У вересні читачі «Мінфіну» залишили 447 відгуків на роботу банків, із яких 253 було зараховано та надіслано на розгляд фінустановам. Із якими проблемами зіткнулися наші читачі і що радять юристи та банкіри, щоб уникнути їх у майбутньому, розповімо у свіжому огляді Народного рейтингу банків.
18 жовтня 2024, 7:30
Чи може зарплатна картка піти в мінус, а банк — заблокувати рахунок за кредит від МФО
Що змінилося за місяць
У вересні в першій десятці лідерів відбулись зміни. Зокрема, на 4 місце піднявся Юнекс Банк, а Глобус Банк, який у серпні обіймав цю позицію, перемістився на сходинку нижче. Місцями помінялися також izibank та Альянс Банк. izibank зараз обіймає сьому позицію, Альянс Банк піднявся на шосту.
Зміни відбулися і у другий десятці. Так ПУМБ відразу спустився з 12-ого на 14-е місце. Цього разу на 12-ій сходинці опинився Правекс Банк. На одну позицію покращив свої показники Універсал Банк, який у серпні тримався на 14 позиції, а, за результатами минулого місяця, піднявся на 13-у.
Всі банки у вересні втрачали рейтингові бали, за виключенням Абанку: він набрав 0,2 п. Найбільше зниження відбулося у Сенс Банку: він втратив 0,4 п. за місяць. Трійка лідерів не змінюється вже декілька місяців поспіль: Абанк (23,1), monobank (16,9) та Прокредит Банк (13,7). Незначні коливання спостерігаються лише у кількості балів, які ці фінустанови отримують. Якщо Абанк зріс на 0,2 п., то інші два лідери втрачали рейтингові бали: показник monobank зменшився на 0,2 п., а Прокредит Банку — на 0,3 п.
Водночас monobank у вересні став єдиним банком, у якого зросли середні оцінки (+0,01 п.). Показники Абанку та Укргазбанку зменшились на таку саму цифру, а дані за іншими банками не змінилися. Трійка лідерів не змінилася й тут: на першому місці Прокредит Банк (3,62), потім Альянс банк (3,33) та Абанк (3,06).
Минулого місяця читачі «Мінфіну» залишили менше проблемних відгуків, ніж у серпні (139 проти 178), а банки вирішили 96 із них, проти 106 залагоджених проблем у серпні.
Другий місяць поспіль Абанк отримує найбільшу кількість відгуків. У вересні зі всіх зарахованих відгуків (253) на нього припало 87, Приватбанку «прилетів» 51 відгук, а monobank — 36. При цьому проблемних на адресу Абанку зараховано 63 (залагоджено 51), Приватбанку —30, із яких він вирішив 12, monobank —18 і залагоджених конфліктів 21 (нагадаємо, що банки вирішують проблеми за відгуками за попередні місяці, тому підсумковий показник залагоджених проблем може перевищувати кількість скарг за місяць).
Як зарплатна картка ОТП Банку пішла в мінус, а борг — колекторам
Читачка «Мінфіну» Світлана Краснова розповіла, як переказала із зарплатної картки ОТП гроші на картку іншого банку, а через півтора роки отримала повідомлення про те, що її договір із ОТП може бути передано колекторам.
«Востаннє зарплата прийшла на картку 04.2023. Оскільки термін дії картки був до 04.2023, переказала гроші на картку іншого банку. Комісія за переказ стягується з відправника переказа, тобто списується з його картки разом із сумою самого переказу. Розмір комісії розраховується та відображається на екрані автоматично до здійснення переказу. Якщо не вистачає грошей, банк відмовляє в операції.
Я неодноразово переказувала гроші з карти на карту, тому була в курсі. Та зʼясувалося, що зʼявився борг через зняття комісії за переказ коштів. Не розумію як зарплатня карта могла піти в мінус та нараховувались відсотки", — пише читачка.
Максим Боярчуков, керуючий партнер юридичної компанії «Максим Боярчуков та Партнери» нагадує, що зарплатна картка — це різновид дебетової картки, яка використовується для отримання зарплати та розрахунків.
