14 липня 2020, 16:08

Як завоювати клієнта. 10 порад від співзасновника monobank

Те, що клієнт прийшов до вас, ще не гарантує, що він залишиться з вами назавжди. Чи буде людина користуватися вашим продуктом, чи буде задоволеною сервісом і чи захоче рекомендувати вас своїм друзям, залежить від того, який досвід вона отримає.

Про секрети завоювання клієнтів на своїй сторінці у фейсбуці розповів співзасновник monobank Олег Гороховський.

monobank — один з найуспішніших проектів на українському ринку останніх років. Успіх мобільного банку був приголомшливим. Старт бета-версії відбувся в жовтні 2017 року — на той момент налічувалося всього 9 тисяч користувачів. Через 5 місяців, у лютому 2018, у monobank було вже 100 тисяч користувачів. А на сьогоднішній день число клієнтів досягло 2,4 млн.

Досвід і послуга: в чому різниця

«Досвід – це персоналізоване явище. У двох різних людей не може бути однакового досвіду. Досвід та враження залежать від емоційного сприйняття кожного окремого клієнта.

Головна відмінність між послугою і досвідом – час.

Послуги дозволяють економити час. А досвід, навпаки, робить ваш час незабутнім.

Наприклад, Uber надає класну послугу. Перший раз – взагалі як магія. Швидко. Зручно. Зрозуміло. А ось AirBnB надає досвід. Він дозволяє прожити в іншому місті у своїй квартирі, як місцевий житель – відчути це. Він продає класно проведений час. AirBnB – це добре проведений час. Uber – це добре зекономлений час», — говорить Джозеф Пайн, американський дослідник в області маркетингу.

Читайте також: Як відновлюється український бізнес — дослідження

Удача, чарівництво і необхідні зусилля

Я вважаю, що для перетворення послуги на досвід потрібно зробити необхідні (але, на жаль, недостатні) зусилля.

Необхідно:

Зробити гарний (максимально гарний) інтерфейс або дизайн продукту.
Зробити якісну підтримку і післяпродажне обслуговування. Без жлобства і оптимізацій.
Використовувати ненав'язливий гумор в комунікаціях, екранних формах, упаковці.
Зайнятися гейміфікацією. Крутих прикладів достатньо. Погугліть.
При можливості дотягнутися до дітей. Діти головні мотиватори і щирі фанати. Якщо вони вас покохають — вас будуть любити всі.
Бути відкритим і чесним з клієнтами. Пояснювати всі свої дії, особливо непопулярні.
Хтось із власників компанії повинен бути публічною людиною і мати активні сторінки в соцмережах. Відкритість і можливість дотягнутися до першої особи в пару кліків робить вашу компанію набагато ближчою до клієнтів.
Обов'язково зробіть реферальну програму і заохочуйте рекомендації і мотивуйте, щоб їх було якомога більше.
Створіть ком'юніті з лояльних клієнтів. Це будуть ваші найпалкіші захисники і промоутери. Ми зробили ком'юніті на старті проекту, запропонувавши додаток в бета-версії тим, хто хоче допомогти нам з «вилизування» багів.
Ні в якому разі не забудьте Кота. Всі люблять котів;)

Чому цих зусиль може бути недостатньо? Тому що все вирішує клієнт, і навіть зробивши всі ці пункти і ще 100500 інших, ви можете не завоювати клієнта.

Потрібні удача та чарівництво.

Але без виконання цих пунктів удача вам може не допомогти. Це, свого роду, лотерейний квиток, і, щоб виграти в лотерею, його варто придбати.

Читайте також: Інвестори погіршили оцінку бізнес-клімату України до рівня 2015 року

Джерело: Мінфін

Стежити за новими коментарями

Коментарі - 23

+
+102: Aguayo; 14 липня 2020, 17:36; #

Много стало experience, скоро уже Обуховский картонно-бумажный комбинат будет продавать впечатления и experience... нужен работающий продукт, выполняющий свою функцию (тут, к чести моно, все в порядке) вот и все. Из 10 пунктов мне, как клиенту, важна разве что работающая поддержка, причем я считаю, что лучшая поддержка - та, в которую не пришлось обращаться.

