До дня банкіра: розповідаємо в чому секрет успіху monobank

Без зволікань розкриваємо карти: секретний інгредієнт — це не тільки технології чи налагоджені процеси. Бо за цим завжди стоять люди, які вкладають свій професіоналізм та натхнення, щодня супроводжуючи клієнтів під час користування банківськими послугами.

Щорічно 20 травня в Україні відзначають День банківського працівника. З цієї нагоди Мінфін поспілкувався з monobank | Universal Bank та дізнався інсайти з життя фахівців, що працюють з клієнтами.

Служба турботи monobank — більш ніж 1500 співробітників, готових цілодобово допомагати кожному клієнту mono в будь-яких ситуаціях. В моделі monobank ключовим фактором є саме людяність служби турботи: вони спілкуються з клієнтом просто, зрозуміло і на рівних, а середній час очікування до з'єднання з оператором у месенджері складає 60 секунд. Їм важливо якнайшвидше допомогти людині, тому вони не прикриваються складною професійною лексикою та пафосною інтонацією, а навпаки скорочують дистанцію та висловлюються доступно.

Місія служби турботи mono — щодня допомагати клієнтам і доводити, що банк можна любити та довіряти йому, як другу.

Такий підхід не може не знайти відгуку в серцях українських клієнтів. Так, в рамках престижної фінансової премії FinAwards, яку щороку проводять Finance.ua і Мінфін, у 2024 році monobank здобув перемогу в номінації «Найкраща служба підтримки».

До речі, якщо ви мріяли потрапити в команду monobank | Universal Bank та щодня робити свій неповторний внесок в улюблений банк мільйонів українців, то ось кілька актуальних вакансій для вас:

🔥 Спеціаліст служби турботи про клієнтів (віддалено)

🔥 Спеціаліст телефонії по роботі з кредитною заборгованістю (віддалено)

🔥 Фахівець з оскарження транзакцій (віддалено)

🔥 Менеджер з оформлення банківських карток (м. Київ)

🔥 Менеджер з оформлення банківських карток (м. Хмельницький)

Посилання на вакансії можна завжди знайти в телеграм-каналі та на сайті банку. А ми розповідаємо вам, які ж якості потрібні для успішної роботи з клієнтами в банківській сфері.

Фахівець служби турботи

Фахівець служби турботи відповідає за супроводження клієнтів в процесі користування банківськими послугами та допомогу у вирішенні найрізноманітніших питань. Важливо, щоб фахівець був відкритим до спілкування, умів знаходити спільну мову з різними клієнтами та мав здатність швидко та дієво реагувати на будь-які питання чи проблеми, з якими звертаються клієнти.

Знання продуктів та сервісів банку — це також ключовий аспект роботи такого фахівця, оскільки він має бути знайомим з усіма можливостями, які надає банк, і вміти чітко та доступно пояснити їх клієнтам.

Таким чином, фахівець служби турботи стає не просто працівником банку, але й справжнім партнером для клієнтів у фінансовій сфері, забезпечує їх комфорт під час користуванням послугами банку.

Менеджер з обслуговування клієнтів

Менеджер з обслуговування клієнтів відповідає за прийом клієнтів на точках видачі карток. Він забезпечує не лише швидке та якісне обслуговування, але створює затишну атмосферу та підтримує високий рівень довіри. Кожен клієнт — це окрема історія, і менеджер повинен бути готовий уважно слухати та розуміти потреби клієнтів.

Ключовими навичками для успішної роботи на цій посаді є відмінні комунікативні вміння, здатність слухати та емпатія. Також важливо вміти працювати в команді, оскільки співпраця з колегами може бути ключовим чинником у підвищенні загального рівня обслуговування.

Навички продажів також важливі, оскільки менеджери з обслуговування клієнтів не лише надають інформацію про продукти банку, але й активно рекомендують їх та допомагають клієнтам зробити правильний вибір, впливаючи таким чином на комерційні результати банку.

Бонус: monobank поділився з редакцією Мінфіну, яким чином вони вимірюють рівень задоволеності клієнта при взаємодії зі службою турботи. Так, за словами monobank, в рамках системи внутрішнього контролю вони аналізують всі відгуки в соцмережах та перевіряють всі комунікації з клієнтом, де були випадки невдоволення або складні для клієнтів схеми комунікації.

Система контролю містить більше ніж 200 правил, по яким зрозуміло, що діалог або серію комунікацій необхідно проаналізувати. Частина правил дає можливість моніторити діалог та своєчасно підключатися більш досвідченому співробітнику для допомоги. Такий формат оцінки дає можливість на 360 градусів вивчати досвід клієнтів реальному часі та впливати на зміни динамічно.

Система контролю якості обслуговування в monobank покликана не тільки вирішувати скарги, що виникли під час комунікації з оператором, а й визначати дискомфортні сценарії обслуговування на кожному етапі взаємодії з застосунком, продуктом або банком загалом. В результаті monobank приймає рішення не тільки про розвиток компетенцій працівників служби турботи та оптимізацію сценаріїв обслуговування, а і генерує пропозиції по доопрацюванню продуктів, сервісів чи процедур. Тож користуючись monobank, клієнти можуть бути впевнені, що банк приділяє найвищу увагу питанню клієнтоорієнтованості.

Нині дуже популярними є гайди щодо професійного шляху в ІТ, а ми запевняємо вас, що банківська сфера є не менш цікавою, захоплюючою та перспективною, обіцяє всі можливості для вертикального та горизонтального зростання, набуття різностороннього досвіду та побудови блискучої кар'єри!