Для її отримання співробітник підприємства має відкрити банківський рахунок, уклавши договір із банком. Зазвичай, коли кошти на рахунку закінчуються, власник картки не може здійснити покупку. Але банки часто пропонують овердрафт — форму кредитування, що дозволяє знімати більше грошей, ніж є на рахунку.
«Звісно, стверджувати з певною часткою впевненості можливо лише після аналізу документів, що регулюють взаємовідносини між банком та клієнтом, проте, судячи з опису ситуації, викладеної у запиті, відносини між клієнткою та банком передбачали послугу овердрафту.
Здійснивши переказ усіх коштів із зарплатної картки на рахунок в іншому банку, клієнтка скористалась послугою, за яку банк стягує плату. Оскільки після перерахування коштів на рахунку нічого не залишилося для стягнення банком комісії за надану послугу з переказу, до «гри» вступила послуга овердрафту.
Оскільки звільнення з місця роботи та перерахунок усіх коштів із зарплатної картки не є тотожним припиненню взаємовідносин між банком та клієнтом, банк продовжив надання послуг клієнтці, наприклад, послуга з обслуговування рахунку (або інших, на які клієнтка погодилась при укладанні договору), плата за такі послуги теж стягувалась за рахунок послуги овердрафту.
Щобільше, оскільки клієнтка звільнилась, то на зарплатну картку не надходили кошти, з яких банк здійснив би автоматичне погашення овердрафту, що, зі свого боку, призвело до порушення термінів повернення, застосування штрафних санкцій і накопичення заборгованості", — резюмує Максим Боярчуков.
В ОТП Банку кажуть, що клієнтка здійснювала переказ через сторонній сервіс, за що була стягнута комісія, відповідно до тарифів банку. Через брак коштів на рахунку виник мінус. «Оператор надав інформацію чому виник мінус за карткою та намагався допомогти врегулювати питання Клієнта. Також, оператор зазначив, що для можливості закриття карткового рахунку необхідно погасити наявну заборгованість», — додають у банку.
В банку також додають, що належним чином інформували клієнтку про заборгованість, але «багаторазові спроби повідомити клієнтку про борг шляхом надсилання голосового повідомлення клієнткою систематично ігнорувалися».
Там також нагадують, що, згідно з договором, клієнт зобов'язаний слідкувати за витратами на рахунку, щоб уникнути несанкціонованого овердрафту.
Чи може банк відмовити у наданні інформації про борг
Світлана Краснова також поскаржилася, що банк не надав їй дані про заборгованість.
«На мою вимогу надати мені інформацію про суму моєї заборгованості перед банком на момент передачі та дату передачі в колекторську службу — було дано відмову. Тобто я взагалі не в курсі, що є кричущим порушенням та злісним приховуванням фактів», — обурюється вона.
В цьому питанні Максим Боярчуков її підтримує, оскільки «банк зобов’язаний надавати відомості про операції та рахунки клієнтам або їхнім представникам».
«Навіть теоретично важко змоделювати ситуацію, за якої банк мав би законні підстави не надати таку інформацію у відповідь на запит. Навіть у разі, якщо банк більше не вважає вас своїм клієнтом та припинив договірні відносини в односторонньому порядку, про таке припинення він зобов'язаний повідомити. У даному випадку, найімовірніше, запит було вчинено неналежним чином, що дозволило банку його просто проігнорувати (вважати таким, що не вчинено)», — припускає юрист.
Він радить вести офіційну письмову комунікацію з банком, в такому випадку ігнорування банком отриманого письмового запиту може стати підґрунтям для подання скарги.
«Клієнтка зверталася в чат довідкового центру, де оператором була надана консультація для вирішення питання заборгованості клієнтки, після чого вона зазначила, що звернеться до відділення банку. Оскільки заборгованість не була погашена, банк діяв, відповідно до глави 73 Цивільного кодексу України. Зазначимо, що банком була надана інформація щодо контактів компанії. Виписка і загальна інформація щодо операцій клієнтці були надані в чаті», — стверджують у банку.
Картка — не є рахунком, а відносини з банком не припиняються самі собою
Читачка також зазначила, що після закінчення терміну дії зарплатної картки, вона все ще мала відносини з банком. «Чому на моє ім'я, наразі зараз існує невідома для мене картка, про яку я взагалі нічого не знала?», — пише вона у відгуку.
