Нові помічники: що вміють українські чатботи

Чатботи, або ж продукти штучного інтелекту, які вміють імітувати функціональну розмову із живою людиною, поступово опановують світовий та український ринки і стають незамінними в месенджерах. Школярі використовують їх для підготовки до ЗНО, студенти — для пошуку кіно й музики, психологи — для відпрацювання з пацієнтом повторюваних дій. Опановуючи новий тренд, в ногу з часом іде й бізнес, який, втім, ставить перед чатботами інші завдання: наприклад, добирати персонал, робити масові розсилки, бронювати для клієнтів замовлення, робити працівникам нагадування, у якій послідовності виконувати завдання. У стартапі Khmarka вважають, що перелік вимог різних компаній до власних чатботів може бути як завгодно довгим і різноманітним, тож їхня платформа може створити будь-який бот для бізнесу за лічені хвилини.

Кейс компанії Khmarka — черговий у серії матеріалів, присвячених ретроспективі Popcorp — корпоративної програми Ukrsibbank BNP Paribas Group, проведеної банком 2018 року. Як медіапартнер нового акселератора, видання Mind.ua спілкується з фіналістами першого випуску Popcorp про перспективи українського ринку фінтеху, про рішення, які змінюють фінансовий сектор, а також про те, як розвиваються їхні власні продукти по завершенню банківської програми підтримки.

Співзасновниця Khmarka Катерина Коварська розповіла нам, як непросто було навчити чатбот «говорити» українською мовою, чому великий бізнес почав користуватися чатбот-рішеннями і які саме вимоги до чатботів є найбільш популярними.

Від ідеї до акселерації

Катерина Коварська та Роман Машта разом навчалися в Харківському технічному університеті радіоелектроніки — на факультеті комп’ютерних наук. Опісля кожен жив своїм життям і будував власну кар'єру. Та 15 років потому, у 2016-му, старі друзі зустрілися й вирішили запропонувати бізнесу перспективну ідею: безконтактні платежі та платежі за допомогою QR-коду. Однак на вітчизняному ринку стартап не встиг злетіти — у країну зайшли глобальні гравці, Google Pay та Apple Pay. Рішення не пропало марно — разом із німецьким необанком стартап запускає безконтактні платежі для балканських країн.

На українському ринку Катерина і Роман також не розгубилися — уже за кілька місяців вони запропонували бізнесу чергову інновацію: чатбот-рішення. Ніша була не новою, але перспективною. Початковий етап був не легким, адже доводилося вкладати власні кошти та працювати на репутацію, відмовляючись від заробітку в інших проєктах.

Презентувати ідею партнери вирішили в Popcorp — корпоративній програмі Ukrsibbank BNP Paribas. Банк мав ідею — оформлювати картки за допомогою чатбота в месенджері. Khmarkaзялася втілювати задум.

Катерина Коварська описує його так: «Хотілося, щоб клієнту, який має намір замовити банківську картку, не потрібно було йти у відділення банку, стояти в черзі та заповнювати нескінченні документи. Щоб він міг у зручний для себе час, припустимо, ввечері, під чай і серіальчик, відповісти на запитання бота — і все, не треба нікуди йти».

Задум реалізували за кілька тижнів. У Khmarka Машта відповідає за розробку, Коварська — за бізнес-девелопмент. Вони «закодили» адмін-панель, яка дозволяла обробляти заявки від клієнтів банку, і створили чатбота. Співробітники банку генерували багато ідей, яких запитань ще потрібно навчити бота, що змінити у відповідях. «Нам стало зрозуміло, що потрібен простий і зрозумілий інструмент для створення чатботу та внесення для нього змін. Перша версія нашого продукту була схожа на телефон із кнопками. Тепер вона вже як смартфон», — жартує Коварська.

За перше чатбот-рішення стартапери грошей не взяли, оскільки реалізовували його в межах акселератора. Окрім практики з ментором, команда Khmarka протягом трьох місяців також прокачувала свої вміння в продажах, побудові продукту, маркетингу тощо.

Бот-хедхантер

Зрозуміло, що основною метою стартаперів було підписання контракту з таким великим і престижним клієнтом, як Ukrsibbank, який одразу забезпечив би молодому бізнесу довіру. Мети досягли: банк BNP Paribas Group купив у Khmarka чатбот-рішення для підбору персоналу.

Уже після проходження акселератора програмісти познайомилися з HR-командою Ukrsibbank. «Вони хотіли достукатися до покоління Z, розуміючи, що дівчина чи хлопець, які щойно закінчили університет або ще навчаються, не мають досвіду роботи, — розповідає Катерина Коварська. — І це — стоп-фактор для таких молодих людей, адже вони просто не знають, що писати в резюме, якого в них фактично ще немає. Хотіли достукатися до цієї аудиторії та в легкій, розважальній формі розповісти їй про можливості, які може відкрити робота у банку, показати кандидатам, що це місце роботи є технологічним і сучасним». Одночасно чатбот ставить запитання потенційним кандидатам і на основі їхніх відповідей автоматично формує резюме для рекрутерів банку. Вони самостійно можуть вносити будь-які зміни в діалог чатботу.