+
+22: mary27; 14 липня 2020, 21:29; #

1. Дизайн — средней вшивости.
2. Поддержка, судя по отзывам, так себе, с тенденцией к ухудшению.
3. Главное, чтоб не было юмора в квитанциях.
И, некоторые клиенты хотят иметь дело с серьезной организацией, где не место шутеечкам.
4. Для геймеров.
Нормальным людям геймификация не нужна.
5. Но только дети у нас недееспособны по закону, потому лучше дотягиваться до родителей.
6. Хах, достаточно почитать отзывы на ''минфине'', чтоб было ясно, как с этим обстоит дело.
7. Первому лицу надо завести адекватного СММщика, чтоб тому доставался вал вопросов, а лучше нескольких.
8. Принцип ''пирамид''-МЛМ.
Да, ''реферальные'' ''монобанк'' регулярно зажимает, см.отзывы.
9. Сделайте сообщество из малолеток, которые до того никогда не имели дела с банками.
Тогда будет все — и лояльность, и щенячее обожание.
И естественно, дурацкий ''хайп''.
Люди, имевшие опыт общения с банками прекраснопонимают, что ничего нового в ''монобанке'' нет, это пакетуслуг ''Универсал банка''.
10. Чушь какая-то.

+
+17: Aguayo; 14 липня 2020, 22:10; #

Ну это вы их сильно приложили... Я бы не сказал, что моно ничего не предложил, всё-таки не зря сейчас примерно все банки пошли их клонировать. У наших банков, не будем показывать пальцем, до сих пор пополняется мобильный только в операционное время, для снятия денег с р/с надо идти в кассу с чековой книжкой или ждать зав отделением, чтобы поставить мокрую печать на депозитный договор (так мило в период ковида). Если хотя бы это поменяет моно - это уже немало. Другое дело, что в последних трендах они пытаются слепить из себя некий эппл от финтеха. Я понимаю, зачем это делается, но тенденция не радует.

+
+3: mary27; 14 липня 2020, 23:48; #

А кто начал ''клонировать''?
Аналогичные карточные пакеты от ''Мегабанка'' и ''Идея банка''?
Опять же, ничего выдающегося там нет, кредитка+интернет-банк.
И дурацкая система заказа, через фото паспорта в .apk.
Только этим они и похожи.

У ''Конкорда'' мобильный пополняется в любое время, и без комиссий.
И никто от этого не бьется в истерике.

Насчет снятия, я уже не помню, в каком году последний раз чековую книжку видела.
И да, это в отсталой нищей Украине.
А в прогрессивных США до сих пор выписывают чеки(!!!).
И ничего, никто не покрывается несмываемым позором.

И да, если надо снять более-менее приличную сумму наличных, придется топать в отделение ''Универсал банка'', которых как бы очень немного.
Наверно и мокрая печать не помешает.

Ничего уникального там нет, а ''банк без отделений'' — довольно дурная идея, если речь идет о чем-то большем, чем использование кредитки с интернет-банком.

+
0: Aguayo; 15 липня 2020, 9:36; #

Вангую что Raiffeisen -> Райф будет из той же серии.

А я с вами и не спорю. «Банк без отделений» имеет свои конкретные недостатки, но дело в том, что у них своя аудитория, и для этой аудитории наличка стоит на N-ном месте. Надо признать, что по этой аудитории они отработали безупречно, теперь задача - сохранить.

+
0: mary27; 15 липня 2020, 11:36; #

И австрийская сберкасса туда же?
Учитывая, как они относятся к клиентам-физ.лицам, ''пропал калабуховский дом'' ©.

Тут другая проблема.
''Аудитория'' не задумывается о том, что есть ряд операций, которые без личного присутствия не сделать.