Максим Боярчуков пояснює, що припинення трудових відносин між працівником і роботодавцем не означає автоматичне припинення відносин між банком та клієнтом-колишнім працівником.
«Банк продовжує надавати свої послуги до офіційного припинення договірних правовідносин, навіть у випадку, якщо клієнт не усвідомлює, що він ці послуги отримує.
В даному випадку принцип «незнання законів не звільняє від відповідальності» працює проти клієнта банку, чим банки не нехтують користуватись. На законодавчому рівні прописано порядок припинення договірних правовідносин і те, що клієнт банку не скористався своїм правом на припинення договірних правовідносин, а просто почав його ігнорувати, не звільняє його від зобов’язань щодо здійснення оплати за послуги банку", — каже він.
Крім того, юрист звертає увагу на те, що закриття картки та закриття рахунку — це різні речі. «До оформлення документа про розірвання договору банк продовжує надавати послуги та, відповідно, стягувати за них плату», — додає він.
Власне, це підтвердили й у банку. «Зазначаємо, що картковий рахунок і картка не були закриті Клієнтом. Оскільки, якщо клієнт банку звільняється з місця роботи або те, що картка завершилася за терміном дії, — не означає, що картковий рахунок закрито. Картка клієнта була автоматично перевипущена за терміном дії, рахунок залишався активним», — відповіли «Мінфіну» в ОТП Банку на наш запит.
Максим Боярчуков розділяє припинення правовідносин із банком на 5 умовних етапів:
- Звернення до банку (наприклад, із заявою про розірвання договору).
- Розгляд заяви банком.
- Розірвання договору, що оформляється відповідним документом.
- Виконання зобов’язань за договором, які виникають у зв’язку із розірванням (повернення банком коштів, погашення клієнтом заборгованості).
- Закриття рахунків.
Щоб не потрапляти до ситуації, яку описує наша читачка, він радить дотримуватись наступних пунктів:
- Уважно вивчати умови договору та публічних пропозицій (правил надання послуг тощо) банку, на які клієнт надає згоду підписанням договору.
- Хоча б мінімально вести діловодство особистих справ та зберігати власні примірники документів.
- У випадку невирішення питання під час особистого звернення до працівника банку, або ж у разі його усної відмови, — здійснювати офіційне листування з банком.
- Отримати письмове підтвердження про закриття карток і рахунків для уникнення можливих непорозумінь у майбутньому.
«Заради справедливості, необхідно наголосити, що ніхто не має законного права змусити особу укласти договір або погодитись виконувати умови, які їй не до вподоби, але ж давайте будемо відверті, у 95% випадків „дрібний шрифт“ читають юристи, які його написали, або ж юристи, які вчиняють дії щодо захисту прав та інтересів свого клієнта. Зазвичай, у випадку, якщо підприємство співпрацює з певним банком, працівники цього підприємства також стають клієнтами банку і погоджуються на всі умови отримання банківських послуг», — підкреслює він.
Втім, сподіваємося, нашим читачам відомо, що вони мають право самостійно обирати «зарплатний» банк, незалежно від того, в яких банках обслуговується компанія, в якій вони працюють.
Чому Приват змусив свого клієнта чекати на обмін зношених купюр 3 роки
Наш читач Василь Костянецький написав про свій досвід обміну пошкоджених купюр на суму 30 євро та 200 доларів у Приватбанку.
«Ну вирішив зробити все по закону так би мовити, ну я як пенсіонер, який вірить ще фахівцям, вирішив що тут ну нічого такого бути не може, ах як я помилявся. У касі дуже ввічливо з мене взяли за цю послугу понад 1000 гривень клятвенно запевнивши кілька разів, що за часом це займе максимум 6 місяців, а з її досвіду так і взагалі 4−5 місяців, я все здав, сплатив, натомість мені оформили 2 картки на рік на євро і на долари, запевнивши, що на них надійде моя раніше здана сума протягом 6 місяців», — пише читач.
