Народний рейтинг: від бюрократії до повного хаосу

Розповідаємо, що відбувалося в народному рейтингу і на що скаржилися користувачі банківських послуг у перший місяць літа.

Народний рейтинг банків у червні: повний штиль

Влітку на фінансовому ринку традиційно спостерігається затишшя. Це відбилося і на учасниках рейтингу: з моменту останньої публікації усі банки з першої десятки зберегли свої позиції. За оцінками клієнтів так само лідирує monobank, слідом йде Ощадбанк, замикає трійку Таскомбанк.

Найпомітніші переміщення відбулися в другій половині списку, причому з держбанками: Укргазбанк піднявся з 14-го на 12-е місце, в той час як Укрексімбанк втратив 2 позиції і опустився з 13-го на 15-е місце. Банк Форвард замикає рейтинг.

У народному рейтингу зібрані банки, які отримали щонайменше 100 підтверджених відгуків клієнтів. Зараз таких 22. Позиція фінустанови в рейтингу залежить не тільки від кількості та якості оцінок, але й від їх актуальності. Чим свіжіша оцінка, тим вагоміший її внесок. Щоб залишатися у топі, банкам потрібні нові позитивні відгуки клієнтів.

Як народний рейтинг банків допомагає вирішувати проблеми

Багато українців мають негативний досвід комунікацій із банками: додзвонитися на гарячу лінію складно, персонал часто буває некомпетентним або просто не зацікавлений вирішувати проблеми.

У серпні 2018 року «Мінфін» надав українським користувачам фінпослуг додатковий важіль впливу на банки. Його механізм дуже простий:

• клієнт заповнює заявку на нашому сайті, в якій детально описує свою проблему;
• модератори ретельно перевіряють заявку: уточнюють деталі ситуації, номер відділення або ім'я оператора, просять надати квитанції тощо.
• заявка, яка пройшла перевірку, надсилається на розгляд у банк;
• якщо банк вирішив питання і клієнт це підтверджує, то банк отримує 2 бали.

За 11 місяців користувачі залишили на «Мінфіні» 1802 заявки. Насправді більше, але ми враховуємо тільки ті, які підтверджені модераторами. Причому близько 70% скарг припадає на три фінустанови: лідирують Приватбанк (623 заявки), Ощадбанк (380 звернень) і Альфа-Банк Україна, у якого 290 заявок.

Очевидно, що банки працюють із заявками клієнтів не тільки тому, що їм дуже потрібні 2 додаткових бали. Фінустанови, які дбають про свою репутацію, знають: «гасити пожежу в інтернеті» потрібно швидко і ефективно. Проблеми будуть завжди, але гірше незадоволеного клієнта може бути тільки клієнт, якого ще й ігнорують.

В цілому банки намагаються оперативно вирішувати проблеми клієнтів. Найкраще це виходить у Альфа-Банку — на даний момент він закрив 55% поданих заявок. В Ощадбанку закрито 45% заявок, а у Приватбанку — 35%. Здавалося б, чим менше звернень, тим швидше банк повинен їх обробляти. Але це не так: наприклад, Райффайзен Банк Аваль вирішив усього 18 заявок з 95 переданих, а Банк «Південний» — 3 з 13.

Сумарно на 8 липня банки закрили 710 заявок.

Відгуки клієнтів банків за червень

Бюрократія і хаос — дві крайності, на які найчастіше скаржилися користувачі банківських послуг у червні. У нашій свіжій добірці зібрані відгуки, які містять корисну інформацію для наших читачів.

Розблокування картки — тест на витривалість і терпіння

Цікавий відгук залишив клієнт Альфа-Банку з ніком ddssa5. При проведенні Р2Р операції служба безпеки банку заблокувала карту. Наступного дня клієнт зателефонував на гарячу лінію для розблокування, але забув слово-пароль. У банку запропонували змінити пароль в мобільному додатку і передзвонити через 24 години.

