У банках вже вишиковуються черги із власників заблокованих карток: що з цим робити

Що змінилося за місяць

У серпні перша п'ятірка лідерів не змінилася, але поза її межами відбулися перестановки. izibank посунув новачка рейтингу Альянс Банк із 6 місця на 7, а Кредо Банк випередив Восток Банк і перемістився на 9 місце.

Більшість банків у серпні втрачали рейтингові бали: з 26 учасників таких було 24. Найбільше — 0,3 п. — втратив monobank, ще 9 фінустанов втратили по 0,2 п. Не змінився рейтинг лише Укрсиббанку, і тільки в Абанку зріс на 0,1 п. Утім, лідери утримали свої липневі місця: Абанк (22,9), monobank (17,1) та Прокредит Банк (14).

Середні оцінки за місяць зросли лише у трьох фінустанов: Юнекс Банк та Універсал Банк додали по 0,01 п., а банк Південний — 0,02. Позиції 12 банків не змінилися, а 10 банків — знизились, найбільше втратив Альянс Банк (-0,05 п.). Але це не завадило йому утриматись на другому місці в трійці лідерів з оцінкою 3,33. На першому місці знову був Прокредит Банк (3,62), на третьому — Абанк (3,07).

Минулого місяця читачі «Мінфіну» залишили більше проблемних відгуків, ніж у липні (178 проти 147), але трохи активізувалися й банки: їм вдалося залагодити 106 клієнтських проблем проти 80 у липні.

Цікава динаміка спостерігалася за кількістю відгуків. Традиційно читачі багато коментували Приватбанк (57 відгуків), 34 із них були проблемними, а вирішив банк лише 14. На monobank припало 40 відгуків, із яких проблемних було 25. Більшість скарг (19) банк залагодив.

Зі всіх зарахованих відгуків найбільша кількість припала на Абанк (107), проблемних із них була більшість (82), а вирішити за місяць вдалося 47. В середньому з початку року на банк припадало по 50 відгуків на місяць, проблемних — близько 30. Що змусило клієнтів настільки активно скаржитись цього разу?

Банк блокує рахунки, клієнти не можуть забрати власні кошти

Цього разу багато наших читачів скаржились на те, що не можуть забрати кошти після блокування рахунку та розірвання ділових відносин із банком. Таку історію розповів автор відгуку під ніком podolich: 2 місяці він не може забрати кошти з ОТП Банку. Із затримкою у видачі грошей зіткнувся клієнт monobank під ніком zair24013. Але більша частка скарг на подібні проблеми в серпні припала на Абанк.

У кожній скарзі свої нюанси, і про більшість типових ситуацій щодо фінмоніторингу ми вже писали. Але цього разу багато наших читачів скаржились не тільки на блокування та обмеження, а й на терміни розглядання документів, які вони надавали на вимогу банку, або на терміни повернення коштів.

Терміни розгляду починалися з 1 доби, як у випадку, який описав andriisydoruk. Іноді вони збільшувались до трьох діб, про що писала Юлія Дубина. Перетворювались на 7 діб, як у ситуації, про яку розповіла YanaKostiukhina. Потім тиждень збільшувався до 10 днів, згідно з відгуком нашого читача Денис Мошківський. 10 днів збільшились до 15, як у випадку з читачем під ніком Gffcvjjvv. Потім — до місяця, про що писав vbabych.

Термін в 1 місяць збільшився до 1,5 місяці, скаржилась читачка під ніком Human21. Anton137137ll не повертали гроші протягом трьох місяців. А дехто чекав на повернення грошей місяцями, як наш читач Evangelion.

«1 лютого 2024 року мені від родички надійшло 20000 грн. У той же час мій рахунок у банку був моментально заблокований. Служба підтримки повідомила, що є пункт договору 3.3.18, згідно з яким банк може заблокувати рахунок, але не більше ніж на 180 днів. Наразі вже 3 серпня 2024 року. Минуло вже понад 180 днів. Мій рахунок так і не розблоковано», — повідомив клієнт банку.

