Управління змінами: хто такі сhange-менеджери і чи насправді така професія існує

«Change or Die» співають рокери з групи Papa Roach, мотивуючи нас сміливо ставати на шлях особистісних трансформацій. Цей девіз можна без зайвих вагань застосовувати і у корпоративний світ, враховуючи швидкість та кількість змін, які потужною хвилею накривають бізнес у останнє десятиріччя. Дослідження показують, що все більше компаній у світі усвідомлюють необхідність застосування технології Change management на всіх рівнях організації. Для цього в організаційній структурі з’являються нові ролі управлінців змінами або створюються окремі центри експертизи. Change менеджери — це кваліфіковані експерти, які володіють низкою різноманітних методологій і підходів, і в залежності від масштабу і комплексності змін дістають необхідний інструментарій зі свого портфеля.

Ще у 2009 році група експертів з управління змінами з усього світу об'єдналася у Асоціацію професіоналів з управління змінами (ACMP), щоб консолідувати найкращі практики та розробити стандарт для дисципліни change management. Отже управління змінами перестає бути лише компетенцією лідерів і розвивається як повноцінна професія.

Hard и Soft: що важливо для change-менеджера

Для успішного впровадження змін, на мою думку, вже недостатньо володіти лише методологією. Сьогодні change management — крос-дисциплінарна сфера, в якої застосовуються інструменти і техніки з різноманітних напрямків: організаційного розвитку, менеджменту, психології, культурології, бізнесу та ін. Кожна зміна — це своєрідний продукт, який також потрібно продати: зацікавити ідеєю, сформувати лояльність і відданість у «клієнтів». У цьому випадку допомагають інструменти маркетингу — правильне позиціонування, сегментація клієнтів, визначення ключових меседжів, стратегія комунікації та просування. Враховуючи, що ми живемо у світі digital, необхідно також планувати та проводити кампанію для просування змін з використанням інструментів цифрового маркетингу.

Ціль change management полягає також і у формуванні причетності людей до змін, тому важливу роль відіграють навички фасилітації та медіації. Фасилітація допомагає об'єднати людей навколо ідеї, структурувати обговорення і різні точки зору, привести їх до єдиного бачення. Медіація — незамінна навичка для вирішення суперечливих ситуацій. Як відомо, опір — це абсолютно природна реакція на зміну, адже вона зачіпає різні групи стейкхолдерів з несхожими потребами та інтересами, відмінними точками зору на те, що відбувається. Тому балансування інтересів і врегулювання спірних ситуацій — це стандартна ситуація для будь-якого change-менеджера.

Техніка дизайну мислення і «Тest and Learn» допомогають при розробці нових програм і процесів. При цьому важливо не тільки зробити дизайн наділити процес новими атрибутами, але і врахувати всі наявні практики та вимоги, які обумовлені, наприклад, законодавством або внутрішньою політикою компанії. І тут завжди відбувається зіткнення між напруженим «новим» і комфортним «старим», яке на підсвідомому рівні шепоче: «Це працювати не буде». Тут хочеться процитувати одного колегу: «Old ways will not open new doors» — Старі підходи не відкривають нові двері. Так техніки дизайну мислення допомагають не тільки створювати, а й мінімізувати опір, а також підвищують залученість учасників робочої групи.

Часом спланувати та підготуватися до змін немає можливості. Це трапляється, коли change-менеджер приступає до роботи, коли проект вже запущено, або коли необхідно терміново включати антикризовий режим — як було, наприклад, з початком пандемії коронавірусу. Однозначно, перелік знань, умінь, навичок і компетенцій можна продовжувати.

Дуже важливо вміти вимірювати ефективність change management. Це дозволяє управляти не тільки процесом змін, але і очікуваннями стейкхолдерів. Тому після кожної дії або заходу ми вимірюємо ефективність, обов’язково збираємо зворотній зв'язок, аналізуємо дані, комунікуємо зі стейкхолдерами і використовуємо отриманий досвід в наступній ітерації. Наприклад, рівень готовності та сприйняття змін у конкретних підрозділах, де зміни впроваджуються, рівень задоволеності співпрацею з проектною командою, рівень підтримки зі сторони ТОП-менеджменту, єфективність комунікаційних кампаній, обсяги, реакції, рівень задоволеності або плиності і т.д.

Цього літа я виступила на міжнародній конференції Change management Global Connect, яку кожного року організовує Association of Change management Professionals (ACMP Global). Конференція об'єднала близько 1000 учасників з 20 країн світу, спікери представляли свої презентації на 8 мовах. І спікерів, і учасників об'єднувало єдине розуміння проблематики, а також використання підходів і інструментів. З гордістю можу сказати, що наш досвід корисний і цікавий іншим країнам, не дивлячись на різницю в культурі і годинних поясах. Я отримала багато цікавих запитань під час конференції і позитивного зворотного зв’язку після її завершення. В Ukrsibbank BNP Paribas Group ми виділили change management у окремий центр експертизи в HR-підрозділі декілька років тому. Саме HR-підрозділ, як правило, створює продукти і процеси, котрі впливають на працівників і охоплюють усю організацію, або є ключовим партнером бізнес-трансформацій, у яких беруть участь люди і які впливають на людей. Change management дозволил нам збільшити якість і швидкість впровадження нових програм і процесів, та що ще важливіше — сформувати довіру і прийняття змін.

Так, програма Good Place to Work (Краще місце для роботи) запускалась після декількох років складних оптимізацій і супроводжувалась неоднозначною реакцією ключових стейкхолдерів і недовірою з боку працівників. Основними завданнями програми були: підвищення рівня залученості і лояльності працівників до бренду, зниження плинності персоналу для реалізації нової трансформаційної стратегії компанії. Сьогодні ця програма визнана професійною спільнотою як найкращий підхід з управління брендом роботодавця в Україні.

Для того, щоб систематизувати всі необхідні навички та знання, ми створили профіль Change Maker, де описали всі необхідні soft и hard скіли. Ми починаємо масштабування експертизи і створення спільноти change makers. В кожному підрозділі буде свій change maker, який підтримуватиме локальні або трансверсальні ініціативи підрозділів з точки зору «people side of change».

Професія change-manager відносно нова і у кожної організації є свої очікування та вимоги до даної ролі. Однак, сьогодні роль change-manager все частіше з’являється в стрічці LinkedIn, і вже перестає бути фахом майбутнього, тепер — це професія сьогодення.