Народний рейтинг банків: чи реально засудити банк за припинення ділових стосунків

У січні лідери першої пятірки не змінились. На 6 місце цього разу потрапив новачок — МТБ Банк, він набрав 100 відгуків і додався до інших 26 учасників рейтингу. Натомість O.Bank із 6 місця перемістився відразу на 8, а Альянс банк втримався на 7 місці. Поява новачка вплинула на позиції всіх банків, які розташовувалися нижче 7 місця: всі вони автоматично спустились на 1 сходинку вниз.

Як шахраї скористались оплатою частинами у monobank та продали неіснуючі товари

Читач Oleh Hrynchuk розповів про свій досвід купівлі на виплат зарядної станції через monobank. Річ у тім, що продавець виявився звичайним шахраєм: сайт, на якому автор відгуку зробив замовлення, зник, а сам товар він не отримав. Аби не сплачувати за кредитом, Oleh Hrynchuk перевів кошти зі свого рахунку на іншій банк. Але monobank продовжував списувати кошти за товар і рахунок читача пішов у мінус. При цьому Oleh Hrynchuk стверджує, що він повідомив банк про шахрайство, а також написав відповідне звернення до НБУ та кіберполіції.

Читач звинувачує банк не тільки в тому, що той продовжував списувати кошти за непоставлений товар, а й в тому, що працівники фінустанови не перевірили продавця і не надали йому інформацію про реквізити шахрая, які необхідно було вказати у заяві до кіберполіції.

«Я би НІКОЛИ не зв’язувався з цим продавцем-шахраєм, якби не була можливість оплати товару частинами від Монобанку», — пояснює свою логіку читач.

Подібні шахрайські схеми спрацьовують не тільки в Україні. У США та ЄС банки та BNPL-провайдери несуть певні зобов'язання щодо перевірки продавців, але ступінь їхньої відповідальності варіюється.

Банки, які працюють з BNPL-компаніями, не завжди перевіряють продавців так само ретельно, як при традиційному кредитуванні, оскільки BNPL-транзакції проходять швидше та орієнтовані на спрощений доступ до фінансування. Основна мета банку полягає у видачі кредиту та обробці платежів, а не у перевірці благонадійності кожного мерчанта.

«У США та ЄС банки все ж таки мають жорсткіші зобов’язання щодо захисту прав споживачів у подібних випадках, ніж в Україні. У США закони, такі як Truth in Lending Act (TILA), зобов’язують банки компенсувати втрати клієнта, якщо товар не був поставлений, і банк надавав фінансування.

В ЄС є директива 2014/17/ЄС про договори споживчого кредиту, яка також захищає права клієнтів, зокрема, дозволяє призупинити платежі в разі шахрайства продавця", — каже Ілля Колесник, юрист практики банкрутства та реструктуризації боргів ЮК «Приходько та партнери».

За що відповідає банк, а за що — клієнт

Сергій Савинський, радник та адвокат АО «GRACERS» пояснює, де могла тут бути відповідальність клієнта та банку.

«Часто так трапляється, що продавець або не існував, або частий випадок, коли люди продають свої дані: на них відкривають картки, відкривають фопи без належної верифікації. По суті, у другому випадку продавець не мав наміру продавати товар, можливо взагалі не мав товару, і просто використав банк.

Є базові вимоги до юридичних осіб, але здебільшого вони проходять верифікацію, ставлять галочку, що вони ознайомлені з правилами використання платіжної системи, з політикою конфіденційності та правилами, які забороняють використання платформи для шахрайських чи інших протиправних дій. Впевнений, що цей продавець так і зробив, підтвердив ці вимоги. На сьогодні, по суті, це все, що повинен був зробити банк у правовідносинах покупець-продавець-банк", — каже юрист.

Погоджується з цим поглядом й Ілля Колесник із ЮК «Приходько та партнери». Він розповідає, що в Україні банки, що надають послуги фінансування покупок (розстрочка, кредит на товар), зобов’язані дотримуватись вимог Закону «Про фінансові послуги та фінансові компанії» і Закону «Про захист прав споживачів».

«Однак ці закони не зобов’язують банк проводити ретельну перевірку кожного продавця (мерчанта), з яким співпрацює банк у рамках програми «Оплата частинами».