Через півроку він, не отримавши грошей, вирішив з'ясувати, що відбувається. З'ясовувати довелося у відділенні, де автор відгуку дізнався, що валютне інкасо до трьох років.
«Далі ще веселіше, винен то виявляється я сам, я нічого не розумію, я оплатив послугу, не отримавши її, і чогось вимагаю гроші всього через 6 з половиною місяців», — скаржиться Василь Костянецький.
Чому такі великі терміни
«Термін компенсації не змінювався з моменту запуску послуги (до трьох років). Дані терміни озвучено банком-кореспондентом і вони винесені в договір про касове обслуговування на сайті Приватбанку», — відповів нам на запит прессекретар банку Олег Серга. Він додав, що тариф також наразі залишається діючим. Щодо великих термінів валютного інкасо, то він пояснює, що банк не може на це впливати, це вимоги банка-кореспондента.
«Мінфін» спитав юристів, як наразі регулюється валютне інкасо. Юрист ЮK «Арес» Ігор Терещенко пояснив, що збільшення термінів інкасо пов’язане з повномасштабною війною, яка значно ускладнила логістичні зв’язки.
Раніше пошкоджена іноземна валюта транспортувалася за кордон здебільшого за допомогою літаків. «Наразі, з очевидних причин, цей шлях є недоступним. Отже, очікувати на покращення ситуації до завершення бойових дій не варто», — додає він.
У роз’ясненні від
«Щодо доцільності регулювання термінів операції з боку НБУ — звичайно, хотілося б, аби регулятор активніше використовував свої повноваження і встановлював терміни для проведення інкасо, аби людям не доводилося чекати на проведення цієї операції роками.
Проте зрозуміло, чому Нацбанк займає обережну позицію: адже, у разі встановлення граничних термінів проведення операції, може виникнути ситуація, коли банки просто не зможуть їх дотримуватися через недоліки у логістиці", — говорить Ігор Терещенко.
Як клієнт має дізнатися про послугу та за що несе відповідальність банк
Ігор Терещенко пояснює, що банк обов’язково має інформувати клієнта про умови надання послуги та комісію, що стягується за її надання. Положення про структуру валютного ринку України, умови та порядок торгівлі іноземною валютою та банківськими металами на валютному ринку України (Постанова Правління НБУ № 1 від 02.01.2019) передбачає, що суб'єкт ринку має розміщувати в доступному для огляду клієнтами місці, зокрема, таку інформацію:
- витяг із наказу про встановлення тарифів комісійної винагороди за здійснення операції з обміну готівки однієї іноземної валюти на іншу іноземну валюту,
- операцій з банківськими металами, що підписується керівником банку, небанківської установи.
Відповідно до п. 170−5 Інструкції про порядок організації касової роботи банками та проведення платіжних операцій надавачами платіжних послуг в Україні, фінансисти мають розміщувати на видному клієнтам місці таку інформацію:
- витяг із наказу (розпорядження) про встановлені тарифи на послуги з приймання на інкасо банкнот іноземної валюти;
- повідомлення про ознаки значного зношення/пошкодження банкнот іноземної валюти, перелік яких зазначений у підпунктах 1, 2 пункту 170 розділу VII цієї Інструкції;
- повідомлення про терміни виплати клієнтам відшкодування за прийняті на інкасо банкноти іноземної валюти.
«Отже, крім того, що касир має бути обізнаний із умовами проведення операції, така інформація має бути обов’язково розміщена у доступному для огляду клієнтами місці», — резюмує юрист.
Якщо таке наочне інформування у відділенні відсутнє, то це порушення, каже юрист.
«Такі порушення тягнуть за собою адміністративну відповідальність за ненадання, несвоєчасне надання споживачу інформації про умови надання фінансової послуги (стаття 156−1 Кодексу України про адміністративні правопорушення)», — додає Ігор Терещенко.
Він пояснює, що повноваження з притягнення осіб до відповідальності має НБУ. Штраф для посадових осіб, фізичних осіб-підприємців складає від 50 до 100 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (від 850 до 1 700 грн).
