Як банки недоплачують за депозитами та влаштовують квест із конвертацією

Січневе повстання

Січень — традиційно «сонний» місяць з погляду клієнтської активності. Проте цього разу січень став унікальним через події на фінансовому ринку. Гривня оновила мінімум майже за 7 років.

Такий струс не міг не вплинути на активність клієнтів: одні достроково розривали гривневі депозити і терміново купували валюту, зокрема через банківські додатки. Інші, навпаки, продавали валюту та вкладалися у новобудови, незважаючи на військову загрозу.

За даними НБУ, перших у доларовому еквіваленті було на $254 млн більше.

Читайте також: Які банки і як зіпсували новорічні свята своїм клієнтам

На кого скаржилися

Підвищена січнева активність відбилася на кількості клієнтських скарг на банки на сайті «Мінфіну». У першому місяці року їх надійшло 277, що навіть більше, ніж у традиційно активному грудні (266).

Банки виявилися не зовсім готовими до такого жвавого старту року. Показник вирішення проблем упав: якщо у грудні 2021 року в середньому було залагоджено 55% конфліктних ситуацій, то у січні — лише 50%. При цьому серед банків спостерігався значний розкид цього показника.

Так, лідер Народного рейтингу monobank отримав у січні 39 нових звернень, залагодивши лише 12 із них, тобто менше 31%.

Традиційний лідер за популярністю — Приватбанк — отримав 89 заявок, вирішив дві третини з них. Ощадбанк отримав 48 нових скарг, вирішив конфлікт із клієнтом лише у 9 випадках (менше 20 %).

Для порівняння: ПУМБ із 18 звернень зреагував на 17!

Що змінилося

Проте перестановок у Народному Рейтингу сталося небагато:

• Кредобанк випередив банк «Південний» та вийшов на 11-позицію;
• Ідея Банк піднявся на два рядки до 16 місця, обігнавши Укрексімбанк та Банк Кредит Дніпро;
• ПУМБ також покращив свій показник на 2 позиції — до 19 місця.

Що хвилювало клієнтів банків у січні:

• Несанкціоновані списання коштів із карток;
• Проблеми із купівлею акцій через додатки;
• «Неприємний» курс конвертації валюти;
• Незрозумілі відрахування з депозитів;
• Закриття нещодавно відкритих рахунків в односторонньому порядку;
• Необхідність подвійного візиту VIP-клієнта для ідентифікації;
• Несподівані втрати на кредитах.

Із карток Привата продовжують красти гроші

Користувач під ніком vinka03 розповіла, як на третій день нового року з її картки Привата зникло майже 30 тис. грн.

«Ці гроші збиралися усіма небайдужими людьми на лікування онкохворого. Ситуація зносить голову… «, — обурюється vinka03. За її словами, співробітників банку не збентежив той факт, що три рази в «Приват24» надсилався запит на CVV код. «У додатку клієнта вони нічого цього не бачать. Це як??? 0грн», — обурюється клієнтка.

Пресслужба Привату на запит «Мінфіну» повідомила, що «запрос на возврат средств передан на рассмотрение МПС» та уточнила, що розгляд може тривати до 120 днів.

Інвестор не зміг придбати акції через новинку Альфа-Банку

Користувач під ніком sashafunny вирішив протестувати новий сервіс Альфа-Банку з купівлі акцій іноземних компаній.

«Узнал, что можно это сделать через чудо-приложение … зарегистрировался через Дию, мне дали карту Хамелеон. Разблокировать карту получилось только через чат поддержки», — розповідає потенційний інвестор.

У чаті йому повідомили, що для покупки акцій потрібно активувати 2 картки пакету послуг White.

«Но нужно идти в офис… не вопрос, сходил, паспорт, код и т.д… активировали мне эти карты (доллар и гривна)… закинул денег на карту, жду 16:30, начала торгов… нажимаю „купить“, а мне — ошибка!!!))) пишу в чат, всё! Больше никто тебе не отвечает там!!!», — ділиться невдалим досвідом клієнт.

Ба більше, коли він вирішив переказати гроші назад на картку, виникла комісія. Хоча у банку запевняли, що скрізь буде нуль.

«Короче, это не банк — это контора!!! Не вздумайте здесь даже акции покупать!!!», — закликав роздратований sashafunny.