За ''экспириенс'' от ''Обуховского картонно-бумажного'' ''минфин'' вам должен премию за лучший камент месяца)

+
+30: Aguayo; 15 липня 2020, 11:48; #

Так ведь «моно» это как раз про клиентов-физлиц. Ситуация исправляется и в других банках, не в последнюю очередь благодаря им. У нас все ждут 1% золотых клиентов, которые придут и выкупят все VIP отделение. А в это время моно из ничего окучил 2.4миллионную аудиторию, причем не пенсов-бюджетников а вполне себе молодняк с доходом выше среднего.

Опять же, такие операции наверное есть, хотя кроме больших сумм наличных в голову ничего не приходит. Я больше о другом - для большинства операций личное присутствие совсем не нужно.

+
0: mary27; 16 липня 2020, 2:57; #

''Иностранцы'' все больше на юр.лица и з/п проекты заточены.
Чисто розничные — может, только ''Форвард'' и ''Идея''.

Насчет ''золотых'' клиентов, не раз пишу, нашим банкам нечего им предложить.
Те же услуги, что и для обычных.
Только дороже)

В том-то и дело, окучил молодняк, который до того банк в глаза не видел.
Насчет ''доходов выше среднего'', сомнительно: ''минфин'' полон взвизгов этих ''успешных'' молодых людей, которым отрезали кредитный лимит.
А на ''жить на свои'' денег нет)

Согласна.
Я в ''Конкорде'' тоже давно не была.
Только они не позиционируют себя, как ''первый мобильный банк'')
И не устраивают ''хайп'' для малолеток.

+
+45: Qwerty1999; 16 липня 2020, 9:18; #

mary27
«окучил молодняк, который до того банк в глаза не видел.»

Если вы под молодняком подразумеваете ИТ-специалистов в возрасте 21+ с зарплатами от тысячи долларов США в эквиваленте, то в сравнении с ними вы выглядите старой брюзжащей каргой, ополчившейся на весь мир из-за отсутствия ежедневного секса.

Если же использовать незаангажированные математические методы обработки информации, то можно констатировать, что:
31000 / 64 = 484
2 455 000 / 1788 = 1373

что в переводе на русский означает:
- по Конкорд банку один отзыв от 484 клиентов
- по Монобанку один отзыв от 1373 клиентов

Формально клиенты Конкорд банка пишут отзывы,
а чаще всего всё-таки жалобы, в три раза больше
чем клиенты Монобанка.

А суда по первому месту в народном рейтинге Монобанка,
не все отзывы о Монобанке негативные,
ведь на негативе первое место не получишь.

Так что продолжайте брюзжать и дальше, а «молодняк» как ни крути - это будущее
нашей страны, в отличие от пенсионеров и девушек предпенсионного возраста,
которые больше напоминают нам только и исключительно о прошлом...

+
+15: Qwerty1999; 14 липня 2020, 22:23; #

Что можно на этот критический женский взгляд ответить.

Пользуйтесь дебетовой картой банка Конкорд и будет вам счастье...

А 2,4 миллиона клиентов Монобанка сделали свой выбор.

+
0: mary27; 14 липня 2020, 23:49; #

2,4 миллиона клиентов ''монобанки'' не могут ошибаться)

+
+47: Qwerty1999; 15 липня 2020, 0:04; #

Mary27

В банковской сфере у меня есть свои фишки - я считаю, что если моё мнение отличается от вашего - то оба мнения могут существовать и ни одно из них не является ошибочным.

Лично мне интересно пользоваться кредитными картами банков,
а вы предпочитаете исключительно дебетовые - оба варианта использования БПК
имеют право на существование и оба не являются ошибочными.
У каждого варианта свои плюсы и свои минусы - каким продуктом пользоваться, каждый решает самостоятельно.

Я привёл цифру количества клиентов Монобанка, а их сейчас более 2 455 000.
Посмотрел на количество клиентов банка Конкорд и улыбнулся - более 31 000.

В банковской сфере, в отличие от политики большие проблемы с протестным голосованием - в банковской сфере всегда голосуют «ЗА» тот или иной банк своими деньгами.
Голосование «ПРОТИВ» сводиться всего-лишь к закрытию банковских счетов и расторжению договоров.