Банк виступає лише фінансовим посередником і не несе пряму відповідальність за діяльність третьої сторони. Банк, як фінансова установа, має базові зобов'язання з ідентифікації партнерів (KYC — Know Your Customer). Вони, зазвичай, обмежуються юридичною реєстрацією мерчанта, але не включають оцінку добросовісності продавця або гарантію якості товару. У випадку шахрайства відповідальність несе саме продавець, а не банк, якщо останній не порушував процедури ідентифікації", — каже юрист.

Відповідальність на банк можна було б покласти, якби виявилось, що він не провів належним чином перевірку даної юридичної особи, коли вона зверталась до банку за посередницькими послугами щодо перерахунку платежів.

«Якщо його не було належним чином верифіковано, якщо він не пройшов первинну ідентифікацію, якщо банк не здійснив етап первинного фінмоніторингу, як суб'єкт первинного фінмону, тоді банк може нести відповідальність», — пояснює Сергій Савинський.

«Нещодавно в monobank запрацював сервіс маркетплейсу. От коли банк дає можливість розміщувати на своїй платформі певні товари окремих продаців, тут він може понести певні репутаційні втрати. Якщо банк каже „ми пропонуємо вам надійні товари від надійних покупців“, а потім трапляється шахрайство, то в такому випадку вимоги та претензії до Монобанку були б виправданими», — додає він.

Він каже, що розуміє емоції читача, але законодавство побудоване таким чином, щоб забезпечити стабільність цивільних та господарських операцій. «На покупця покладається обов’язок перевірки продавця. Не на банк, який як посередник виступає, а саме на покупця. Якщо покупець належним чином не перевірив, то, власне, це він свою відповідальність перекладає на банк», — вважає він.

У відповідь на наш запит у monobank підтвердили, що проводять такі перевірки. «Банк завжди перевіряє мерчантів, але в країні війна і цим все сказано. Процес претензійної роботи триває, тому зарано робити висновки і розганяти зраду» — додали у фінустанові.

Чому клієнту доведеться заплатити

Щодо образ клієнта на те, що він має сплачувати кредит, і, по суті, є єдиним, хто постраждав в цій ситуації, Ілля Колесник пояснює наступне:

«Відповідно до ст. 1058 Цивільного кодексу України, кредитний договір є зобов’язанням клієнта перед банком, незалежно від постачання товару. Якщо клієнт підписав угоду про „Оплату частинами“, він зобов’язаний виконувати платіж, навіть якщо товар не був поставлений. Оскільки банк є лише кредитором, він не відповідає за виконання зобов’язань продавцем, якщо інше не передбачено договором», — каже юрист.

«Судова практика наша, і законодавство в цих питаннях є досить чітким, і каже, що, якщо людина тими чи іншими діями підтвердила вчинення тієї чи іншої операції, тобто повідомила код, натиснула кнопку «так, перерахувати», вона бере на себе відповідальність за юридичні наслідки вчинення таких дій.

В українському цивільному законодавстві, яке регулює правовідноснии між фіз- та юрособами, зокрема, щодо договорів купівлі-продажу, є така річ, як презумпція дійсності правочину. Це означає, що дії, які були здійснені при договорі, вважаються дійсними, допоки не буде вироку суду, яким буде встановлено, що відбулися саме шахрайські дії, вимоги банку щодо стягнення коштів є правомірними. За відсутності такого вироку слова клієнта вважатимуться суто його припущенням", — розповідає Сергій Савінський про те, як трактує такі випадки закон.

Претензію клієнта щодо ненадання йому банком реквізитів шахрая, юрист пояснює просто.

«Банк не має права розголошувати банківську таємницю. Є виключні підстави, коли можна надавати таку інформацію. Із таких підстав — ухвала суду. Якщо буде ухвала суду про витребування даної інформації, банк надасть цю інформацію без жодних проблем», — каже Сергій Савинський.

Чому Таскомбанк відмовився від клієнтки з депозитами та ОВДП

Читачка webwolf розповіла, що на початку липня відкрила рахунок в izibank і Таскомбанку онлайн через «Дію», в анкеті вказала, що має дохід від депозитів та облігацій. Через пів року отримала на картковий рахунок izibank виплату за облігаціями.