«Минуло вже 185 днів. Більше того, я написав заяву на закриття рахунку згідно з пунктом 10.4.2, на що отримав відмову. Жодної правової підстави надано не було», — дописав він згодом у коментарях.

Дехто з клієнтів банку опинився в ситуації, коли через такі зволікання з них списались відсотки за користування кредитними коштами.

«Так запит в обробці може бути і тижнями і місяцями. Якщо знову не дотягнуть до 31.08, щоб у мене знову вийшла просрочка і знову спишуться відсотки за користування кредитними коштами, а там уже і ляже моя кредитна історія», — ділиться проблемою Ганна Василінич.

Іноді відповідь щодо термінів вирішення питання служба підтримки банку взагалі не надавала, як у випадку з читачем під ніком Illa12321. Скаржились на це й інші читачі.

«Я одразу звернувся до техпідтримки, надав докази обігу коштів. Кожен раз коли пишу до банку, отримую одну і ту саму відповідь: „Ваше питання розглядається. Очікуйте рішення, повідомлення надійде у застосунок А24.“ Ніяких дат чи часу вирішення не надають», — написав VitaliyRad.

«Заблокували карту 01.08 числа, чекаю досі на вирішення питання, надала документи, час очікування — необмежений. Зверталась до підтримки, на жаль вплинути на ситуацію не можуть, гроші досі заблоковані», — повідомила Julia128.

«Тиша і у відповідь на мої повідомлення одне і те саме: дійсно, наразі ваше питання в роботі, прохання очікувати розгляд. Термін перевірки відсутній через чергу яка виникла в обробці таких питань або не переживайте», — пише kochmar.

«Служба підтримки тільки відправляє мене в якусь „чергу“, яка нібито рухається, але я так і не бачу жодного прогресу. Я залишаюся без доступу до своїх коштів вже тривалий час, і це приносить мені великі незручності. Кожен день очікування супроводжується постійними обіцянками, але проблема залишається невирішеною. Банк не дає чітких відповідей, а мої фінансові плани руйнуються через затримку з їхнього боку», — каже Dmitriy12012007.

«На початку серпня банк заблокував всі картки після отримання мною грошового переказу. Я надала всю наявну у мене інформацію, але це не вирішило ситуацію — банк розірвав договір. В цілому, це не проблема — зараз є багато більш лояльних і стабільних банків. Проблемою є те, що А-Банк заблокував кошти на невизначений період. Спочатку обіцяли відправити через три дні, потім через тиждень, а зараз техпідтримка просто копіює стандартну відписку», — пише ще один читач.

Як затримку із видачею коштів пояснюють у банку

«Банком було доопрацьовано процедури перевірки клієнтів та їхніх операцій та актуалізовано процедури виявлення ризикових клієнтів (які можуть використовувати рахунки для проведення транзитних операцій в інтересах третіх осіб і можуть бути дропами).

Також були встановлені максимальні суми лімітів для клієнтів, залежно від їхніх рівнів доходу, соціального статусу, місця роботи, місця проживання, рівня ризику, при досягненні яких банком проводяться заходи додаткового вивчення клієнтів, їхніх доходів та суті діяльності.

Основні завдання, які ставить банк при проведенні процедур додаткового вивчення клієнтів: виявлення дропів та учасників тіньового бізнесу. В разі виявлення таких клієнтів, банк припиняє подальше співробітництво з ними та закриває рахунки.

У зв'язку з цими доопрацюваннями зросла і кількість клієнтів, які потрапили на перевірку та зверталися до підтримки для уточнення причин здійснення перевірки, переліку потрібних документів для підтвердження доходів та для відправлення документів на розгляд. Кожен із документів було прийнято та відправлено на розгляд.

На жаль, окрім підвищеної кількості спрацювань перевірок щодо клієнтів, додатковий трафік генерували документи, які не підтверджують офіційних доходів клієнта, наприклад: скриншоти переписок, квитанції від відправників, боргові розписки (без документів, які підтверджують фінансові можливості надавати в борг кошти), документи з великим терміном давності (2 та більше років) тощо.

