«В Украине есть огромные возможности охвата банковских клиентов посредством DigitalBanking. На дистанционное обслуживание есть огромный спрос — люди уже оценили его преимущества. Когда мы запустили онлайновый сервис автоматической подачи заявок на кредиты одновременно в несколько банков, наблюдали лавинообразный рост обращений новых клиентов к нашему сервису. В период агрессивного роста объемов розничного банковского кредитования, количество клиентских заявок на кредиты через наш сервис ежемесячно удваивалось», — рассказывает руководитель отдела по работе с кредитно-финансовыми учреждениями компании Финлайн Владимир Южаков.
7 липня 2014, 10:23
Digital Banking: финансовый сервис в ноутбуке и смартфоне
В будущем значительная часть банковских транзакций будет проводиться с помощью цифровых каналов. Для банков это означает кардинальное изменение стратегий, для их клиентов — больше мобильности. По мнению экспертов международной консалтинговой компании Bain & Company, к 2020 году 95% всех розничных банковских операций будут проводиться с помощью цифровых технологий. Такой вывод напрашивается по результатам исследования, проведенного компанией в 2013 году, с участием 78 ведущих розничных банков по всему миру.
Зачем банкам digital
Розничный банкинг становится цифровым уже сейчас. Это связано с активным распространением широкополосного мобильного интернета (в отличие от Украины, в развитых странах интернет 3G и 4G давно стал нормой) и доступностью мобильных устройств. Согласно результатам исследования, в прошлом году более половины банковских розничных операций проводились через мобильные и онлайн-каналы. Если к этому добавить использование банкоматов, то доля «цифровых» банковских операций превысит 85%, а в ближайшем будущем — 95%.
Успешные транзакции с использованием интернета (например, система дистанционной оплаты счетов или даже базовые функции мобильного приложения) часто вызывают у клиентов положительные эмоции. В свою очередь, банки, не предлагающие цифровые услуги, рискуют потерять лояльность своих клиентов.
Сейчас банки во всем мире вынуждены внедрять интернет-продукты и услуги, иначе рискуют потерять свою долю рынка. На нее всегда найдутся претенденты — это компании, ориентированные на нишевые сегменты. Как отмечают эксперты Bain, сейчас в банковском бизнесе происходит то, что уже произошло с музыкой, путешествиями и ритейлом, а именно — вытеснение традиционных форматов онлайном.
Банкиры признают, что пришла пора меняться, однако не до конца осознают, что старый уклад уже не вернется. Поддерживать иллюзии помогает то, что клиенты старшего поколения меняют банк крайне неохотно. Тем временем 20-летние при выборе банка обращают внимание как раз на наличие мобильных и онлайн-сервисов.
Что произойдет с банковскими отделениями
Несмотря на бурное развитие цифровых услуг, традиционные банковские отделения никуда не денутся. При этом изменится их формат.
Уже сейчас в многих странах банковские сети концентрируются вокруг крупных отделений, которые нужны для демонстрации сложных продуктов и консультирования клиентов. Следующими по иерархии идут отделения меньшего размера с ограниченной функциональностью. Личные продажи и персональный сервис предназначаются для клиентов с более сложными потребностями, тогда как коммуникации и текущее обслуживание проводятся дистанционно — с помощью видео-звонков или электронной почты.
Чего хотят клиенты от банков будущего
На сегодня банки больше сосредоточены на том, чтобы предоставлять клиентам базовые мобильные и онлайн-сервисы и таким образом сокращать расходы на отделения. На очереди — повышение качества обслуживания в интернете, создание инновационных и полезных сервисов, а также интеграция различных каналов обслуживания.
Эксперты Bain & Company обобщили потребности и ожидания потребителей по отношению к банкам. Итак, чего хотят клиенты от банков будущего?
- Чтобы банк заботился о них и дорожил ими.
- Чтобы поиск информации о продуктах и услугах банка был простым и доступным.
- Чтобы помощь сотрудников банка была доступна в любое время — по телефону, интернету или непосредственно в отделении.
- Чтобы при оформлении продукта или услуги можно было переключаться между каналами: например, начав оформлять платеж на мобильном устройстве, завершить транзакцию с компьютера.
- Чтобы стоимость продуктов/услуг была одинаковой во всех каналах.
- Чтобы банковские счета были доступны с разных устройств.
- Чтобы большую часть ежедневных банковских операций можно было проводить по цифровым каналам.
- Чтобы покупки, платежи и денежные переводы можно было осуществлять с помощью смартфона.
- Чтобы операции были безопасными, быстрыми и дешёвыми.
- Чтобы обратная связь с банком была простой и доступной, а реакция на нее — оперативной (в том числе в социальных сетях).
* * *
В Украине, как и во всем мире, интернет-банкинг постоянно развивается. Согласно результатам исследования компании «Простобанк Консалтинг» (проводилось в ноябре 2013 года), продукты и услуги через интернет предлагали 38 украинских банков из числа 50 лидеров по активам. По оценкам банкиров, за год количество пользователей онлайн-услуг в разных банках увеличилось на 10-30%.
При этом количество украинских интернет-пользователей продолжает увеличиваться и в ближайшие годы эта тенденция сохранится. По разным оценкам, проникновение интернета в Украине составляет около 50%, тогда как для развитых стран этот показатель превышает 70%.
Владимир Южаков
По его словам, если сегодня у вас есть банковская пластиковая карта и современный смартфон — полноценное отделение банка у вас в кармане: в городе, на даче, на море, в горах, был бы только интернет. DigitalBanking трансформируется из простой маркетинговой «фишки» для наиболее требовательных и «продвинутых» клиентов в важную составляющую бизнес-модели современного банковского ритейла. Банку не нужно содержать громоздкую сеть отделений для предоставления стандартизированных услуг, не нужно «кормить» целый филиал в маленьком городке, который выдаст сотню кредитов и потом будет их собирать и зарабатывать «по мелочи» на коммунальных платежках. Банкирам сегодня тоже предоставлен инструментарий для такого «виртуального» расширения территорий охвата: кредит поможет «выдать» виртуальная площадка, а собрать платежи можно через платежные терминалы. Это технология сегодняшнего дня, а не фантастика и многие украинские банки уже движутся по этому пути.
Подготовила Елена Усенко
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 1