«Враховуючи негативні відгуки про Ізі-Банк, одразу вивела всі гроші з рахунку (на основну суму знову придбала облігації, решту в інший банк перевела). І, як з'ясувалося, не дарма. Спочатку від співробітників Ізі-Банку надійшов запит на актуалізацію даних, за тиждень вимагали пояснювальні документи — надала договір купівлі-продажу облігацій.

Далі найцікавіше ті самі співробітники Ізі-банку написали мені, що фінмоніторинг вимагає додаткових пояснень, звідки у мене кошти на депозит і на купівлю облігацій. До речі, моїх депозитів у них ніколи не було, облігації теж купувала в іншому місці", — пише читачка.

За її словами, вона надала підтверджувальні документи, але за два тижні банк розірвав із нею ділові відносини.

«При тому, що жодної операції саме в Таскомбанку я не виконала за весь час відкриття рахунку. Тобто за фактом за кошти, які я законно отримала, мене заблокували в Ізі-Банку та Таскомбанку. Замість забезпечення нормальної взаємодії з клієнтом, банк направив повідомлення про розрив відносин без пояснення причин. Ці дії виглядають як перевищення повноважень та створюють непотрібні складнощі для клієнтів», — пише клієнтка.

Вона посилається на статтю 62 Закону України «Про банки та банківську діяльність», згідно з якою банк зобов'язаний дотримуватися принципів сумлінного обслуговування клієнтів. Запитувати додаткові документи «банк має право на підставі будь-яких обґрунтованих підозр, а не при отриманні цільового платежу, підтвердженого офіційним документом».

webwolf також стверджує, що всі необхідні документи, що підтверджують законність надходження коштів, були надані своєчасно. «Сума надходження не перевищувала ліміту 400,000 UAH, встановленого для фінансового моніторингу, що не потребує додаткових перевірок. Ваші дії порушують мої права як клієнта», — вважає вона.

Що щодо цього каже банк та юристи

«Банк, із огляду на ризик-профіль клієнтки, на постійній основі проводив моніторинг її ділових відносин та фінансових операцій, що здійснюються у процесі таких відносин. Перевірялася відповідность таких операцій наявній у банку інформації про клієнтку, її діяльність та ризик.

За результатом моніторингу ділових відносин, банк виявив перевищення максимальної суми фінансових операцій, яка заявлена клієнткою при встановленні ділових відносин. Клієнтці направлено запит із метою уточнення даних, зокрема, щодо її місця роботи, доходів, джерел походження коштів/фінансових можливостей здійснювати відповідні фінансові операції за рахунком.

У відповідь на запит клієнтка повідомила, що надати таких документів не може", — кажуть у Таскомбанку. Тож, банк прийняв рішення розірвати ділові відносини, додали у фінустанові.

«Формально банк діяв у межах своїх прав. Відповідно до законодавства про фінмоніторинг, він має право запитувати документи щодо походження коштів та може розірвати договір у разі відсутності достатніх пояснень. Однак ситуація виглядає, як непрозоре застосування банком фінмоніторингу, оскільки клієнтка надала всі необхідні документи, а її операції не перевищували порогової суми в 400 тис. грн», — вважає адвокат практики податкового права ЮК «Приходько та партнери» Юлія Панасюк.

Сергій Савинський з «GRACERS» каже, що особливо пильними можуть бути ті банки, до яких у регулятора вже є запитання. Відповідно, на його думку, вони не хочуть створювати собі нових проблем, а тому можуть бути дуже прискипливими.

«Якщо те, що описує клієнтка, дійсно було так, то така вимога є незаконною, успішність оскарження договору розірвання досить висока. Але часто клієнти на це не йдуть. Витрати по часу та грошам часто можуть бути для клієнтів неспівставними», — каже юрист.

«У даному випадку, якщо клієнтка банку надала всі необхідні документи, що підтверджують законність походження коштів, дії банку щодо розірвання ділових відносин можуть бути розцінені, як порушення її прав і обов'язків банку щодо добросовісного обслуговування клієнтів», — погоджується з колегами Нікіта Муренко, керуючий партнер ЮК «Муренко, Курявий і Партнери».

