Персоналізація стане базою для банківського ринку

Персоналізація клієнтського обслуговування вже скоро перетвориться з привілею на базове налаштування для всього українського банківського ринку — зазначила Інна Турлюн, керівниця програми лояльності «Привіт» Приватбанку під час форуму DOU Marketing & Sales Day. На тлі «надто великого шуму» та інформаційного контексту клієнти самі прагнуть більш персоналізованого досвіду. Вже за рік-два це стане обов'язковою основою для будь-якого банківського продукту, оскільки банки накопичують все більше даних і краще розуміють потреби споживачів.

Сучасний ринковий тренд — це перехід до «тихої» персоналізації, щоб надавати менше сповіщень, але кожне з них має бути максимально якісним, релевантним і персоналізованим, щоб справді привернути увагу. Програма лояльності «Привіт» Приватбанку є ключовим інструментом для реалізації цієї стратегії. Вона дозволяє партнерам працювати з персоналізованою базою клієнтів, забезпечуючи різні кроки залучення: від активації «засинаючих» клієнтів до співпраці з лояльними. На відміну від ринкових стандартів з місячними пропозиціями, платформа дозволяє запускати короткотермінові акції (навіть на три дні), що формує у клієнта звичку частіше заходити у додаток.

Ефективна персоналізація, за словами Інни Турлюн, має бути настільки якісною, щоб клієнту не потрібно було «пушити» — він має звикнути, що в додатку завжди є те, що йому потрібно. Це не про агресивний продаж, а про створення комфортного, передбачуваного досвіду. Як результат, клієнти, які взаємодіють з програмою лояльності, демонструють на 30% нижчий рівень відтоку, що підтверджує важливість і фінансову вигоду від інвестицій у «тиху» та якісну персоналізацію.