Диджиталізація ринку, або як банки спрощують українцям доступ до своїх послуг

Перехід в «цифру»: проривні моменти

Диджиталізація українського банківського ринку розпочалася ще у 2000-х. Але тривалий час цим шляхом ішли лише окремі фінустанови. Масове переведення банківських послуг у «цифру» сталося значно пізніше.

Першою подією, що спричинила прорив у розвитку диджиталізації банківського сектору, експерти називають появу необанків у 2017 році. Їхня модель повного дистанційного обслуговування зламала всі стереотипи і показала, що успішно працювати на ринку можна й без відділень.

«Це сильно вплинуло на внутрішню конкуренцію й змістило пріоритети для багатьох банків», — наголошує Дмитро Поліщук, заступник голови правління ПУМБ з роздрібного бізнесу.

Наступним важливим етапом став 2020 рік, коли банки отримали можливість дистанційної ідентифікації та верифікації клієнтів, тобто повноцінному обслуговуванню онлайн дали зелене світло.

«А-Банк одним із перших запустив віддалену ідентифікацію. Відтоді є можливість відкривати картку й ставати клієнтом банку, отримувати різноманітні послуги та користуватися низкою сервісів без відвідування відділення», — зауважує експертка Ольга Вовк, керівниця напряму Internet banking А-Банку.

Ще одним сильним драйвером цифровізації банківських послуг стала пандемія covid-19. У 2020/2021 роках в умовах локдауну попит на дистанційні банківські послуги стрімко зріс.

«Спостерігалось швидке зростання обсягу онлайн-платежів та кількості транзакцій через інтернет-банкінг. Відповідно, пришвидшився процес оцифровування банківських сервісів», — деталізує Володимир Москаленко, директор департаменту електронної комерції та платіжних засобів Ощадбанку.

Останнім потужним чинником стала повномасштабна війна. Разом усе перелічене дало поштовх для цифрової трансформації банківської системи і формування повноцінних цифрових моделей: від залучення нових клієнтів онлайн до складних кредитних продуктів, трансакційних моделей тощо.

Послуг в онлайні стає більше

Банки намагаються по-максимуму перевести клієнтів на дистанційні канали обслуговування й постійно працюють над розширенням переліку продуктів, які клієнти можуть отримати без відвідування відділень фінустанов.

«Буквально 6−7 років тому такі операції, як оформлення вкладу, обмін валюти, оформлення рахунку та картки, перевипуск карток, обслуговування рахунку ФОП, реєстрація точки еквайрингу, виписки, міжнародні перекази, страхові поліси та багато іншого, потребували присутності клієнта у відділенні банку. Тепер же усе це клієнт може отримати дистанційно», — зауважує Ольга Вовк.

Загалом серед ключових банківських послуг, які останніми роками стали доступними віддалено, експерти виокремлюють декілька напрямів. Основний — це продукти, пов’язані з ідентифікацією онлайн. Чільне місце тут, серед іншого, займають кредитні продукти та онбординг нових клієнтів. Так, декілька років тому отримати кредит готівкою, кредитну картку чи споживчий кредит було можливо тільки через відділення банку або на точці продажу товару. Тепер же більшість кредитів споживачі фінпослуг отримують онлайн. У ПУМБ, до слова, їхня частка становить 70%, в А-Банку — до 90%.

Щодо залучення нових клієнтів, то цифри свідчать, що частка тих, хто приходить через мобільний застосунок, невпинно збільшується. І це стосується більшості банків.

«У нас понад 65% клієнтів стають клієнтами через мобільний застосунок ПУМБ Online. Ми зараз залучаємо в такий спосіб дуже багато нових клієнтів навіть за кордоном — з числа мігрантів з України, що виїхали через війну. Для таких людей ми навіть відкрили можливість реєструватись з іноземних мобільних номерів та надаємо їм вичерпний перелік банківських послуг онлайн», — зазначає Дмитро Поліщук, заступник Голови Правління ПУМБ з роздрібного бізнесу.

Про можливість стати клієнтом банку без візиту до відділення повідомляють також в Ощадбанку.

«Новий клієнт може оформити цифрову картку онлайн. Доступна для відкриття дебетна картка „Моя картка цифрова“, заплановано також запуск кредитної картки. Окрім того, після реєстрації в застосунку можна скористатись відкриттям спеціалізованих рахунків, що належать до державних послуг підтримки», — розповів Володимир Москаленко, директор департаменту електронної комерції та платіжних засобів Ощадбанку.

Онлайн-онбординг — також базова функціональність в А-Банку.

Важливим здобутком у розвитку цифровізації опитані експерти вважають також отримання платіжної картки поза відділеннями банку. Як пояснив представник Ощадбанку, зростання популярності і якості сервісів доставки, розширення мережі поштових операторів разом з можливістю оформлення картки онлайн дали банкам змогу повністю реалізовувати продажі через поштову доставку.

