Що вигадують банки, щоб загнати клієнтів у кредит, і як себе захистити

За останній місяць року свої позиції у Народному рейтингу змінили чотири банки:

• МТБ Банк посунув Прокредит на 7-му сходинку, а сам посів 6-ту.

• Покращив свої позиції Таскомбанк. Він піднявся з 15 на 14 сходинку і потіснив Кредобанк.

Склад першої п’ятірки залишається без змін: Абанк, monobank, Глобус, Альянс і Юнекс. Загалом за звання «народного улюбленця» змагаються 29 банків.

Чи може банк самостійно відкривати кредитний ліміт та виконувати платіж без згоди клієнта: кейс Абанку

Читач «Мінфіну» під ніком ​​Вадим Трощенко розповів, як спроба зробити платіж із розрахункового рахунку ФОП в Абанку перетворила його на боржника, а майже 14 тис. грн його власних коштів опинилися під загрозою втрати.

За словами клієнта, він намагався провести платіж «під нуль», однак не врахував комісію банку у 3 грн. Через брак коштів платіж не пройшов. Після цього підприємець сформував нову платіжну інструкцію — вже на меншу суму, із огляду на комісію. Цей платіж було успішно виконано, а баланс рахунку став нульовим.

Втім, наступного ранку автор відгуку отримав повідомлення про встановлення кредитного ліміту, хоча він сам не замовляв відповідну послугу.

«Як виявляється, без мого погодження, банк автоматично списав із цих кредитних коштів той платіж, який я набирав першим (на який спочатку не вистачило коштів) Сума 13791,80 грн. І в мене виходить використання кредитних коштів», — пише автор відгуку.

На звернення клієнта в Абанку пояснили, що, згідно договору, фінустанова може відкрити кредитний ліміт в будь-який момент, а набрана ним платіжка може бути опрацьована протягом 3-х днів. Насамкінець в банку порадили Вадиму Трощенку звернутися до контрагента із запитом на повернення коштів. Але таким способом вирішити ситуацію користувач намагався ще до отримання рекомендацій від фінустанови, але марно. За його словами, контрагент, якому були перераховані кошти, не поспішав із поверненням платежу. ​​

Позиція банку

В пресслужбі Абанку на запит «Мінфіну» повідомили, що окреме підтвердження клієнта на відкриття кредитного ліміту справді не є обовʼязковим. Згода на це міститься в анкеті-заяві на відкриття рахунку.

Щодо проведеного платежу, то у фінустанові зазначили, що платіжну інструкцію після направлення клієнтом було прийнято банком до виконання. Спочатку коштів на рахунку не вистачало, але після встановлення ліміту баланс збільшився, що дало змогу провести операцію.

Попереджати додатково клієнта про можливість такого списання у банку не вважають за необхідне. «Незрозуміло, про що попереджати — надійшла платіжна інструкція, за можливості її виконання банк виконав. Запити на відклик платежу до банку не надходили», — пояснили в Абанку.

Втім, банк все ж розглянув дану ситуацію в індивідуальному порядку і пішов клієнтові назустріч.

«На поточний момент контрагент вже повернув зайво сплачену суму. На честь банку додам, що вже повернули комісію за платіж і сподіваюсь, виконають свою обіцянку не нараховувати відсотки за користування кредитом, який виник в результаті цього», — повідомив додатково Вадим Трощенко.

Коментар юриста

Ілля Колесник, юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» розглядає автоматичне встановлення кредитного ліміту банком, як правомірне, лише за умови, що клієнт:

• надав чітку та усвідомлену згоду;

• був належним чином проінформований про механізм і наслідки такого кредитування.

Законодавство (ст. 11 Закону «Про споживче кредитування», ст. 634 та 638 ЦК України) вимагає: умови кредиту мають бути чіткими, зрозумілими та доведеними до відома споживача.

«Якщо клієнт не був належним чином проінформований або не мав реальної можливості відмовитися — такі дії банку можуть бути визнані порушенням прав споживача», — уточнює юрист.

