«Умови кредитування для наших клієнтів стануть більш комфортними», — СМО CCloan Анна Мойсєєва про реалії ринку МФО

З якими результатами компанія планує завершити 2020 рік?

У 2020 році змінилася загальна стратегія компанії, утримання позицій поступилося поступовому завоюванню нової частки ринку та нової аудиторії. Найкраще наші результати продемонструють цифри. Так, в порівнянні з 2019 роком, обсяг виданих кредитів збільшився на 44%. Разом з цим на 57% зросла і кількість клієнтів, тепер нас більше 1 000 000.

За цим стоїть багато праці: UX/UA-аудит сайту, множинні доопрацювання воронки продажів, розробка і старт автоматизованих workflow, запуск понад 20 масштабних акцій для нових та повторних клієнтів.

Також ми багато працювали над поліпшенням клієнтського сервісу. Наприклад, запустили відділ контролю якості, який відстежує і реагує на всі запити; поміняли структуру відділів, які працюють з клієнтами; внесли зміни у скрипти розмов. Все це збільшило наш NPS на 47%, у порівнянні з даними 2019 року.

Забудемо про кількісні показники, у цьому році за результатами голосування у проекті «Українська народна премія» компанія CCloan стала срібним призером в номінації «Сервіс кредитування онлайн», а також забрала нагороду «№ 2 за якістю обслуговування клієнтів» в рейтингу кращих МФО України від Finance.ua. Це означає, що ми, дійсно, стаємо кращими і нам є куди рости.

Як на обсягах кредитування та платіжній дисципліні позичальників позначився карантин і пандемія?

Карантин став загальним випробуванням для брендів і клієнтів. Розуміючи, що людям у період локдауна важко, ми активно пропонували повторним клієнтам знижки до 99%. Завдяки антикризовій стратегії, нам вдалося зберегти базу постійних користувачів. Лише в березні серед них спостерігалося 10% падіння попиту. Уже в червні компанія CCloan знову почала активно рости, зараз це зростання триває.

Було очевидно, що платіжна дисципліна в таких умовах постраждає. І щоб допомогти клієнтам зберегти хорошу кредитну історію, ми запустили акцію «Кредит на карантині». За її умовами, клієнт міг користуватися кредитом у 2 рази довше, без збільшення вартості цієї послуги.

Як протягом року змінювався попит на кредити МФО?

До весни ми спостерігали збільшення попиту на 40% у порівнянні з тим же періодом 2019 року. У період жорсткого локдауну попит серед «неякісних» клієнтів виріс, а серед відповідальних позичальників знизився у 2 рази. Середня сума кредиту зменшилася на 30%. Зміни торкнулися і рівня схвалення позик, також в березні ми прибрали безвідсотковий перший кредит та посилили скоринг. Та вже в середині квітня була відновлена акція «Перший кредит під 0,01%», а зараз всі нові клієнти додатково отримують бонус до 250 гривень.

Що стосується попиту періоду осінь-зима 2020 року, то в порівнянні з аналогічним відрізком минулого року, він зменшився на 30%. Ми пов'язуємо це зі зміною платоспроможності українців, за нашими даними, у 50,8% населення доходи знизилися з початку року.

У 2020 році регулятор зобов'язав МФО проводити ідентифікацію клієнтів за допомогою BankID або відеоідентифікації. Як це вплинуло на вас?

Реєстрація через BankID спрямована підвищити рівень захисту персональної інформації громадян. Наша компанія піклується про безпеку даних клієнтів, тому приєдналася до такої ініціативи і пропонує кожному з них також спробувати новий спосіб реєстрації. До речі, вхід користувача за допомогою даних його банківської карти підвищує ймовірність схвалення кредитної заявки на 80%. Окрім того, у нас працює акція «Гроші за реєстрацію»: кожен новий клієнт, який зареєструється за допомогою BankID, отримає гарантовану знижку 20% на наступну позику.

Клієнтам доступні й інші способи реєстрації. Наприклад, нещодавно ми стали партнерами сервісу Дія, який дозволяє лише за допомогою смартфона отримати доступ до всіх державних послуг. Зареєстровані в додатку користувачі мають доступ до цифрових версій своїх документів, які вважаються аналогами фізичних. Ми бачимо в цьому хорошу можливість автоматизувати процес ідентифікації: клієнт, який використовує Дію, може не вводити вручну свої персональні дані, вся інформація підтягнеться з додатка.

Конкуренція на ринку небанківського кредитування зростає. За рахунок чого вдається залучати клієнтів?

Ми використовуємо комплексний підхід для залучення клієнтів. Він має на меті одночасне поліпшення основних складових фінансового бізнесу: кредитного продукту, сайту та клієнт-сервісу. Що стосується продукту, то в цьому році ми збільшили ліміт для нових клієнтів і плануємо продовжувати роботу в цьому напрямку. Окрім того, регулярно пропонуємо нашим клієнтам кращі умови кредитування завдяки акціям та дисконтам. Сайт і воронка продажів теж постійно змінюються, стаючи більш зручними і простими в користуванні, щомісячні аудити — невіднятна частина нашого бізнесу.

Також можу зробити невеличкий анонс. Скоро на сайті CCloan з'явиться форма зворотного зв'язку. На відміну від чат-бота, за допомогою форми можна буде отримати швидку відповідь від реального людини без дзвінків.

Лише постійні зміни допомагають нам створювати конкурентний сервіс кредитування.

Які акції компанія проводить на ринку? Що працює краще за все?

Найкраще на ринку мікрокредитів, звичайно, працюють знижки. Але ми не зупиняємося на цьому і пропонуємо клієнтам цікаві, а головне, вигідні акції. Регулярні опитування серед користувачів допомагають зрозуміти їх бажання і пропонувати актуальні рішення.

Зараз у нас просто «акційний бум». Для тих, хто вперше бере кредит в CCloan діє пропозиція «5 років в вами: даруємо до 250 грн на першу позику». Тобто клієнт не тільки користується кредитом під 0,01%, а й отримує за це бонус. До п'ятиріччя компанії ми також запустили розіграш цінних призів і дисконтів. Щомісяця до кінця року ми розігруємо по 50 промокодів на 99,99% і по 50 знижок на 55%. А перед Новим роком клієнтів чекають головні призи — п'ять Apple iPhone 12 та 55 Xiaomi Redmi 9A.

Також зовсім нещодавно почала діяти святкова акція «Твори добро з CCloan». За її умовами, кожен! хто відправить нам невелику історію «Мій кращий вчинок в 2020 році» отримає за це приємний бонус — сертифікат номіналом від 100 до 5000 гривень. Ми вважаємо, що хороші вчинки повинні винагороджуватися і хочемо завершити 2020 рік на такій позитивній ноті.

Які очікування на ринку кредитування МФО від 2021 роки? Чого чекати клієнтам?

Думаю, що 2021 рік продовжить тенденцію змін в мікрофінансовому сегменті. Компанії будуть трансформувати свої бізнес-процеси та маркетинг стратегії відразу під впливом кількох чинників. По-перше, це законодавчі вимоги НБУ, а, по-друге, нові правила життя під час пандемії. Якщо до вимог нового регулятора ми вже підготовлені і розуміємо, яких змін від нас чекають, то коронакриза вносить корективи, які нам складно передбачити.

Можу сказати, що сьогоднішня конкуренція і ситуація на ринку підтверджують, що умови кредитування для користувачів будуть ставати все більш комфортними. І якою б не ставала нова реальність, ми не припиняємо розвивати наш сервіс та залишаємося фінансовою підтримкою для клієнтів.