«Крім того, НБУ у своєму роз’ясненні від 20 червня 2023 року вказав, що у випадках порушення законодавства під час проведення операції інкасо, залежно від рівня вчиненого правопорушення, з дотриманням принципу адекватності, застосовуватиме заходи впливу, які передбачають максимальний розмір штрафу: до банків — у розмірі до 400 тис. грн, і планується його збільшення за суттєві порушення; до небанківських фінансових установ — у розмірі до 5% від розміру власного капіталу установ», — пояснює юрист.
Читайте також: Народний рейтинг банків у серпні | У банках вже вишиковуються черги із власників заблокованих карток: що з цим робити
На що ще скаржились у вересні
Чому ФОП образився на курс, за яким Кредобанк продав його валюту
Читач під ніком maestro5 поділився досвідом проведення валютних операцій через Кредобанк.
«Моя заявка на продаж валюти, як ФОП, була оброблена
Ми запитали банк, як така ситуація могла виникнути, але там відповіли, що чекають на уточнення даних від клієнта. «Ми запропонували клієнтові уточнити свої дані для вирішення проблеми, але він їх не надав, тому зʼясувати, що саме було причиною конкретно у цього клієнта, нам не вдалося», — пояснили у банку.
Втім, додали, що курсоутворення за операціями з купівлі іноземної валюти фізичним особам-підприємцям та юридичними особам на міжбанківському ринку регламентоване Постановою Національного банку України № 18 від
«Відповідно, купівля/продаж валюти відбуваються за курсом, який діє на міжбанківському валютному ринку», — підкреслили у фінустанові.
Для тих ФОПів, хто ще не має досвіду купівлі/продажу валюту, банк пояснив алгоритм цієї процедури.
«Для купівлі-продажу валюти фізичній особі-підприємцю необхідно подати відповідну заявку. В Кредобанку це можна зробити як онлайн, так і у відділенні банку.
Для того, щоб валюта була продана/придбана за курсом поточного дня, заявку на купівлю/продаж необхідно подати до 12:00. Якщо заявка була подана після 12:00, вона буде реалізована наступного банківського дня, відповідно, курс купівлі/продажу може бути як вищим, так і нижчим", — пояснюють у банку.
«Припускаємо, що саме це і сталося із вказаним клієнтом. Інша версія — клієнт орієнтувався не на офіційні дані щодо курсу міжбанку, а на дані Інтернет-ресурсів, які носять виключно інформаційний характер, не підтверджені реальними угодами та неповною мірою відображають реальну картину на міжбанківському валютному ринку», — кажуть у Кредобанку.
Як Сенс Банк не закрив клієнтці кредит через зміну правил
Читачка Тетяна Кокіна написала, що мала заборгованість перед Сенс Банком, яка зросла у 2,5 рази з 2022 року. Банк запропонував їй реструктуризацію, на яку вона погодилася та уклала договір.
«Виплатила гроші на місяць раніше, не порушуючи умов, ще в липні. Банк не дає мені довідку про виплату боргу. А навпакі почав нараховувати ще борг. Сьогодні я замовила довідку про закриття кредиту знову і мені відповідають що у банку іде якась зміна правил з цього приводу. Що треба чекати ще до листопада або грудня», — хвилюється читачка.
«АТ «Сенс Банк» наразі призупинило виконання своєї частини зобов'язань щодо прощення частини вашої заборгованості.
Причина такого рішення — потреба, відповідно до вимог законодавства, завершити зміни деяких внутрішніх процесів щодо уніфікації та удосконалення роботи банку, а також адаптуватись до вимог, які висуваються до державного банку.
Приносимо вибачення за тимчасові незручності та очікуємо, що розгляд вашого запиту щодо прощення відбудеться у листопаді-грудні цього року (2024)", — пишуть представники банку.
Про схожу ситуацію у серпні писала й інша читачка «Мінфіну» — Оксана Глазкова. В травні вона скористалась акційною послугою від Сенс Банку «Спрощення боргу», яка передбачала «прощення боргу при оплаті 50% суми заборгованості».