«Поменял слово-пароль, уехал за пределы Украины, вернулся через 3 дня и позвонил на горячую линию. Разговор с оператором занял 19 минут! За это время сдал тест на слово-пароль, по операциям пополнения и даже по операциям, которые банк не провел. Думаю, если бы была техническая возможность сдать анализы по телефону, то пришлось бы сдавать и их. Потом оператор предложила побыть на линии, и я около 5 минут слушал рекламу, какой же банк классный и удобный. Затем мне сообщили, что заявка на разблокировку подана и нужно ждать смс. Жду уже более 3-х часов, — похоже какой-то клерк несет заявку прямо в головной офис к главе службы безопасности, чтобы тот лично заверил своей подписью и печатью. Может еще и в очередь попал из таких же с челобитными» — іронізує ddssa5.

Читачам може бути корисною відповідь співробітника Альфа-Банку: «Разблокировка карты относиться к рисковым, поэтому требует идентификации с доп. вопросами. Так как кодовое слово вы не назвали, идентификация была неуспешна. Количество неуспешных попыток идентификации — 1 в день».

ОТП Банк: всі незручності для клієнта

Користувач з ніком denis00 описав складнощі, з якими зіткнувся в ролі клієнта ОТП Банку. Вони включають браковану карту, на якій майже відразу вийшов з ладу модуль безконтактної оплати PayPass (заміна платна) і недосконалий інтернет-банкінг, у якому важко виконати навіть прості операції. Були й інші проблеми.

«Несколько месяцев назад снял с карточки все наличные в банкомате ОТП, система показала, что на счету нулевой остаток. Спустя какое-то время позвонили из ОТП и сообщили, что у меня овердрафт, и надо срочно погасить задолженность в несколько сотен гривен. В службе поддержки сказали, что комиссия за снятие наличных была начислена постфактум, хотя смс-уведомлений не было. Это особенно странно в виду того, что в данном банке существует какая-то дикая система „неснижаемого остатка“, нигде больше такого не встречал. Это сумма в 100 грн, которая вносится при открытии счета и которую можно забрать обратно лишь спустя 45!!! банковских дней после закрытия счета. Для меня загадка, как неснижаемый остаток стал минусовым из-за обычной комиссии за снятие наличных» — описує один з випадків Денис.

Також клієнт ОТП Банку поділився досвідом роботи з підприємницьким рахунком через систему iFobs: «Для доступа к ресурсу надо пройти процедуру получения электронных ключей (с посещением банка для предоставления кода сертификата). Интерфейс системы ютится в крошечном прямоугольнике, сайт не умеет растягивать контент по ширине. И если у вас не получится выполнить операцию или появятся вопросы, придется ехать к менеджеру именно в то отделение, где вы регистрировались! Я даже не могу закрыть счет: мне надо ехать из Киева во Львов, чтобы выполнить эту простую операцию» — резюмує користувач.

Як оформити кредитку з третьої спроби і за найвищим тарифом

Клієнт Альфа-Банку Євген вирішив оформити кредитну карту. Подав заявку онлайн і почав заповнювати анкету. В процесі йому зателефонував співробітник банку і сказав, що все потрібно заповнювати в телефонному режимі. «Это заняло 30 минут — я диктовал по букве анкету где-то из 15 вопросов. Ок, заполнили. Пришел отказ» — пише у відгуку клієнт.

Через місяць Євген вирішив подати заявку на картку у відділенні. «Всю информацию нужно было заполнить заново, вроде я не действующий клиент банка. Подали заявку и операционист тут же получил указание… оформить клиенту дебетовую карту или депозит в банке! Между тем дебетовая карта постоянно была в использовании, и депозиты есть» — обурюється Євген.