Юристи розповідають, що в середньому на ринку юрпослуги на супроводження в суді першої інстанції таких справ коштують 1,5−2 тис у.о., частину з яких можна відшкодувати, і можуть тягнутися 6−8 місяців (приблизно 4−5 засідань). Тож, все залежить від економічної доцільності для клієнтів.

Втім, розповідає Юлія Панасюк, судова практика показує, що українці рідко оскаржують блокування рахунків, оскільки банки мають широкі дискреційні повноваження у сфері фінансового моніторингу, а шанси на перемогу в суді залишаються невисокими.

За її словами, є випадки, коли банки програвали, якщо не могли обґрунтувати підозри щодо клієнта або порушували процедури перевірки. Проте більшість справ вирішується на користь банків, оскільки закон дозволяє їм припиняти відносини з клієнтом без пояснення причин.

«Суди зазвичай підтримують банки, посилаючись на їхнє право здійснювати фінмоніторинг та розривати договір у разі сумнівів щодо фінансових операцій клієнта. Водночас, якщо банк не дотримався процедур або заблокував рахунок без реальних підстав, суд може визнати його дії неправомірними.

З власного досвіду можу зазначити, що наразі маю в практиці один запит щодо оскарження блокування рахунку ФОП у «Абанку». Справа ще розглядається, і остаточне рішення суду поки що не прийнято. Це вкотре підтверджує, що такі спори тривають довго, а результат залежить від конкретних обставин і доказової бази клієнта", — розповідає юристка.

Нікіта Муренко розповідає, що у судовій практиці України є випадки, коли клієнти успішно оскаржували дії банків щодо блокування рахунків або розірвання договорів без належного обґрунтування.

«У справі № 910/3245/19 Верховний Суд постановив, що банк не має абсолютного права відмовляти в обслуговуванні клієнта, навіть якщо вважає його ризиковим. Відмова повинна бути обґрунтованою та відповідати вимогам законодавства.
Інший приклад — справа № 910/507/20, де Верховний Суд зазначив, що банк не може односторонньо розірвати договір із клієнтом лише на підставі внутрішньої оцінки ризику без надання конкретних доказів неправомірних дій клієнта. Суд підкреслив, що такі дії банку порушують принципи добросовісності та прозорості у відносинах із клієнтами». — наводить приклади юрист.

«Загалом ситуація із фінансовим моніторингом вимагає більшої прозорості та зрозумілих правил взаємодії банків із клієнтами. Випадки, коли банки без пояснень розривають відносини навіть після надання необхідних документів, підривають довіру до фінансової системи. Українці мають право оскаржувати такі дії, проте успіх у суді залежить від конкретних обставин та якості доказової бази», — впевнений він.

Чому клієнтка з вадами зору рік не може відкрити рахунок у Приватбанку

Тема доступності банківських послуг для людей з обмеженими можливостями, з огляду на війну, набуватиме актуальності. Здебільшого в медійному просторі звертають вагу на пандуси та інші речі, які впроваджують банки для людей з обмеженнями рухового апарату, і майже не згадуються проблеми доступу до фінансових послуг людей з обмеженнями слуху та зору. Саме про таку проблему писала у січні та грудні наша читачка irinashelexan.

«Майже рік намагаюся відкрити рахунок у банку доньці з вадами зору. id карту донька отримала без підпису, так як фізично цього зробити не може. Прийшли у відділення і почалося. Співробітники кажуть одне, служба підтримки інше.

Виявляється паспорт, виданий ДМСУ без підпису, для банка не дійсний. Зійшлися на тому, що потрібно доручення. Я заплатила тисячу гривень за доручення і сьогодні черговий раз прийшла у відділення. Але, виявилося, що рахунок вони їй відкрити не можуть. Видали карту, яку я могла замовити через пошту безкоштовно і не платити нотаріусу", — пише читачка.

Ілля Колесник із ЮК «Приходько та партнери» пояснює, що видача паспорту без підпису обумовлена законом. «Згідно з Постановою Кабінету Міністрів України № 302 «Про затвердження зразка бланка та технічного опису бланка паспорта громадянина України», передбачено можливість видачі паспорта у формі ID-картки особам, які через фізичні вади не можуть власноруч поставити підпис.