За кожним таким документом банк надсилав клієнту додаткове уточнення, і комунікація між підтримкою та клієнтом продовжувалася, що збільшувало регламент розв'язання питання.

Для пришвидшення процесу перевірки документів банк щодня проводить актуалізацію правил спрацювання перевірки. За останній місяць проведено низку технічних доопрацювань — від зміни комунікацій з клієнтами до налаштування бота, за допомогою якого можна додати документи, залежно від типу доходу. На сьогодні всі документи клієнтів, які були в черзі, перевірені, встановлені чіткі регламенти перевірки документів та переказу коштів у разі прийняття рішення щодо розриву відносин", — пояснили в Абанку.

Отже, судячи з відповіді банку, основна причина — не тільки посилення контролю над переказами коштів, а й збільшення паперової роботи. Виникає кадрова проблема, оскільки служби підтримки фізично не встигають обробляти заявки та підтримувати комунікацію з клієнтами.

«У житті завжди є людський чинник, особливо там, де люди працюють з людьми, але у будь-якому випадку не може бути виправданням для банківської установи відсутність працівників або їх недостатня кваліфікація, оскільки це проблеми кадрової політики банку, а ніяк не споживача.

Тому, якщо клієнт банку бачить, що якісь його права порушуються, або співробітниками банку не виконуються дії з обслуговування рахунку без обґрунтованих причин, то варто звернутись до керуючого, або юридичного відділу, чи на «гарячу» лінію банку", — радить адвокатка Адвокатського бюро Івана Хомича Олена Воронкова.

Про те, з якими кадровими проблемами наразі стикається фінсектор, та скільки зараз платять у банках, ми розповідали на початку вересня.

Що ще радять юристи

Олена Воронкова каже, що випадки затягування банками видачі коштів клієнтам не є поодинокими. Щодо затримок у видачі коштів, коли рахунок клієнта потрапив під фінансовий моніторинг та кошти на рахунку було заморожено, відповідно до «антивідмивного» закону, то вони не так просто вирішуються, каже юристка.

«У таких випадках до закінчення з‘ясування обставин, що викликали сумніви у дотриманні клієнтом вимог законодавства, банк не може ані видати кошти, ані закрити рахунок. Це передбачено статтями 1074, 1075 Цивільного кодексу України», — пояснює вона.

Вона радить робити наступне:

• На самому початку відносин із банком, як, в принципі, й з іншими установами, варто почитати відгуки клієнтів.

«Авжеж, ділимо все прочитане навпіл, щоб хоча б умовно розуміти картину, але якщо 9 із 10 відгуків про те, що банк затримує видачу коштів з рахунку, а для майбутнього споживача це є принциповим питанням, то обирати цей банк недоцільно», — радить вона.

• Також варто ознайомитись з правилами роботи банківської установи та звернути увагу на ті моменти, які є для вас принциповими: термін видачі коштів із рахунку, умови припинення співпраці з банком, можливість банку самостійно змінювати умови договору, графік роботи відділень, умови обслуговування рахунку тощо.
• Якщо ж уже трапилась ситуація і рахунки клієнта банку заморожено через фінансовий моніторинг, то насамперед треба зв‘язатися з техпідтримкою банку або завітати до відділення та дізнатись, чому рахунок викликав підозру та які документи необхідно надати для усунення сумнівів у законності походження коштів. Далі, відповідно, надати усі необхідні документи.
• Якщо цього виявилось недостатньо, то звернутись до банку з письмовою вимогою про пояснення причин блокування рахунку та зняття обмежень. Зазвичай, більшість проблем на цьому етапі зникає. Якщо ж і цього виявилось недостатньо — звернутись до юриста для допомоги у розв'язанні проблеми.

Втім, більшість таких проблем в її практиці вирішувалось без суду. «Було, коли люди приходили та хотіли розпочати судовий процес проти банку щодо несвоєчасної видачі їм коштів, або неналежного обслуговування. Після консультацій та пояснення усіх нюансів, передусім термінів розгляду справи в судах, жодний з таких випадків до суду не дійшов, вирішували це у позасудовому порядку, оскільки це у більшості ситуацій ефективніше», — ділиться досвідом юристка.