Це була не остання спроба. Через тиждень клієнт побачив у додатку банку пропозицію відкрити кредитну карту «Максимум-готівка» і вирішив нею скористатися. Далі — словами автора: «Я опять потратил 40 минут на диктовку оператору колл-центра данных, хотя заявку я сделал с внутреннего ресурса банка. Ок, заявка одобрена. Но, как оказалось, Альфа-Банк оформляет по выбранной программе 4 типа карт, и за 40 минут общения оператор даже не спросила, какой тип карты меня интересует. Конечно, ею оказалась самая дорогая в обслуживании MasterCard Debit World іменна. Попросил сменить заявку на MasterCard Gold — отказались, говорят, не выпускают. Попросил дать MasterCard Debit World неіменна — отказ без объяснения причины».

Банк у відповіді клієнту пояснив, що на поточний момент всі кредитки Максимум і Максимум-Готівка випускаються/перевипускаются на базі MasterCard Debit World. Неіменні карти випускаються миттєво у відділенні, іменні — при попередньому замовленні на сайті або в колл-центрі. Раніше ці кредитки випускалися на базі MasterCard Gold, на сайті розміщена інформація з тарифами для тих клієнтів, у яких ці карти ще діють.

Пролонгація депозиту ПУМБ без узгодження з вкладником

Автор відгуку Ніна користується послугами ПУМБ вже 15 років. Тим неприємнішою для неї виявилася ситуація, яку вона описала. У клієнтки в банку було кілька депозитів, один з яких — вклад «Дохідний» зі ставкою 16,9% річних. Згідно з угодою, підписаною в кінці грудня 2018 року, 5 червня повинна була відбутися пролонгація вкладу. Але 31 травня Ніна отримала смс про те, що пролонгації не буде, так як банк більше не надає цей депозит.

Клієнтці довелося їхати з Донецька до відділення банку в Маріуполі, щоб переоформити вклад. А приїхавши, вона дізналася, що депозит вже пролонгований за «поточною ставкою» у розмірі 14,9%, яка була актуальна влітку 2018 року. «На сайте никакой информации по данному продукту нет. Звоню в контакт-центр, чтобы найти ответ на вопрос, откуда взялась данная процентная ставка и почему состоялась пролонгация вопреки заявлениям банка. В ответ — ваша жалоба зафиксирована, срок рассмотрения 5 дней. Прошла неделя. В ответ — тишина…» — обурюється клієнтка.

Заявка була вирішена через тиждень після публікації на нашому сайті.

Перевірка клієнта на уважне читання банківських договорів

Клієнт Райффайзен Банк Аваль з ніком mxx25 описав непорозуміння, які виникали у нього в процесі роботи з банком:

«Нужно было досрочно расторгнуть депозит свыше 500 тыс. грн. В правилах написано, что при досрочном расторжении проценты пересчитываются по ставке для вклада по требованию универсальный. У меня у универсального вклада ставка 10% (т.к., обслуживаюсь в рамках пакета услуг «Оптимальный»). Но вместо пересчета по ставке 10% просто забрали все проценты. Написал им официальное письмо, жуют 3 недели.

После истории с депозитом решил забрать все деньги из банка. Переводил на карту монобанка через приложение монобанка. Сначала перевел пробную сумму: 100 ушло и 100 пришло. Потом начал суммы побольше. В тот же вечер Аваль заблокировал дальнейшие переводы без вменяемого ответа, почему. А через два дня (!) начислил царские комиссии, забрал все деньги со счета и загнал в -400 гривен. Когда через сайт Аваля пополняешь, видно комиссию. А когда через третьи сайты или, например, приложение монобанка, ничего не высвечивается. В онлайн-банкинге в списке «заблокированные суммы» тоже сначала высвечивается сумма без комиссии".

Банк відбувся формальною відповіддю: «Указанной информации недостаточно для предоставления комментариев относительно сложившейся ситуации. Дополнительно сообщаем, что согласно Тарифов Банка от 27.05.2019, при перечислении средств со счета в пользу физического лица по номеру карты (платеж „карта-карта“) через каналы или сервисы, где эквайером услуги выступают другие банки (сервисы других банков), удерживается комиссия в размере 0,5% +5 UAH. Комиссия за перевод удерживается после фактического списания средств со счета».

Діліться відгуками про ваш банк: автор кращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну».

Світлана Волкова