Окремо він наголошує: банк не має безумовного права повторно виконувати платіж, який раніше був відхилений через брак коштів, без окремої на те згоди клієнта, навіть якщо відкрито кредитний ліміт.

«Платіж є розпорядженням клієнта (ст. 1066 ЦК України), а його повторне проведення змінює фінансові наслідки для клієнта та створює нове зобов’язання. За відсутності прямої та усвідомленої згоди клієнта такі дії можуть розцінюватися, як неналежне виконання банком договору», — підкреслює Ілля Колесник.

За його словами, ризики небажаного кредитування не можуть автоматично покладатися на клієнта, якщо він не ініціював кредит, не був попереджений про наслідки, не мав реальної можливості відмовитися.

У такому разі, банк може нести відповідальність за порушення прав споживача та завдання майнової шкоди.

Поради правників

Дотримуючись декількох правил, ризик потрапляння у подібні ситуації можна звести до мінімуму. Зокрема, юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» радить:

• уважно перевіряти умови договорів і додатків;
• за можливості відключати автоматичні кредитні ліміти;
• зберігати скріншоти умов і повідомлень банку;
• оперативно фіксувати спірні операції письмово та звертатися зі скаргами до банку і НБУ.

Фахівці Абанку радять споживачам фінпослуг не відправляти платежі, у виконанні яких немає впевненості, особливо за недостатнього балансу, оскільки це може призвести до відкладеного виконання.

Чому клієнти ображаються на банк через кешбек: кейс Сенс Банку

Банківські програми лояльності користуються неабиякою популярністю серед споживачів фінпослуг. Але, на відміну від, скажімо, кредитних чи депозитних продуктів, це той спектр послуг, де довіра клієнта часто тримається на очікуваннях, сформованих маркетингом.

Клієнт Сенс Банку під ніком Костянтин Кравчук розповів, що протягом грудня активно користувався карткою для заправок на WOG, розраховуючи на 3% партнерського кешбеку. За його словами, загальна сума витрат склала майже 2 тис. грн, однак обіцяних бонусів нараховано не було.

«Виявляється, ви там тихенько змінили правила і вирішили не давати бонуси тим, хто заправлявся у листопаді», — пише користувач.

Ще більше клієнта обурило те, що банк просто видалив цю акцію з телефонного додатку.

«Її немає ні в списку партнерів, ні на головній — ви її просто сховали, щоб я не міг побачити ваші нові „умови“… Вам що, шкода тих нещасних 60 гривень кешбеку більше, ніж своєї репутації?», — дивується автор відгуку.

Костянтин Кравчук вважає такий «сервіс» неприйнятним і вимагає в банку негайно донарахувати його кешбек за всі грудневі чеки.

Позиція банку: акція завершилась, умови не змінювались

Пресслужба Сенс Банку у відповідь на запит «Мінфіну» запевнила, що фінустанова уважно ставиться до звернень клієнтів і публічних запитів щодо програм лояльності та якості сервісу. За словами представників банку, у наведеній ситуації йдеться не про приховування інформації, а про стандартне завершення акції, відповідно до опублікованих умов.

За поясненням банку:

• партнерська акція з WOG діяла до 30.11.2025 включно;

• у правилах відразу було зазначено обмеження: кешбек доступний лише клієнтам, які не мали покупок у партнера в попередньому місяці;

• з 01.12.2025 акція автоматично припинилася для конкретного клієнта та припинила відображатися в застосунку як активна.

У банку підкреслюють, що не практикують зміну умов заднім числом і припинення дії акції раніше встановленої дати.

«Умови кожної акції, включно з термінами її дії, публікуються в застосунку і є доступними клієнтам до моменту завершення акції. Після завершення терміну дії акція автоматично припиняється і більше не відображається в застосунку як активна. Це не „тихе видалення“, а стандартне завершення акції, відповідно до опублікованих умов», — деталізували у пресслужбі Сенс Банку.