Щодо термінів розгляду поданих документів, вона уточнює, що, за відсутності питань до походження коштів клієнта, банк має видати на вимогу клієнта кошти, які знаходяться у нього на рахунку, але у сумі, що не перевищує 100 000 грн на день. Водночас у різних банків можуть бути передбачені різні терміни видачі коштів із рахунку.

Читайте також: За що банк має сплатити клієнту пеню і як не натрапити на подвійну комісію

Як monobank заблокував дружині рахунок за переказ від чоловіка

Читач stefmaster розповів, що разом із цивільною дружиною збирався придбати у розстрочку нерухомість. Договір був оформлений на дружину, тому, аби вона змогла сплатити належну суму, stefmaster переказав їй гроші. Через декілька годин картку дружини банк заблокував і попросив надати роз'яснення про джерело походження цих грошей.

«Я офіційний ФОП, і можу підтвердити навіть більшу суму, я витягнув офіційні довідки, і вона їх відправила, монобанк трішки подумав, і відхилив довідки. Тепер довідки потрібні від дружини, яка не працює (маленька спільна дитина), і без довідок її не розблокують). Моя переписка з поясненням ситуації нічого не дала», — скаржиться читач.

Є в цьому відгуку декілька нюансів, на які варто звернути увагу:

1. Договір на нерухомість був оформлений на дружину, яка не працює.

2. Подружжя перебуває у фактично шлюбних відносинах, а не в офіційному шлюбі.

Фактичні шлюбні відносини не мають юридичного значення для відносин клієнта з банком, каже юрист юридичної компанії «Арес» Ігор Терещенко. А отже, підтверджувальні документи від чоловіка для банка не матимуть сили.

За його досвідом, перереєстрація договору на купівлю житла у розстрочку на чоловіка жодним чином не допоможе вирішити проблему із банком, оскільки такі дії не додадуть обґрунтованості операції з перерахування коштів цивільній дружині. Не допоможе і спроба провести платіж в іншому банку.

«Якщо дружина спробує внести ці гроші готівкою в іншому банку, вона зіткнеться з тими ж вимогами фінансового моніторингу. Банк вимагатиме підтвердження походження коштів. За відсутності відповідних документів, можливе блокування рахунку та ініціювання перевірки фінансових операцій», — пояснює Ігор Терещенко.

«Банки зобов'язані дотримуватися вимог фінансового моніторингу та законодавства щодо протидії відмиванню грошей. Тому «закриття очей» банком на подібну ситуацію є маловірогідним.

Лише в окремих випадках (наприклад, коли ситуація набрала публічного розголосу) банк може зробити виняток, але для цього потрібні вагомі підстави, скажімо, докази фактичного шлюбного співжиття або інші документи, які можуть допомогти з ідентифікацією джерела коштів", — пояснює він.

На момент публікації новини відповіді від monobank на запит щодо цього відгуку ми не отримали.

Які є опції вирішення проблеми

Юрист юридичної компанії «Арес» Ігор Терещенко бачить наступні варіанти вирішення ситуації:

Переговори з банком. Потрібно спробувати роз’яснити ситуацію, яка склалася, і намагатись дійти згоди щодо найприйнятнішого варіанту подальших дій, який би задовольнив усі сторони.

Закриття рахунку. Якщо попередній варіант не принесе результатів, можна спробувати закрити рахунок дружини у банку із видачею коштів готівкою, після чого перереєструвати договір на розстрочку на чоловіка і провести операцію з оплати за договором з його рахунку. Варіант із закриттям рахунку містить певні ризики: так, частими стали випадки, коли банк, закриваючи рахунок клієнта у подібній ситуації, стягує «комісію» у розмірі 20% від наявних на рахунку коштів.

Укладання шлюбу. Офіційно зареєструвати шлюб і спробувати врегулювати ситуацію шляхом надання відповідного свідоцтва банку.