У такому випадку у відповідній графі зазначається інформація про неможливість підпису. Таким чином, дії Державної міграційної служби України (ДМСУ) щодо видачі ID-картки без підпису є законними та відповідають чинному законодавству", — пояснює він.

Юрист додає, що Закон «Про Єдиний державний демографічний реєстр та документи, що посвідчують особу» (ст. 21) також підтверджує, що особам, які через фізичні особливості не можуть підписатися, видається паспорт без підпису.

«Таким чином, відмова банку у відкритті рахунку на підставі відсутності підпису є неправомірною. Банк зобов'язаний приймати паспорт, якщо він відповідає вимогам законодавства. Чинне законодавство України забороняє дискримінацію за ознакою інвалідності. Відмова у відкритті рахунку на підставі фізичних особливостей може бути кваліфікована, як порушення Закону „Про засади запобігання та протидії дискримінації в Україні“», — каже юрист.

Ідентифікувати таких клієнтів, окрім паспорту без підпису, банки можуть за допомогою відеоідентифікації та використання біометричних даних, кажуть юристи.

«Наразі така людина, за допомогою в даному випадку матері, може завантажити банківській застосунок. У тому ж Приватбанку ідентифікація йде через відбиток пальця. Тобто на початку реалізувати доступ за допомогою близьких у особи з інвалідністю є можливість», — каже Ольга Проніна.

Вона також пояснює, що далі за таких обставин в нашому суспільстві прийнято вирішувати питання про встановлення обмеженої дієздатності, або дієздатності, з огляду на фізичні вади людини, і встановлювати опіку. Якщо це неповнолітня людина, то це робить служба у справах дітей, або орган опіки та піклування.

«Якщо мати не зверталася до суду, то я би порадила цій особі зайнятися цим питанням. В цьому випадку, якщо з нею щось станеться, то можна буде ставити питання про заміну опікуна на державному рівні. За місцем проживання буде закріплена відповідальна особа, яка відповідатиме за, наприклад, банківську діяльність», — пояснює юристка.

Хоча вона і визнає наявність прогалин у законодавстві, немає закону, який би регуламентував банківські послуги для людей з інвалідністю. «Відповідно, немає інструкцій від Національного банку, від цього всі проблеми», — каже Ольга Проніна та радить апелювати також до депутатів через їх громадські приймальні, щоб вони взяли на себе законодавчу ініціативу.

Ілля Колесник вважає, що описана ситуація вказує на системні проблеми у забезпеченні прав осіб із інвалідністю у банківській сфері. На його думку, для забезпечення доступності банківських послуг особам із інвалідністю доцільно:

• внести зміни до Постанови НБУ № 65, щоб чітко врегулювати питання прийняття документів без підпису;
• зобов'язати банки запровадити альтернативні методи ідентифікації для осіб із інвалідністю;
• встановити адміністративну відповідальність за відмову у наданні банківських послуг на підставі інвалідності;
• посилити контроль за виконанням банками вимог щодо доступності послуг.

Як банківська система ставиться до клієнтів із обмеженими можливостями

Ми запитали банки, як клієнти з інвалідністю зараз отримують банківські послуги. Основна маса банкірів каже, що все відбувається, відповідно до методичних рекомендаций НБУ.

«Щодо людей з вадами зору та слуху. Це доволі непросте питання і потребує багато часу як для перебудови фізичної доступності, так і дистанційної доступності таких клієнтів до фінансових послуг. Розуміючи всю складність цього питання, Верховна Рада ухвалила закон (від 08.10.2024 № 3994-IX), яким передбачені граничні строки забезпечення фізичної та дистанційної доступності фінансових послуг для людей з обмеженими можливостями.

Фізична доступність має бути забеспечена до 06.08.25, дистанційна — до 04.05.26. Тому всі банки наразі займаються цим питанням", — розповідає директор департаменту роздрібного бізнесу Глобус банку Дмитро Замотаєв.

За його словами, менше проблем із новими відділеннями, а з існуючими — питання набагато складніше, адже не всі з них об'єктивно можливо переобладнати, з дотриманням поточних вимог до обслуговування клієнтів із обмеженими можливостями. Тому банкам доведеться ухвалювати рішення про релокацію таких відділень у зручніші приміщення.

