Андрій Перетяжко: «Клієнти не відмовляються від страхування навіть в період карантину»

Як відповідати цим стандартам і стати лідером галузі, розповідає голова правління страхової компанії ARX Андрій Перетяжко.

Які тренди зараз впливають на страховий ринок? Як коронакрізіс вплинув на компанію АRХ, і як ви впоралися з наслідками пандемії та карантину?

Страховий ринок постраждав від пандемії коронавірусу нарівні з багатьма іншими бізнесами, включаючи туризм і пасажирські авіаперевезення. Проте, за підсумками 2020 року, в страхуванні збереглася позитивна динаміка, а критичного відтоку клієнтів, всупереч побоюванням, не спостерігається. Багато ключових продуктів страхування, серед яких, наприклад, корпоративне медичне страхування, продовжують користуватися попитом в українського бізнесу, попри спад ділової активності.

За підсумками 2020 року АRХ збільшила ринкову частку, залишившись компанією № 1 на страховому ринку України, обсяг страхових премій зріс на 17%. Це свідчить про те, що клієнти не відмовляються від страхових послуг навіть в період карантину і, як і раніше, довіряють нашій компанії.

Які нові продукти з'явилися в компанії за останній час?

Серед нових продуктів хотілося б відзначити «Антивірус», розроблений і впроваджений у рекордно стислі терміни, за три тижні, як відповідь на запит клієнтів і партнерів на пандемію у квітні минулого року. Новинка повністю себе виправдала: сьогодні за цією програмою у нас понад 40 тис. договорів страхування. Продовжуємо розвивати телематичне страхування. Крім КАСКО ця послуга тепер доступна і в сегменті ОСЦПВ з продуктом «Смарт-Драйв». За допомогою спеціального додатка відстежується манера водіння, і акуратні водії можуть отримати суттєву знижку. Точні й персоналізовані, а значить, справедливі ціни для кожного автовласника — наша мета.

Саме тому ARX стала першою на ринку компанією, яка ввела два додаткових фактори в тарифікації ОСЦПВ, що дозволило досвідченим автовласникам отримати конкурентну на ринку ціну.

Наскільки важлива в страховому бізнесі діджіталізація? Яка робота в цьому напрямку ведеться в АRХ?

Ми постійно моніторимо процес обслуговування клієнтів (так званий клієнтський шлях) і регулярно додаємо нові зручні цифрові сервіси. Вони суттєво спрощують комунікацію з клієнтом, підвищуючи її ефективність. Перелік таких сервісів дуже широкий — від чат-ботів на сайті ARX, які допомагають клієнтам знайомитися з нашими продуктами і оплати чергових платежів в месенджері, до дистанційного врегулювання збитку при ДТП, і навіть автоматичної оцінки збитку за допомогою смартфона.

Як цифрові сервіси допомагають підвищити якість послуг компанії?

Наше завдання — надати клієнту найбільш простий, комфортний і часто вже звичний йому по інших сервісах (банк, інтернет-магазин, пошта і т. і.) спосіб спілкування з компанією. До цього слід додати мультиканальний характер нашої дистрибуції: від офісів і партнерських продажів до агентської мережі, контакт-центру і сайту компанії. Ми прагнемо забезпечити «безшовний» перехід в кожній точці дотику з клієнтом. Консультація, укладення договору, оплата, внесення змін, поновлення договору і, звичайно, врегулювання збитків — всі ці операції в кожному з каналів повинні відбуватися однаково швидко і зручно.

На висококонкурентному ринку, яким є страховий бізнес, один з головних способів залучення клієнтів — бездоганний сервіс. Як виглядає сервісна складова компанії АRХ?

Уже понад 10 років якість сервісу є ключовим елементом стратегії розвитку нашої компанії. АRХ не змогла б стати лідером страхового ринку України, якби не приділяла цьому питанню максимум уваги. Підсумком планомірної роботи стала висока лояльність клієнтів і задоволеність нашими послугами.

ARX — єдина компанія на українському страховому ринку, яка відкрито публікує відгуки клієнтів в реальному часі. Фактично ми вимірюємо ключовий процес для клієнта — досвід врегулювання збитків в КАСКО. У січні 2021 роки ми домоглися найвищого показника — Золотого знака (Тransparent Customer Feedback), або 4,8 бала з 5 можливих за оцінкою понад 4 тис. наших клієнтів. Безумовно, KPIs, пов'язані з якістю сервісу, є у всіх ключових процесах (контакт-центр, продажу, асистанс і т. і.).

Зараз все переходить в онлайн. Які процеси виведені в онлайн і як це вплинуло на ефективність компанії?

Як і весь бізнес, на початку карантину ми максимально швидко перевели роботу центрального офісу й операційних підрозділів в онлайн, при цьому ефективність роботи компанії не тільки не впала, а в деяких випадках навіть зросла. Наприклад, це стосується контакт-центру і врегулювання збитків компанії. Хоча спочатку було нелегко.

Квітень 2020 видався дуже спекотним: лавина дзвінків, запитань, звернень клієнтів. Складно було і нашим регіональним продаючим офісам, які залишалися відкритими протягом всього карантину. Однак ми впоралися з цим викликом і швидко стабілізували ситуацію, а саму схему віддаленої роботи й в першу чергу «гібридного» підходу вже сьогодні можна сміливо назвати робочою і продуктивною. Два рази на рік ми вимірюємо «Пульс» (так називається наше внутрішнє опитування задоволеності співробітників), і результати не залишають сумнівів: зміни, що відбуваються та емоційний стан 94% співробітників оцінили як позитивні. Світ змінився, і компанія АRХ слідує сучасним тенденціям.

Які спільні ініціативи АRХ реалізувала в партнерстві з глобальними гравцями?

У лютому 2021 роки ми запустили масштабний проєкт з Visa. Тепер власники преміальних карт VISA Platinum, Signature і Infinite отримали приємний бонус до переліку додаткових послуг — телемедичні консультації та інші послуги від компанії АRХ. А в грудні 2020 року компанія АRХ спільно з мобільним оператором «Vodafone Україна» перезапустила програму страхування за кордоном Smart Travel, розширивши пакет послуг. Тепер страхове покриття за цією програмою діє на перелік особливо небезпечних захворювань, включаючи COVID-19. Із задоволенням працюємо з багатьма українськими лідерами, наприклад, у банківському секторі з ПриватБанком, який постійно генерує нові ідеї по запуску інноваційних страхових продуктів.

Які плани компанії АRХ на найближче майбутнє?

Компанія продовжить системно інвестувати в зростання, якість андеррайтингу та digital. У 2020 році наш клієнтський портфель виріс в автострахуванні, медичному і майновому страхуванні й практично подвоївся в страхуванні життя. Ми уклали понад 2 млн договорів, і я впевнений, що в найближчі роки компанія готова до подальшого прибуткового зростання.