Він каже, що теоретично банк могло б задовольнити укладення шлюбу між сторонами, із зазначенням того, що суму, яку було переказано на рахунок дружини, була подарунком, пов’язаним із майбутнім укладенням шлюбу. «Однак у такому випадку банк може попросити надати нотаріально завірений договір дарування», — додає він.

«Найбільш юридично коректний спосіб — це оформлення безвідсоткового договору позики, згідно з яким чоловік офіційно передав кошти дружині, і повернення суми, згідно з цим договором. Це зменшить ризики блокування коштів на його рахунку. В такому випадку, банк може взяти до уваги документи чоловіка», — каже юрист.

Якщо справа дійде до закриття рахунку, і банк із надуманих причин відмовлятиме в цьому та у видачі коштів клієнту, є можливість звернутися до суду із позовом. «Подібні позови є перспективними, оскільки чинне законодавство і судова практика встановлюють, що право клієнта на закриття рахунку є безумовним і не може бути обмежене банком. Проте у такому випадку варто розуміти, що вирішення спору може затягнутися на значний час (від півроку до декількох років)», — деталізує Ігор Терещенко.

Що ще радять юристи

З огляду на посилення фінмоніторингу, каже Ігор Терещенко, а також і посилення контролю законного походження коштів, для уникнення проблем із блокуванням рахунків необхідно дотримуватися наступних порад:

Не проводити великі перекази через рахунки осіб, що не мають (або мають незначний) офіційний дохід — так, у разі, якби операція, яку описує дописувач «Мінфіну», проводилася б через рахунок чоловіка, який має офіційні доходи, цієї ситуації можна було б уникнути.

Мати документи, що підтверджують джерела доходів (зарплата, продаж майна, договір позики).

За можливості — уникати великих переказів, які часто стають об'єктом фінансового моніторингу.

Співпрацювати з банком і надавати всі запитувані документи вчасно.

Чому під фінмон потрапляють навіть ведмеді

Перелік дій, після яких можна потрапити під фінмоніторинг, як ми і писали раніше, містить понад 70 пунктів. Своєчасна систематизація таких даних та їх належне оновлення могло б допомогти уникнути зайвих з'ясувань та блокувань.

Водночас виглядає так, що деякі українські банки своїх клієнтів знають не дуже добре, а йдуть стандартними алгоритмами, побоюючись можливих штрафів із боку регулятора. На додаток до кадрових негараздів, коли банку може банально не вистачати персоналу у службах підтримки, також пробуксовує технічна сторона. Як, наприклад, в історії, яку розповів sergolas про Приватбанк.

«Я військовий, зараз хотів додати карту до Гаманця, йшла перевірка і по голосу вони поняли, що я не Я…Рубанули, заблокували к монахам мене…Номер фінансовий, на який воно самі ж і дзвонили, вже не фінансовий…Тепер я повинен шукати відділення, котрого нема поруч, фото селфі з паспортом не робиться, бо сайт такий же як і їх робітники!», — пише sergolas.

Банк не відповів на наш запит, натомість ситуацію пояснили юристи. Адвокат практики податкового права юридичної компанії «Приходько та партнери» Юлія Панасюк каже, що проблеми з ідентифікацією через селфі або інші цифрові інструменти можуть бути наслідком технічних обмежень, таких як недосконалість систем розпізнавання облич або низька якість інтернет-з'єднання, яке ускладнює взаємодію з банківськими системами.

Такі проблеми, за її словами, можна зустріти і в фінустановах інших країн, особливо тоді, коли банки використовують стандартизовані алгоритми без гнучкого підходу до окремих категорій клієнтів.

У коментарях до відгуку читачі пропонують банку спростити ідентифікацію для військових. З цим згодна й юристка. За її словами, для військових, які можуть не мати можливості проходити такі ідентифікації, було б доцільно звернути увагу на покращення доступності банківських послуг саме для них. Можливо, банки мають розглянути спрощені процедури або спеціальні програми для військових, що дозволять уникнути зайвих кроків у верифікації, наприклад, через особистий кабінет, контакт-центри або спеціалізовані мобільні рішення для військовослужбовців.

