В2В-кейс з клієнтського досвіду Райфу із використанням сервіс-дизайну визнано найкращим

Райф провів у 2024 році наймасштабнішу трансформацію в своїй історії — централізацію обліку та перехід на єдиний МФО (300335). Це вимагало закриття всіх діючих рахунків клієнтів і відкриття нових.

Зміна охопила 10 000 корпоративних клієнтів, включаючи топ-компанії країни.

«Але замість турбулентності і просто „Вибачте за незручності!“, ми обрали шлях глибокого занурення у клієнтський досвід, здійснивши наймасштабніший проєкт сервіс-дизайну. Ми зробили це разом з клієнтами — для клієнтів. Провели дослідження з 100+ клієнтами, проаналізували щоденні сценарії, відчули потреби клієнта і болі, стали на місце клієнта, створили прототипи рішень, валідували їх з клієнтами, і — головне як результат — створили інноваційні сервіси, які перетворили вимушену зміну на нову якість банкінгу», — розповіла Юлія Покровська, керівниця з питань розвитку продуктів Райффайзен Банку для юридичних осіб.

В рамках проєкту ІТ-команда банку створила низку сервісів, що дали всім клієнтам безперервність, прозорість та контроль:

• Автоматичний роутинг платежів — понад 3 млн транзакцій було перенаправлено на нові реквізити без участі клієнтів.
• Резервація рахунків — можливість заздалегідь підготуватися до змін.
• Трекер SWIFT-платежів — прозорість і прискорення валютних операцій, можливість відслідкувати маршрут вхідного платежу так само, як звичайну посилку.
• Персоналізована підтримка і плани міграції — це понад 40 000 дзвінків від сервіс-менеджерів, 12 листів-турботи для кожного клієнта.

Завдяки системному підходу команда Райфу зробила неможливе: централізувала облік, не втративши жодного клієнта і навіть залучивши нових, а технічні зміни перетворила на wow-досвід. Це історія про силу емпатії, сервіс-дизайну та командної роботи.

«Це не просто трансформація. Це революція клієнтського досвіду у B2B-банкінгу.
Дякуємо KA Group за визнання!», — сказала Юлія Покровська.