Директорка з маркетингу Юнекс Банку Аліна Компанець каже, що банк займається вирішенням цих питань вже з середини 2022 року. Зокрема, запустив нову версію сайту, в якій вже закладено усі необхідні елементи адаптації контенту для людей з вадами зору: збільшення шрифту, міжсимвольного інтервалу, переведення контенту у чорно-білу версію, а також спеціальна кольорова схема для людей з протанопією.

«Ці та низка інших вимог щодо офіційних вебпредставництв банків обговорювалися на ринку за участю НБУ ще до війни, тому, розробляючи новий сайт, ми відразу врахували всі вимоги», — пояснює вона.

В офлайні банк, за її словами, вже не перший рік адаптує відділення для потреб людей з обмеженими можливостями. Це, за її словами, часом вимагає конструктивних змін, які мають погоджуватися з місцевою владою.

Зазвичай це тактильна плитка, інформаційні табличкі зі шрифтом Брайля, дзвінки виклику фахівця. Олег Черненький з РВС Банку розповів, що банк адаптував свій сайт для людей з вадами зору, додавши збільшений розмір шрифтів та контрастні кольори.

Банкір також повідомив, що банк має низку продуктів для людей з обмеженими можливостями, які дозволяють управляти коштами як фізичній, так і юридичній особі. «Відповідно, такі сервіси, як обмін валют, відкриття рахунків та їх обслуговування у форматі онлайн, дозволяє клієнтам ефективно користуватися послугами дистанційно», — додав він.

В Ощадбанку повідомили, що 70% відділень мережі відповідає державним будівельним нормам щодо інклюзивності — їх обладнано пандусами, тактильною плиткою, кнопками виклику менеджера тощо. Також для потреб таких людей адаптований сайт та застосунок банку, передбачений цифровий онбординг таких клієнтів.

Банк також проводить навчання співробітників, що включає й базову медичну підготовку. Ощад планує збільшити кількість інклюзивних відділень, «відділень на колесах». Оновлюватимуться й офіційний сайт та застосунок: вони мають відповідати останнім нормам інклюзивності (WCAG).

Сенс Банк переобладнує відділення для людей з інвалідністю. Тут так само, як і в інших банках, передбачені тактильна плитка, контрастні елементи, покажчики для безпечної навігації, а також орієнтування для людей з порушенням зору й інших категорій маломобільних груп населення.

«У відділеннях дублюються інформаційні покажчики шрифтом Брайля та встановлюються контрастно марковані скляні поверхні й двері для безпечного пересування людей з порушенням зору», — повідомили у банку.

Читайте також: Як банки змушують своїх клієнтів сплачувати чужі борги і без дозволу відкривають картки

Банк також розвиває канали дистанційного зв'язку і запустив проєкт із адаптації сайту та його мобільної версії, а також застосунку Sense SuperApp. Минулого року банк проводив навчальний курс із інклюзивності для співробітників і проводить його цього року.

Втім, лише декілька банків повідомили про наявність банкоматів аудіосупроводом, або про плани їх встановлення. Зокрема, Сенс Банк планує цього року дообладнати банкомати аудіосупроводом і дублюванням клавіатури шрифтом Брайля. Ощад у січні відкрив відділення на центральному вокзалі Києва, де, зокрема, є інформаційний стенд зі шрифтом Брайля та банкомат із голосовим модулем.

Банкомати та термінали з тактильними маркерами і роз'ємами для навушників є у 23 інклюзивних відділеннях банку. Загалом у мережі банку функціонує 544 банкоматів та 66 термінали самообслуговування для людей з порушеннями зору.

Член правління, відповідальний за проксіміті-банкінг та мережу Креді Агріколь Банк, Олександр Куркін розповів «Мінфіну», що у 2025 році банк планує зробити частину банкоматів доступнішими для людей з вадами зору та слуху. «А саме — розмістимо шрифт Брайля та впровадимо аудіосупроводження. Також заплановані доопрацювання корпоративного сайту банку, направлені на впровадження вимог державного стандарту із цифрової доступності. Вже зараз відео дублюються титрами», — каже він.

Автор:

Редактор Надія Кемуларія

Пише на теми: економіка, інвестиції, бізнес