Найпопулярніші операції в онлайні

Банкіри констатують, що майже всі їхні клієнти мають потребу в користуванні банківськими послугами 24/7, без прив’язки до місця перебування чи проживання. Тому, обираючи банк, споживачі фінпослуг передусім звертають увагу, чи має він зручний мобільний застосунок.

«Вага цього показника давно перейшла за 50% в структурі загальних потреб клієнта. Тому або у вас є повноцінний мобільний банкінг, або ви не здатні залучати клієнтів і зростати», — наголошує Дмитро Поліщук.

За його словами, вже сьогодні ПУМБ може запропонувати для фізичних осіб всі свої продукти в мобільному застосунку ПУМБ Online. В А-Банку також повідомляють, що всі сервіси активно переводять у цифровий формат, і на сьогодні в мобільному застосунку АБанк24 функцій та сервісів навіть більше, ніж офлайн. Наприклад, є кілька варіантів переказу коштів на картку: а) за номером телефону; б) на картку закордонного банку; с) на валютну картку родича. Також у мобільному застосунку АБанк24 можна:

• зробити запит переказу;
• підключити регулярний платіж на картку будь якого банку та додати віджет нагадування на смартфон;
• зберігати шаблони платежів;
• здійснювати обмін валюти між своїми рахунками.

В Ощадбанку, своєю чергою, зауважують, що передусім намагалися задовольнити ключові потреби клієнтів у щоденному банкінгу, а саме проведення платежів, переказів, обмін валют, заощадження. На черзі — запровадження відкриття рахунків новим клієнтам за допомогою віддаленої ідентифікації, відкриття дебетних, кредитних та спеціалізованих карткових рахунків онлайн.

У банках також назвали найпопулярніші операції, які клієнти проводять онлайн. В А-Банку, наприклад, такими є: переказ на картку, кешбек, налаштування картки (лімітів), платежі, обмін валюти в застосунку, оформлення кредитів та депозитів онлайн.

В Ощадбанку клієнти найчастіше користуються такими цифровими послугами, як карткові перекази між своїми рахунками та іншим клієнтом, поповнення рахунків мобільного зв’язку, оплата послуг; у другій трійці — комунальні платежі, перекази за реквізитами, депозити, заощадження, відкриття нових рахунків, обмін валют.

За останні три роки цей перелік, за словами Володимира Москаленка, загалом не змінився. Єдине, що в частині переказів в рази зріс попит на благодійність та донати.

Водночас, за спостереженнями А-Банку, більш ніж утричі збільшився запит на повне дистанційне відкриття та керування рахунками. З одного боку, експерти пов’язують це з масовим переміщенням українців, з іншого — із суворішими вимогами фінансового моніторингу.

Тренди цифрової трансформації

Якщо раніше процесу цифрової трансформації банківського сектору постійно щось заважало, то сьогодні банкіри переконують — усі перешкоди знято: на рівні держави, Національного банку, нормативного поля все давно працює і дозволяє змінюватись. Далі все впирається у внутрішню бюрократію та рівень цифрової зрілості банку, готовності його інфраструктури до змін, наявності сильних лідерів усередині, що будуть впроваджувати ці зміни.

Від того, як банки розв’язують зазначені завдання, значно залежатимуть основні вектори диджиталізації сектору. Ті банки, що не завершили цифровізацію своїх продуктів та сервісів, будуть працювати над їх переведенням у мобільний. Хто це вже зробив -піде далі.

«У ПУМБ ми постійно працюємо над персоналізацією досвіду клієнта з банком. Кожен клієнт унікальний. І неправильно всім пропонувати однакове «бо банку так простіше». Ми даємо можливість кожному клієнту налаштувати інтерфейс «ПУМБ Online «під себе, так як потрібно і зручно саме йому. І повірте, вже складно знайти два однакових головних екрани «ПУМБ Online»», — наголошує Дмитро Поліщук .

Серед основних трендів експерти також виокремлюють зростання ролі інклюзивності в обслуговуванні клієнтів. Ощадбанк вважає себе одним із драйверів розвитку цього напряму в Україні й відповідно модернізує власні відділення.

«Забезпечення можливості стати клієнтом Ощадбанку без візиту до відділення, переведення сервісів в онлайн, розширення переліку продуктів, якими можна користуватись дистанційно, є частиною цього тренду», — наголошує Володимир Москаленко.

А ще банкіри вірять в ініціативу НБУ щодо Open Banking і активно тестують різні ідеї та API для цього. Дехто вже досяг перших успіхів. Так, ПУМБ реалізував спільно з ПриватБанком і monobank передачу повідомлень клієнтів між мобільними банкінгами під час Р2Р-грошових переказів з картками MasterCard.

Ну і, звісно, банківський ринок активно досліджує штучний інтелект та ChatGPT й вивчає напрями, де найвигідніше застосовувати цю технологію.