«Банки, безумовно, мають можливість розробляти окремі інструкції та процедури для ідентифікації специфічних груп клієнтів, таких як військові. Це не лише в рамках їхньої компетенції, але й може бути важливим для полегшення взаємодії клієнтів зі своїм банком.

Однак подібні кроки вимагають інвестицій у кадри, технічну інфраструктуру та адаптацію внутрішніх систем до нових потреб. Недостатня кількість персоналу або застарілі технології можуть стати на заваді ефективній ідентифікації клієнтів, що призводить до ситуацій, описаних в прикладі з Приватбанком", — пояснює Юлія Панасюк.

Приватбанк став фігурантом ще одного відгуку, де Єгор Яковлєв розповідає про фінмоніторинг з боку LiqPay щодо благодійної організації, що опікується, зокрема, порятунком та реабілітацією диких тварин, зокрема, ведмедів та вовків.

«Вже вдруге за рік моніторингова служба LiqPay блокує нам надходження грошей через платіжну систему з таким зауваженням: «Просимо вказати:

• Необхідна сума для допомоги або реалізації проєкту та які орієнтовні терміни збору.
• Вказати, куди піде залишок, якщо проєкт, або допомога не будуть реалізовані.
• Додати те, що людина, що здійснює пожертвування на адресу конкретного проєкту, дає згоду на їх перерозподіл/використання в інших проєктах (наприклад, якщо збір коштів закритий або неактуальний).
• Згода платника на те, що сума пожертвування не підлягає поверненню", чим порушує Закон України «Про благодійну діяльність та благодійні організації», — пише читач.

Нюанс в тому, що, окрім цільових зборів, що їх інколи проводить благодійна організація, їх діяльність залежить від благодійних внесків. «Така діяльність НЕ передбачає створення проєкту з кінцевою сумою витрат, залишком, оскільки її реалізація закінчується зі смертю врятованої тварини від старості», — пояснює читач.

Пізніше він додав коментар, що розгляд справи тривав тиждень і рахунки були розблоковані. Це вже другий випадок, і гарантій, що клієнт банку не стикнеться з блокуванням надалі — немає.

«Якщо банк або платіжна система, як у випадку з LiqPay, не розуміє особливості діяльності таких організацій, це може призводити до повторних блокувань та затримок у роботі, як це сталося з благодійною організацією, що опікується порятунком тварин. Систематичне оновлення та збереження інформації про діяльність таких клієнтів, а також розробка чітких внутрішніх інструкцій могли б допомогти уникнути повторних ситуацій», — вважає Юлія Панасюк, адвокат практики податкового права юридичної компанії «Приходько та партнери"​.

Вона впевнена, що банки можуть і повинні розробляти спеціальні інструкції для ідентифікації окремих груп клієнтів, таких як благодійні організації.

«Хоча в усьому світі ці організації часто вважаються ризикованими через можливі зловживання фінансовими потоками, правильний підхід до їх моніторингу, з урахуванням специфіки діяльності, допоможе забезпечити захист як банку, так і клієнту. Це вимагатиме від банків детальнішого вивчення структури та діяльності таких організацій, а також регулярного оновлення даних про їх операції», — додає Юлія Панасюк.

Юристка радить благодійним організаціям звертати увагу на наступні моменти:

• Прозорі фінанси. Благодійні організації мають звертати увагу на прозорість своїх фінансових потоків, зокрема, на уникнення анонімних внесків, які можуть бути джерелом підозри з боку фінмоніторингу.
• Чіткі формулювання. Щоб підстрахуватися, варто чітко формулювати призначення платежів і надавати донору детальну інформацію про використання коштів.

«Важливо також дотримуватися вимог законодавства, а за необхідності консультуватися з фінансовими експертами, щоб уникнути непорозумінь з платіжними системами та банками», — радить Юлія Панасюк.

Автор:

Редактор Надія Кемуларія

Пише на теми: економіка, інвестиції, бізнес