За словами засновниці Khmarka, мета також полягала в тому, щоб полегшити життя рекрутерів. «Уявіть: ви рекрутер, і вам потрібно найняти десять молодих людей, наприклад консультантів із кредитування, — пояснює Коварська. — Що ви робите зазвичай? Починаєте пошук, в окрему папочку зберігаєте резюме, вичитуєте їх, телефонуєте кандидатам, робите табличку в Excel, у якій позначаєте, кому телефонували, а кому ще ні, і так далі. Ми хотіли цю рутину з них зняти, автоматизувати процес».

Ільєнко Олеся, начальник управління підбору персоналу Ukrsibbank BNP Paribas Group каже про Khmarka: «Цей сервіс допоміг нам не лише достукатися до цільової аудиторії — молодого покоління — та автоматизувати рутинний бік процесу підбору кадрів, а й поліпшити UX наших кандидатів».

Розширення

Як і передбачали стартапери, контракт з Ukrsibbank відкрив Khmarka шлях до інших замовників. Нині серед них — мережа аптек «Подорожник», мережа кав’ярень Sharikava, ювелірний магазин Sova Jewels, мережа АЗК SOCAR Energy тощо. Основний двигун чатбот-рішення від Khmarka — редактор чатботів. Він є незмінним для всіх клієнтів. Користувачі самі змінюють набір запитань, якими оперує бот. «На базі нашого продукту можна зробити будь-який чатбот і запустити його за хвилини», — переконує Катерина Коварська.

Для мережі кав’ярень Sharikava компанія створила чатбот-рішення, яке протягом дня дає підказки та нагадування баристі: наприклад, «увімкни чайник, кава-машину» тощо. Це допомагає позбутися сумновідомого «людського фактора», адже людина може втомитися, відволіктися, забути. І тут в пригоді стає саме чатбот. «З відповідей працівників на підказки система автоматично створює всю потрібну нам звітність у режимі реального часу, — наводиться відгук на сайті Khmarka В'ячеслава Вакулика, на той час операційного директора мережі кав'ярень Sharikava. — Завдяки цьому рішенню ми скоротили наші операційні витрати на звітність майже в дев’ять разів».

Khmarka створила також чатбот, який проводить опитування, допомагаючи замовникам заощаджувати на послугах кол-центрів. Такий чатбот може одночасно опитувати тисячі людей. Є у Khmarka й чатбот, що виконує функцію додаткового каналу продажу — він вміє збирати та бронювати замовлення покупців. Одним із найсерйозніших викликів, розповідає Катерина Коварська, було навчити бот розмовляти українською: «Специфіка в тому, що чатбот має розуміти контекст розмови. Тобто, щоб він почав працювати як слід, він має ставити не однакові запитання й орієнтуватися у відповідях. І от навчити його розуміти контекст українською — це був інженерний челендж».

Рішення для больових точок

Основні показники успішності для Khmarka — кількість клієнтів та, відповідно, прибуток. Компанія працює за моделлю місячної підписки. «Чатбот — це не таке рішення, яке можна заламінувати і ніколи більше до нього не підходити, — пояснює Коварська. — Ось ми вирішили: а давайте нашим кандидатам будемо розповідати про нові можливості або про нову програму. І ці зміни можуть самостійно внести в наш чатбот клієнти».

Скільки коштувало клієнтам таке задоволення, у компанії розповідати відмовляються. Пояснюють це тим, що наразі тестують різні цінові моделі. Стартапери переконують: для малого та середнього бізнесу чатбот-рішення матимуть одну вартість, для великих компаній — іншу. Адже кількість користувачів є в рази більшою, вимоги до продукту є складнішими, і до того ж великі компанії мають особливі вимоги до кібербезпеки. Тому на створення чатботу, який відповідає всім вимогам, знадобиться набагато більше ресурсів — і часу, і праці, пояснюють у Khmarka.

З минулого року компанія стала прибутковою. Зароблені кошти стартапери реінвестують, витрачають на розробку та вдосконалення свого продукту, проведення івентів і вебінарів, вкладають у рекламу. «Спочатку нам було важливо зрозуміти, чи можна на чатбот-рішеннях зробити бізнес. Ми хотіли знайти, де саме компанії мають „больові точки“, які ми можемо швидко „лікувати“ нашим продуктом. Акселераційна програма дуже розширила нашу свідомість. І нині ми хочемо стати глобальною міжнародною компанією та залучати великих світових клієнтів», — зізнається Катерина Коварська.