«Дійсно, ми зафіксували технічну помилку — саме через неї клієнт не сміг купити акції з першого разу. Вже пізніше клієнт як придбав, так і продав акції. Ми стаємо краще завдяки клієнтському досвіду, як у цьому випадку», — прокоментували у прес-службі Альфа-Банку.

Підвищений курс конвертації А-Банку

«При покупке за доллары гривневой картой они мне посчитали по какому-то никому не известному курсу», — поскаржився користувач VADIM2809. За його словами, на сайті банку вказувався курс продажу 28,01 грн/$, а йому конвертували за курсом 28,22 грн/$.

«В приложении, на сайте, через бота в Вайбер курс у них один, но, оказывается, при оплате в долларах гривневой картой курс совсем другой», — констатує клієнт.

У відповідь на його звернення оператор повідомив, що потрібно дивитися не курс онлайн, а уточнити перед покупкою в оператора спеціальну формулу розрахунку курсу. Оператор уточнила, що при розрахунках гривня спочатку конвертується у злоті, потім у євро, а вже потім у валюту розрахунку…

«Новшество отличное! Раньше, помню, банки наоборот ограждали своих клиентов от двойных конвертаций, а сейчас ноу-хау: тройной обмен валюты за несколько секунд, ну супер, ничего не скажешь», — іронізує VADIM2809.

«Сумма средств, списанных с карты банка, отличалась от ожиданий клиента, так как расчеты через систему Mastercard банк производит в евро», — прокоментували «Мінфіну» в А-Банку, уточнивши алгоритм розрахунків.

Сайт надсилає запит до Mastercard (далі — МПС) у доларах. За курсом МПС долар конвертується в євро і запит на розрахунок до банку надходить у євро.

За картковим курсом банку на день запиту євро конвертується у гривню для списання з картки клієнта. Саме тому курс, який клієнт бачить на сайті/у додатку, відрізняється від фактичного при списанні.

«Во избежание подобных недоразумений клиентам с картами Mastercard рекомендуем выбирать валюту для расчета на сайте «евро» или «гривна», — рекомендували в А-Банку.

Кредобанк та Індустріалбанк не доплачують за депозитами?

Вкладник Кредобанку під ніком SerhiyShubalyy розповів свою депозитну історію:

«У Кредобанку мав 9 депозитів на 12 міс із щомісячним нарахуванням процентів „Оптимальний“ з можливістю достроково закрити депозит по 100000 грн кожен, відповідно на суму 900000 грн. У суботу 15 січня вирішив усі 9 депозитів закрити. 19 січня ранком прийшли 9 смс про зарахування кожного депозиту на мій рахунок. У підсумку я мав отримати 900 000 грн але отримав 881812,67. Банк не дорахував 18187,33 грн!!!»

У коментарі під скаргою журналіст «Мінфіна» припустив, що через дострокове розірвання депозитів відсотки було перераховано за зниженою ставкою, а нестача віднята з тіл депозитів. Зі свого боку представник Кредобанку обіцяв розібратися в ситуації ще 20 січня. На момент написання матеріалу у статусі заявки відзначено, що проблему вирішено.

Зі схожою проблемою зіткнувся вкладник Індустріалбанку «Володимир Гоцик». Із відсоткового доходу за його депозитом банк нібито утримав не лише податки, а й незрозумілу суму.

Як виявилося, це сталося через технічний збій у системі. Але поки це з'ясувалося, наш читач встиг отримати від «Мінфіну» приз за найкращий відгук січня.

Читайте також: Будьте пильні: банки почали утримувати з депозитного доходу не лише податки

Ощадбанк самочинно закриває нещодавно відкриті рахунки

Клієнт Ощадбанку під ніком «Lyovius» розповів таку історію: «1-го января 2022 года заказал карту (электронную) через телеграмм-бот. За пару следующих дней успешно ее активировал и установил пин-код. Проблем в процессе особо не испытывал (кроме немного „глючного“ телефонного робота). А сегодня (19.01.2022) позвонил менеджер и сообщил, что мой счет закрыт „по техническим“ причинам, и если я хочу новый, мне нужно приехать в отделение и там его открыть».

Клієнт вважає, що банк не має права закривати рахунок в односторонньому порядку з доброго дива.

