28% дзвінків клієнтів залишаються неприйнятими. Цьому сприяє кілька факторів: відсутність зв'язку з компанією в неробочий час або в обідню перерву, пікове навантаження, коли персонал не справляється з потоком вхідних викликів, та інше. Проблему може вирішити автоматизована телефонія.
19 червня 2020, 16:00
Втрачені дзвінки. Чому компанії не реагують на 28% дзвінків клієнтів
Про це розповів директор з розвитку провайдера телефонії Binotel Павло Флейшер під час онлайн-вебінару FinUpdate «Нові технології та клієнтський сервіс».
Великий біль кожного
«Всі зіштовхувалися з проблемою, коли дзвониш в перукарню, лікарню, магазин, а там не беруть трубку і навіть потім не передзвонюють», — зазначив Павло Флейшер.
В 2017—2020 роках Binotel проводив стрес-тести телефонії українського бізнесу, і, за словами Павла Флейшера, 61% компаній зовсім не передзвонюють на пропущені мобільні номери клієнтів. З міськими номерами показник ще вище — близько 80% компаній ігнорують пропущені дзвінки.
І якщо на міські номери дзвонить тільки 12% клієнтів, то на мобільні — 88%. Людині зручно дзвонити на номер свого оператора, тому компанії важливо мати кілька рекламних номерів.
Директор компанії Binotel додає, що 80% втрачених дзвінків не обробляються тільки в робочий час.
Все, що сталося в неробочий час або вихідні дні, — це взагалі окремий головний біль українського споживача. Більшість компаній не має інструментів, щоб повідомити клієнта про графік роботи або зафіксувати його дзвінок і зателефонувати в робочий день.
«Тільки обробка втрачених дзвінків підвищує дохід на 30%», — стверджує Павло Флейшер. Але, як кажуть, дорога ложка до обіду, тому клієнту потрібно передзвонити не більше, ніж через 30 хвилин, інакше він зробить вибір на користь ваших конкурентів.
Читайте також: «Бути гречкою». З початком карантину українці стали проводити на 22% більше часу на сервісі Мegogo
Автоматизована телефонія для бізнесу
Серед переваг ip-телефонії Павло Флейшер виділяє: клієнти завжди зможуть додзвонитися, дзвінки і звернення не загубляться, рівень обслуговування клієнтів стане вище і з'явиться готова аналітика за всіма дзвінками.
Він радить бізнесу використовувати ip-телефонію разом з CRM (системою управління відносинами з клієнтами), щоб утримувати більше клієнтів.
Інтеграція з CRM відкриває для бізнесу низку корисних функцій:
- інформація про клієнта при вхідному дзвінку;
- нові клієнти зберігаються в CRM автоматично;
- історія дзвінків і запису розмови в CRM;
- прив'язка «клієнт-співробітник», щоб клієнт відразу потрапляв на свого менеджера;
- набір номера в один клік з картки клієнта;
- наскрізна аналітика (amoCRM, Bitrix24).
До речі, просто зараз Binotel пропонує читачам нашого ресурсу спеціальні умови на підключення телефонії — 2-й і 3-й місяць використання телефонії безкоштовно! Щоб скористатися можливістю, просто залиште заявку тут.
Також на лендінгу ви знайдете чек-лист «Бери і роби», презентацію виступу і зможете замовити безкоштовну консультацію по підключенню телефонії.
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 24