+
+15: Mishaskripnik7; 15 липня 2020, 17:58; #

Ну это вы палку переживаете! Отличный банк! Не нравится идите в Приватбанк и ощутите все прелести, когда за каждый вопрос надо платить! Глупая и необоснованая критика!

+
0: mary27; 16 липня 2020, 3:03; #

Так понимаю, это мне?
И много у вас опыта для сравнения?

Да, ''монобанка'' это не банк, а один из продуктов ''Универсал банка'', вы не знали?)

В ''Привате'' принципиально не обслуживаюсь, ни до национализации, ни после.

Попытайтесь покритиковать умно и обоснованно.
С удовольствием почитаю.

+
0: ballistic; 19 липня 2020, 17:02; #

«1. Дизайн — средней вшивости»
— Ви або маєте збочений смак або упереджені.
Судячи з решти пунктів — таки упереджені.

Скажіть, яким банком самі користуєтесь?

+
+37: ultra; 15 липня 2020, 0:18; #

Mono реально крутые. Касательно отзывов не понимаю с чем там могут быть проблемы! Народ в основной массе очень поглупел. Все правила «игры» максимально просты и доступны. Постоянные уведомления об изменениях. Кто хочет сравнить сервис, рекомендую завести кредитку какого нибудь крупного банка с ин. капиталом (не хочу делать антирекламу) и попробуйте хоть раз не влететь на «какой нибудь сюрприз». Такой поддержки онлайн в любое время суток: «вопрос-ответ» максимум 10-15 минут наверное нет ни у кого.

+
+56: Італій .; 15 липня 2020, 8:10; #

Скорей не поглупел, а в эпоху интернета получил инструмент для трансляции своей глупости.

+
0: mary27; 16 липня 2020, 3:04; #

Вы правы - благодаря интернету стала видна дурь каждого)

+
0: Aguayo; 15 липня 2020, 9:30; #

Дада, не будем показывать пальцем на один красненький такой банк с люксембургским капиталом ;) Кто хочет 20 комиссий - это к ним.

+
+60: Bitcoin; 15 липня 2020, 7:58; #

На сегодня монобанк эталон, но кто сказал, что нужно пользоваться только одним банком? Юзайте 2-3-4 банка и получите максимальный спектр банковских услуг и возможностей.

+
0: iuriivladimirov; 15 липня 2020, 13:31; #

1. Дизайн-было отлично, но в последнее время наворотили. Банка эта не к месту, кешбек спрятали в дебри. Меню карт усложнили и скрыть неактивные карты нельзя.
2. Поддержка Моно-чистая лотерея. Бывает попадёшь на толкового-всё решит за минуту, бывает попадёшь на такого как в анекдоте «я не тормоз, я-медленный газ», который даже вопроса не понимает, путает кешбек с комиссией и т.п.
3. Юмор -самое противоречивое. В связи с п.2. Попался толковый сотрудник, всё решил за минутку, пошутил-супер. А когда начинает шутить «медленный газ»-ощущение, что и вопрос не решили и обстебали ещё. На любителя.

+
0: ultra; 15 липня 2020, 14:31; #

Про «банку» согласен полностью, как на меня глупая опция для непойми кого и чего (мог бы понять, как игрушку для безвольных и малограмотных задвинутую подальше). В остальном, если сравните с другими и сделаете поправку на «безоплатность» практически всего и миллионы активных пользователей все станет на место.Огромный постоянный штат очень компетентных консультантов наверное стоил бы не дешево.

+
+63: Qwerty1999; 15 липня 2020, 16:04; #

Количество клиентов Монобанка уже превысило
количество клиентов Альфа-банка
и с каждым днём продолжает расти…

Монобанк вынуждает другие украинские банки быстрее шевелиться и оперативнее внедрять новшества — ведь самое ценное в банке — это его клиенты…

Щоб залишити коментар, потрібно увійти або зареєструватися

Новини по темі

Всі новини

Як завоювати клієнта. 10 порад від співзасновника monobank

Досвід і послуга: в чому різниця

Удача, чарівництво і необхідні зусилля

Коментарі - 23

Заявка успешно отправлена