Нарахування бонусів, за позицією банку, можливе виключно за операціями, здійсненими в період дії акції та за умови виконання всіх обмежень. Операції після завершення строку дії не підлягають винагороді, навіть якщо клієнт продовжує користуватися карткою у того ж партнера.

Водночас у фінустанові зауважили: якщо у споживачів виникають питання чи зауваження щодо умов акцій, вони завжди можуть:

• звернутися до служби підтримки через застосунок або офіційні канали банку;

• отримати роз’яснення щодо умов конкретної акції;

• подати звернення на повторний перегляд ситуації, якщо вважають її спірною.

«Усі звернення розглядаються, відповідно до внутрішніх процедур банку та чинного законодавства», — підкреслили у Сенс Банку.

Коментар юриста

Формально позиція банку виглядає послідовною. Водночас сам кейс демонструє типову для ринку проблему — розрив між юридичною коректністю умов і фактичним прийняттям клієнта.

Для користувача застосунку зникнення акції без окремого повідомлення часто виглядає не як логічне завершення, а як приховування інформації. Особливо у випадках, коли клієнт активно користувався партнерською пропозицією напередодні та продовжив ті самі дії за інерцією.

Але, зокрема, зміна умов акцій «заднім числом», за словами юристів, є неправомірною.

«Якщо клієнт виконав умови акції на момент здійснення операції, банк не має права змінювати правила ретроспективно й відмовляти у нарахуванні бонусів. Це суперечить принципу правової визначеності та добросовісності», — зауважує юрист Ілля Колесник.

Окрему увагу експерт звертає на питання інформування. Відсутність повідомлення про істотні зміни або завершення акції може бути розцінена як введення споживача в оману, особливо якщо банк активно просував програму лояльності через застосунок чи рекламні матеріали.

У спірних ситуаціях, за словами юриста, клієнт має право:

• звертатися до банку з письмовою вимогою;

• подавати скаргу до НБУ;

• вимагати нарахування бонусів у судовому порядку;

• фіксувати умови акцій (скріншоти, оферти, дати операцій).

Зарплата в обмін на оформлення кредиту: кейс ОТП банку

Користувачка під ніком oksana2000 розповіла, що багато років користувалася послугами ОТП Банку: отримувала зарплату на картку, оформлювала іпотеку, здійснювала регулярні перекази. Проблеми виникли наприкінці року, коли вона спробувала переказати частину коштів на власну картку в іншому банку, де мала мінусовий баланс.

Банк заблокував усі операції, мотивуючи це перевищенням добового ліміту. При цьому клієнтка стверджує, що протягом двох днів не здійснювала жодних переказів, а перед цим змогла провести лише одну транзакцію. Навіть після підвищення ліміту та повторної авторизації через «Дію» ситуація не змінилася.

Але найбільше обурення в oksana2000 викликав інший момент: у мобільному застосунку з’явився кредитний договір, а будь-які дії з карткою стали недоступними до моменту його підписання.

«У мене шок!!! Мені не потрібні кредити і кредитні договори! Якщо це умова обслуговування в банку, повідомте, бо такі умови мені не підходять», — зазначає клієнтка.

Фактично людина опинилася в ситуації, коли не могла розпоряджатися власними коштами без згоди на додаткову фінансову послугу, яку вона не замовляла.

Споживачка висловила намір забрати всі свої кошти і перейти до того банку, де не блокуватимуть доступ до власної заробітної плати, вимагаючи підписати кредитний договір.

Позиція експертів

«Мінфін» звернувся до ОТП Банку з проханням прокоментувати ситуацію та пояснити, на яких підставах було заблоковано розпорядження коштами клієнтки, чому доступ до рахунку був пов’язаний із необхідністю підписання кредитного договору, та чи є така практика стандартною політикою банку, і як запобігати подібним випадкам у майбутньому. На момент публікації відповіді від банку не отримано.