В Ощадбанку ситуацію жодним чином не прокоментували.

Віпи Укрсибу змушені з'являтися на ідентифікацію в будь-якому стані

Підприємець під ніком combo5 — власник преміальної карти «Deluxe» — нагадав, як складно в Укрсибі проходити повторну ідентифікацію.

«Пришла СМС от Сиба о необходимости переидентификации. Я находился дома после операционного вмешательства, в связи с чем мне даже из дома было трудно выходить, не говоря о каких-то поездках по городу в ближайшие 2 недели», — розповідає клієнт.

Він зателефонував на «гарячу» лінію «729» та запитав, чи будуть заблоковані рахунки чи накладені якісь обмеження на діяльність ФОПу?

Представники банку відсторонилися від вирішення проблеми: мовляв, ми нічого не знаємо, нічим допомогти не можемо, звертайтеся до свого персонального менеджера.

Спроби вирішити питання дистанційно не мали успіху.

«Пришлось через неделю заклеенным повязками на такси тащиться в отделение, так как у меня ожидались поступления на счет ФОП», — каже клієнт, якого через 2 місяці знову запросили до банку на переідентифікацію.

«Я говорю, что недавно уже проходил, спрашивают „а на каком отделении вы проходили“? И говорят, что лучше бы снова подъехать туда, если не трудно. Я, конечно, отказался», — закінчив історію combo5.

В Укрсиббанку вирішили не коментувати свій сервіс для преміум-клієнтів.

Клієнтки А-Банку та Мегабанку постраждали від небажаних кредитів

Анастасія Садова 18 грудня помилково через мобільний додаток оформила в А-Банку кредит на 50 тис. грн. Проте скористатися ними не змогла, тому що для цього потрібно було пройти відеоідентифікацію.

«Спустя дней 5 мне перезвонили с банка с предложением пройти идентификацию, чтобы деньги стали активны. Я оператору сказала, что ошибочно их оформила не буду пользоваться кредитными деньгами. Попросила, чтобы кредитные деньги аннулировали», — розповідає авторка відгуку. За її словами, у банку обіцяли анулювати заявку, але ще через декілька днів повторно зателефонував оператор із такою ж пропозицією. Діалог був аналогічним.

«А спустя месяц мне приходит смс, что я должна оплатить 2300 грн. У меня вопрос: за что я должна платить? По факту деньги лежат на моей карте, и они заблокированы, так как по политике банка кредитные средства свыше 40 тыс грн зачисляются только после видео-идентификации», — обурюється Анастасія. Жоден оператор не сказав, що кредит може бути активований навіть без проходження відеоідентифікації.

В А-Банку «Мінфіну» повідомили, що пішли назустріч клієнту, закривши договір без жодних втрат для нього. «Благодаря отзыву нашли неточность во внутреннем процессе и исправили его, перед клиентом извинились», — уточнили в банку.

Продовжуючи кредитну тему «Мінфін» не зміг пройти повз щиро наївний відгук пенсіонерки під ніком «Julietta83», яка розмістила на депозит у Мегабанку 50 тис. грн, тобто 25 своїх пенсій.

Ось що сталося, коли вирішила перевірити стан вкладу через банкомат.

«На экране вижу под словом „ДЕПОЗИТ“ написана сумма 10000 грн. „Да не, ну не может быть!!! За месяц такие проценты??? Вот это МЕГАБАНК!“ В голове закрутились цифры, уже начала представлять, куда смогу потратить эти деньги. Думаю, а ну-ка сниму сначала 1000 грн для проверки: бац — и первая тысяча вышла! Потом вторая, третья, пока, в конце концов, я уже держала 10000 в руках», — емоційно описує свої пригоди вкладниця.

Буквально за декілька хвилин з'ясувалося, що вона знімала кредитні гроші з комісією 4% від суми.

«Стою и чуть не плачу, вот это обман на ровном месте, 400 гривен улетели в трубу, там ни слова не было сказано о кредите!!!», — запевняє пенсіонерка, яка після цього випадку більше не хоче мати справи з кредитними картками.

У Мегабанку запевняють, що при знятті готівки завжди можна перевірити баланс. При цьому сума доступних кредитних коштів відображається окремим рядком.