проведення повної перевірки і ухвалення рішення (тобто спочатку — фінансовий моніторинг, потім, за необхідності, — обмеження операцій, а не навпаки).
• Встановити заборону на запровадження прихованих тарифів чи комісій, які є способом компенсувати можливі штрафи за рахунок клієнтів.

Банкам він рекомендує:

• Переорієнтувати політику фінансового моніторингу з репресивної на сервісну.
• Інвестувати у розвиток комплаєнс-систем і технологій автоматизації перевірок, замість перекладання ризиків на клієнтів.

Клієнтам юрист радить:

• Бути уважними до умов обслуговування і змін у тарифах.
• Вимагати від банків письмові пояснення їхніх дій.
• У разі порушення прав — звертатися зі скаргами до НБУ та суду.

Що кажуть щодо цього банки

Втім, багато банків не запроваджують такі штрафи. «Таких тарифів у нас немає», зокрема, повідомили у monobank. Ще декілька великих банків кажуть, що запроваджувати такі комісії не збираються.

«У Кредобанку процедура закриття рахунку для клієнтів банку — фізичних осіб є абсолютно безкоштовною. Ми не стягуємо жодних комісій. На нашу думку, встановлення тарифу на таку послугу не забезпечує захисту банку від відтоку клієнтів, а, радше, створює додатковий бар'єр для нових користувачів під час вибору банку.

Кредобанк дотримується принципу відкритості та прагне зберігати довіру клієнтів на всіх етапах співпраці", — каже директор департаменту роздрібних клієнтів Кредобанку Олександр Супрунович.

«Радабанк не запроваджував та не має окремих тарифів, що можуть утримуватися з клієнтів під час припинення ділових відносин. Банк проводить виважену тарифну політику, тому вартість кожної послуги ґрунтується на її собівартості. Банк припиняє ділові відносини з клієнтами на підставах, визначених у Законі України «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення».

Загалом система контролю банку будується таким чином, щоб забезпечити належне вивчення клієнтів (KYC) на етапі встановлення ділових відносин, що мінімізує потенційні ризики використання послуг банку з метою ВК/ФТ", — повідомила «Мінфіну» заступник голови правління Радабанку Віктор Цикалюк.

«У ПУМБ немає додаткового загороджувального тарифу при припиненні обслуговування клієнта. Усі операції зі зняття або переказу коштів виконуються, відповідно до чинних тарифів банку.

У разі розірвання ділових відносин банк планово блокує картки та доступ до мобільного застосунку, що дозволяє клієнтам завершити процес зняття коштів і закриття рахунків у контрольованому режимі, згідно з вимогами законодавства. Це стандартна процедура, спрямована виключно на забезпечення коректного завершення взаєморозрахунків. Запровадження додаткового загороджувального тарифу у ПУМБ не планується", — розповіли у ПУМБ.

Ми надіслали запит до Восток Банку з проханням пояснити свою аргументацію, але на момент публікації поки що не отримали відповіді.

Читайте також: Чому банки розривають ділові стосунки з родичами загиблих воїнів

На що ще скаржились у березні

Приклад того, як легко можна втратити власні кошти, ми побачили в березні у двох історіях.

Сенс Банк заблокував клієнта за переказ коштів на власні рахунки в інші банки.

«Після закінчення валютного депозиту, обміну на грн. та переказу мною депозитних коштів на власні рахунки до моно та приватбанку без жодних пояснень СЕНС банком заблоковані всі рахунки та розірваний договір про обслуговування. Жодних пояснень не надано, кошти декілька років зберігалися на депозиті та були переведені до іншого банку», — пише наш читач wjshohs.

Інша проблема, з якою вже не вперше стикаються клієнти, — проблема з тим, щоб отримати дохід за ОВДП.

Зокрема, Ira911 написала, що Райффайзен банк заблокував її рахунки. Причому це знову було пов'язано з надходженнями з рахунків клієнтки в інших банках.

«Я зателефонувала на гарячу лінію банку, де мені повідомили, що мій рахунок, було заблоковано через підозрілі надходження грошових коштів на мій рахунок (переказ коштів з МОГО рахунку в іншому банку). Я повідомила банк, що купувала Військові облігації, і можу надати виписку, по виплаті за них, на що отримала відповідь, що цього не достатньо для розблокування рахунків, і треба надати підтвержуючі документи, на те, звідки я взяла гроші, на їхню покупку. У мене виникає питання, а чи виконує цей банк постанови НБУ?», — дивується читачка.

«Подібні проблеми виникають не стільки через вимоги фінмону, скільки через недопрацьовані процедури у банках. До того ж банки не бачать, ваші це рахунки в інших банках, чи ні. Тому, власне, з'ясувати це вони можуть лише після того, як надасте їм відповідні документи. Але це, звісно, забирає час, оскільки банки змушені робити це наявним штатом, а його часто не вистачає», — пояснює один із банкірів на умовах анонімності.

На щастя, обидва випадки закінчились добре: банки вирішили проблеми клієнтів.

У відповідь на наш запит Сенс Банк повідомив, що заналізує активність клієнтів згідно із законодавством та внутрішніми процедурами і може заблокувати картки й відмовити у їх розблокуванні без зазначення причини, «у разі присвоєння неприйнятно високого ризику» внаслідок проведеної перевірки.

«Водночас банк опрацьовує кожен запит індивідуально та ретельно. Якщо клієнт надає необхідні для аналізу відомості й підтверджуючі документи, банк оперативно розглядає їх та може змінити рішення. У згаданій ситуації клієнт надав необхідні документи, після чого його рахунки були розблоковані», — уточнили у банку.

Автор:

Редактор Надія Кемуларія

Пише на теми: економіка, інвестиції, бізнес