Юристи пояснили, що блокування клієнтові доступу до власних коштів можливе лише у випадках, прямо передбачених законом — наприклад, у межах фінансового моніторингу, на підставі судових рішень або санкцій.

«Відповідно до ст. 1068 ЦК України та Закону України „Про платіжні послуги“, банк не має права без належного обґрунтування блокувати розпорядження власними коштами клієнта», — сказав Ілля Колесник.

Особливо критично виглядає ситуація, коли доступ до рахунку ставиться в залежність від підписання кредитного договору. За словами експерта, такі дії суперечать принципу свободи договору (ст. 627 ЦК України) і можуть кваліфікуватися як:

• нав’язування фінансових послуг;
• недобросовісна комерційна практика;
• порушення прав споживача.

Серед інструментів захисту для клієнтів у подібних ситуаціях Ілля Колесник називає:

• звернення зі скаргою до НБУ;
• подання заяви до Держпродспоживслужби;
• вимога судового захисту, зокрема, відновлення доступу до коштів та компенсації завданої шкоди.

Як технічні обмеження банку можуть перекреслити життєві плани: кейс Monobank

Навіть символічна сума заборгованості може мати критичні наслідки, якщо йдеться про кредитну історію та участь у державних програмах.

Користувач під ніком max14852011 розповів, що у грудні отримав можливість скористатися програмою придбання житла від Луганської ОВА, як внутрішньо переміщена особа. Однією з ключових умов участі була відсутність активних кредитів та будь-яких боргів, а термін подачі документів обмежувався 15 грудня.

Споживач зауважує, що є клієнтом monobank і користувався кредитним лімітом, але повністю погасив його ще 2 грудня. Втім, у кредитній історії продовжував відображатися борг у 70,88 грн — це відсотки за користування кредитом, які мали бути списані лише 1 числа наступного місяця. За словами клієнта, на його картці була сума, достатня для повного погашення цього боргу. Однак банк відмовився списати кошти або достроково закрити кредит, посилаючись на відсутність технічної можливості.

«Відповідно на мені висить „шалений“ борг в 70.88 грн, який неможливо закрити в короткий термін, щоб я встиг подати документи, а радять це зробити 1 січня 26-го року, оскільки в них немає такої можливості достроково припинити або списати ці відсотки», — констатує max14852011.

Фактично через заборгованість у декілька десятків гривень шанс клієнта на отримання житла, якого він очікував понад 11 років, опинився під загрозою втрати.

Позиція банку

У monobank підтвердили, що наразі дійсно відсутня технічна можливість списати нараховані відсотки раніше встановленої дати.

Проте, як повідомили «Мінфіну» у пресслужбі фінустанови, питання клієнта було вирішене, про що його поінформували, хоча він і не відповів на уточнюючі запити банку. Одночасно в банку не дали пояснення, як можна оперативно вирішити подібні проблеми, коли затримка може коштувати надто дорого. Лише зауважили, що подібні ситуації розглядаються індивідуально, а універсальних рішень або порад у таких випадках не існує.

Що кажуть юристи

Ілля Колесник, юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери», звертає увагу на принципову річ: відповідно до ст. 11 Закону України «Про споживче кредитування», споживач має безумовне право на дострокове погашення кредиту.

Посилання на технічні обмеження не звільняє банк від обов’язку виконати це право клієнта.

«Якщо дії банку призводять до погіршення кредитної історії, втрати права на участь у держпрограмі, то клієнт має право вимагати: усунення порушень; відшкодування збитків; внесення коригувань до кредитної історії», — наголошує експерт.

Щоб відстояти свої права, споживачеві, за словами юриста, варто:

• подати письмову заяву;
• зафіксувати наявність коштів;
• звернутися до НБУ.

Втім, експерти наголошують, щоб не потрапляти у подібні ситуації, треба завжди дбати про свою кредитну історію, зокрема: закривати кредит заздалегідь; отримувати письмове підтвердження погашення; контролювати статус кредиту.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки