Загальні фрази: банки не квапляться вирішувати проблеми клієнтів

Народний рейтинг банків — це майданчик, де клієнти банків оцінюють сервіс у фінустановах і діляться проблемами, з якими зіткнулися в процесі обслуговування. Потенційні клієнти читають відгуки та приймають рішення, варто обслуговуватися в даному банку чи ні.

Злети і падіння в Народному рейтингу в березні

У перший місяць весни в рейтингу відбулося багато перестановок. Найпомітніша — потужний «ривок» Ощадбанку. Неповороткий державний «монстр» зміг піднятися відразу на чотири сходинки — з 6-го на 2-е місце.

Декілька банків істотно поліпшили свої позиції: Укрексімбанк піднявся на 4 сходинки (на 11 місце), Альфа-Банк — на 2 (7 місце), а Сбербанк — на 3 позиції вгору (17 місце).

Три фінустанови опустилися на 3 позиції вниз: Приватбанк, ПУМБ і Райффайзен Банк Аваль. Приватбанк вперше опинився на останньому місці Народного рейтингу.

Позиція фінустанови в рейтингу залежить від двох чинників:

1. Кількості і якості оцінок, які поставили клієнти: чим вище бал і свіжіше відгук, тим вище піднімається банк в рейтингу.
2. Оперативності у рішенні проблем: якщо фінустанова закрила питання і клієнт це підтверджує, банк додатково отримує 2 бали.

Команда модераторів «Мінфіну» перевіряє ще раз кожен коментар, щоб упевнитися — описана у відгуку ситуація реальна. У клієнта обов'язково запитують деталі, номер відділення або ім'я співробітника, з яким виникли проблеми.

За 8 місяців дії Народного рейтингу клієнти банків залишили 1 373 заявки на вирішення найрізноманітніших питань. Найбільше запитань виникло до Приватбанку: їх набралося 468, а це більше третини всіх заявок.

На даний момент банки всі разом розглянули 532 заявки, тобто 40%. Оперативніше всього на звернення реагують в Альфа-Банку та Універсал Банку. Не особливо поспішають вирішувати проблеми своїх клієнтів банк «Південний» і Форвард Банк, а також «дочки» іноземних фінустанов — Райффайзен Банк Аваль, Креді Агріколь Банк, Ідея Банк. У всіх перерахованих фінустанов менше 30% закритих заявок.

У Народному рейтингу представлені банки, які набрали більше сотні підтверджених модераторами відгуків. Їх 22, і це число не змінюється вже кілька місяців.

Про що говорять клієнти

Березневі відгуки були дуже різноманітні. Клієнти детально викладали суть проблем, які виникли, — описували повільність персоналу або бюрократію у відділеннях, фіксували свої пригоди мало не щохвилини.

Ми цінуємо всі коментарі, які залишають клієнти банків — в березні їх було 353. З листопада редакція «Мінфіну» обирає кращий відгук місяця і вручає його автору 3000 грн. Хочемо зазначити, що розмір коментаря не має ключового значення. Більше про правила участі в «Кращому відгуку місяця» читайте тут.

У березневій добірці відгуків Народного рейтингу зібрані коментарі, які можуть бути корисні для інших клієнтів.

Злом банківського рахунку через прив'язку до SIM-картки

Ось як описує ситуацію клієнтка Приватбанку з ніком rapynselj: «мошенники, пользуясь лазейкой в услугах Vodafone, получили доступ к управлению номером телефона, привязанного к банковской карте (данные не передавались, номер карты не на каких ресурсах не указывался). Отключили возможность получения сообщений и звонков на моем устройстве, дублировали мой номер телефона. И провели ряд операций: пытались снять средства с карты голд, но банк заблокировал эту операцию как подозрительную. Но далее разрешил создание интернет карты, на которую перевел весь кредитный лимит — 25 000 грн, и снятие средств через терминал».

Клієнтка два тижні намагалася повернути свої гроші без особливої ​​підтримки з боку співробітників банку. Після заявки на сайті «Мінфіну» банк відписався, що «были сформированы заявки на возврат средств, они будут направлены в международную платежную систему для опротестования проведённых операций по Вашей карте, которые Вы не подтверждаете». Чим закінчилася ситуація, на жаль, не відомо. Заявка відкрита, що може говорити як про невирішену проблему, так і про те, що питання закрите, але клієнтка не вважала за потрібне це підтвердити.

Блокування всіх рахунків в Приватбанку

Юрій з Києва зіткнувся з несподіваною проблемою в Приватбанку, де у нього відкриті рахунки — на фізособу і на кілька компаній. «В начале этого месяца заблокировали мне и фирмам доступ в приват24 и приват24 для бизнеса, с остатками на счетах. Прошел повторную аутентификацию в отделении банка — не помогло» — розкриває деталі Юрій.

У банку дали таке пояснення: «Вы потенциально рисковый клиент, принято решение прекратить Вас обслуживать, поэтому закрывайте у нас счета. Только после этого мы переведем Ваши деньги на счет в другом банке». За словами співробітників банку, проблеми почалися через підприємство, яким Юрій колись керував. «Предоставление документов, что я уже не директор этого предприятия, и что в период, когда я был директором, никаких операций не осуществлялось, результатов не дали. Я почти месяц не могу распоряжаться своими деньгами и деньгами моих компаний» — скаржиться Юрій.

Приватбанк відповів, що питання було розглянуто і рішення озвучено. А в коментарях Юрію порадили поставити запитання представникам банку офіційно (письмово). Так як після 7 робочих днів блокування фіноперацій закон дозволяє офіційно звернутися в банк за поясненнями.

Менеджери ПУМБ прив'язали до кредиту чужий номер

Користувачка під ніком Sveta01032019 описала неприємну ситуацію, яка з нею сталася. У 2018 році її номер був помилково вписаний співробітниками банку ПУМБ в анкету на отримання кредиту іншою особою. Коли Світлана отримала повідомлення про заборгованість за кредитом, то зателефонувала в колл-центр ПУМБ з проханням прибрати її номер телефону. Минув час, але в банку на численні прохання не відреагували.

Історія отримала продовження: Світлані зателефонувала людина, на яку був оформлений кредит. Він заявив, що через її телефон з його рахунку було списано суму 3000 грн і звинуватив Світлану в шахрайстві. Вона вирішила розібратися в історії сама. «Оказалось, все куда проще — есть номер карты Приват, куда были переведены деньги, по карте можно вытянуть ФИО, адрес и т. д. А еще проще можно было сделать банку ПУМБ и отозвать платеж после заявления потерпевшего, и не трогать Светлану, которая не имеет никакого отношения к данному банку. Вывод — Банк ПУМБ не хочет решать проблемы своих клиентов, не хочет разбираться в историях, а тупо отправляет людей в полицию" — обурюється Світлана.

Відповідь банку показова: «Номер озвучивает клиент для внесения сотрудником, потом обе стороны могут проверить корректность номера телефона и подтвердить правильность подписями с обеих сторон в анкете клиента».

Людський фактор Ощадбанку або перевіряйте квитанцію, не відходячи від каси

Олена в середині січня оплатила через Ощадбанк пробне ЗНО для доньки. Але в кінці лютого виявила, що оплата не пройшла. Як виявилося, касир помилилася в процесі оплати і замість розрахункового рахунку (12 цифр) внесла МФО банку (6 цифр). Гроші на рахунок повернулися в той же день, але клієнтці про це не повідомили. У той момент, коли Олена виявила помилку, термін оплати за тестування вже закінчився. Завідувач відділенням пояснив ситуацію людським фактором і звинуватив клієнтку в тому, що вона сама не побачила помилку.

Після публікації відгуку на сайті «Мінфін» представники Ощадбанку вибачилися і порадили користуватися для проведення платежів додатком Ощад 24/7 або терміналами.

Нюанси переказів swift: корисна інформація

Клієнтка monobank Валерія поскаржилася на те, що при переказі через swift 150 доларів їй прийшло на 20 доларів менше. «Сегодня второй перевод — 80 дол, опять минус 20. Я возвращаюсь в Приват» — обурена Валерія.

У коментарях їй підказали, що проблема не в банку: swift перекази оподатковуються або стягується комісія банків-посередників, які обслуговують сайт. Але такої проблеми немає, якщо робити переказ на номер карти.

А представники мобільного банку озвучили таку інформацію: «За зачисление СВИФТ-платежа со стороны Монобанка комиссия отсутствует. Возможна комиссия со стороны банка-отправителя и банка-посредника согласно их тарифам. Важен также тип уплаты комиссии — возможно, часть средств пошла на списание комиссии. Тип комиссии выбирает отправитель платежа:

• тип OUR — все расходы оплачивает отправитель;
• тип SHA — расходы отправителя платежа оплачивает отправитель, расходы получателя платежа — получатель;
• тип BEN — все расходы по платежу оплачивает получатель".

Інтернет-банкінг від Райффайзен Банку Аваль: його не помітно, але він є

Клієнт Райффайзен Банку Аваль з ніком Serhiozzi описав свої враження від оновленої версії Raiffeisen Online. Serhiozzi потрібно було дізнатися суму отриманих доходів за минулорічний депозит. В оновленому Аваль онлайн 2.0 цього депозиту не було, а служба підтримки повідомила, що за інформацією потрібно йти в банк.

Далі — опис автора: «Банковское отделение встретило обычной очередью — за полтора часа никто из менеджеров не освободился. Справку о доходах я получил, но у меня был текущий депозит, который, как оказалось, нельзя было закрыть через онлайн-приложение. Терять еще пару часов в очередях не хотелось, потому попросил менеджера закрыть этот депозит, а деньги отправить на карту банка (как я делал самостоятельно год назад). Оказывается, менеджер тоже не может этого сделать. Какие цифровые подписи? Какой банк-ID? Менеджер выдал мне доверительную надпись, сделанную ручкой на листочке для заметок «закриття та видача коштів (всього залишку) номер_рахунку» и отправила в очередь к кассе. К сожалению, лимит моего времени был исчерпан — пришлось покинуть отделение.

На следующий день решил закончить эпопею. Очередь в кассу была небольшая, я вручил листок и паспорт кассиру. Но кассир сообщил, что снять деньги — это долгая процедура, от 15 минут. Я попросил кассира перевести деньги на карту Аваля, тот долго изучал «доверительную надпись», потом спросил: «А вы заяву на закрытие счета написали?» И тут я понял, что меня ждет. Правильно — ещё полтора часа в очереди к менеджеру. В итоге кассиру разрешили выдать мне наличку и 2 квитанции. Одну — на снятие средств, вторую — за комиссию! Я заплатил за 2 дня, потраченные на меня, и услугу «за зняття готівки з вкладу» 25 грн)! Обязательно для этого нужно было идти в отделение? Не, ну если хотите показать мне менеджера и кассира, то можно было сбросить мне фотки в Вайбер" — написав клієнт.

Діліться відгуком про свій банк та беріть участь в розіграші грошових призів!

Світлана Волкова