«Внесення коштів було через касу відділення. А далі почався цирк на дроті. Прийшло повідомлення, що я успішно виконала 1 крок, на „гарячій“ лініі підтвердили спрощення і сказали звернутися по довідку після 10 числа наступного місяця. І от уже три місяці після 10 числа мені розказують про те, що прощення відбулося, просто довідка не готова, а сьогодні заявили, що ніякого прощення не відбулося, з приводу довідки — у нас затримка», — писала читачка, проблему якої банк, до речі, вже вирішив.
Відмовляти у наданні довідок про списання або закриття боргу банк не має права, каже юрист ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник. Таких прав у банку немає, «оскільки особа виконала умови договору та норми ЦК України щодо повернення коштів, отриманих у позику. Внутрішні „процеси“ банку не можуть суперечити та бути вищими за закон, та ставити людину в невигідне для неї положення», — пояснює юрист.
Він радить, у разі погодження з банком умов прощення кредиту, просити у банку засвідчену належним чином додаткову угоду до кредитного договору або гарантійний лист, який прописує строки та суму виконання зобов’язання, а також свідчить про гарантію банку закрити кредиту у разі внесення вказаного платежу.
«На підставі даних документів ви маєте право вимагати від банку після погашення заборгованості надати засвідчену належним чином довідку про відсутність претензій. У разі, якщо банк відмовляється це робити, це є прямою підставою для звернення до суду», — каже Ілля Колесник.
Чи дійсно Абанк блокує картки за кредит від МФО
Читач Матвей Белошицкий залишив відгук на нашому сайті, в якому повідомив, що його картку було заблоковано банком через зарахування на неї позикових грошей від одного з МФО, що банк розцінив, як «непідтверджений платіж».
Читач пише, що брав ці кошти в МФО через те, що не має кредитного ліміту в банку, а йому було потрібно оплатити комунальні платежі. Зараз через блокування він змушений взяти іншу мікропозику, щоб сплатити комуналку та гасити відсотки за першим кредитом.
«Будь-які аргументи банком ігноруються, вирішення питання банк навмисно затягує. Тим самим банк навмисно створив мені, як клієнту, умови потрапляння до боргової ями: оскільки я отримав кредитні кошти від МФО, якими не можу скористатися, але в той же час за ними нараховується відсоток;
я змушений взяти ЩЕ ОДИН мікрозайм до оплати комунальних платежів і обслуговувати вже ДВА кредити з відсотковою ставкою 365% річних — і я, теоретично, зовсім не впевнений, що зможу вчасно оплатити їх і не потрапити в прострочення", — скаржиться читач.
Втім, є один нюанс, який автор відгуку вказав лише у коментарях. А саме — те, що на карту були зарахування від онлайн-казино. Читач вважає ці кошти легальними, оскільки з них були сплачені податки. Однак підхід банків іншій. В усьому світі операції з гемблінгу вважаються високоризиковими, оскільки вважається, що гемблінг — це про відмивання коштів.
Про те, що заблокувати кошти через зарахування від МФО банк не міг, кажуть і юристи. Ілля Колесник каже, що таке блокування неможливе, оскільки платіж надійшов від визначеної юридичної особи, зареєстрованої, відповідно до чинного законодавства України, а отже, банк не може відстежити цей платіж і, відповідно, підстави для блокування картки відсутні.
«Дане блокування могло бути спричинене гемблінг-надходженням, оскільки такі платежі не завжди можуть відслідковуватись регулятором та банками через їх невстановлене походження, отже, є тіньовими, на їх думку. В такому разі, банк, посилаючись на внутрішнє розпорядження, блокує картку і проводить службове розслідування на предмет того, звідки надійшов платіж, після чого знімає блокування з картки», — пояснює юрист.
Платежі, які автор відгуку отримує нібито від юридичної особи, можуть бути зарахуваннями від фізосіб-підприємців, відомих, як дропи.
«27 серпня 2024 року НБУ, як регулятор ринку фінансових послуг, врегулював позицію щодо непідтверджених банківських платежів, а саме встановив ліміт у 150 тис. грн на місяць для переказів фізичних осіб „із картки на картку“, заборона почала діяти з 1 жовтня 2024 року. Зі слів НБУ, запроваджений ліміт допоможе мінімізувати використання платіжної інфраструктури у протиправній діяльності, зокрема, з використанням рахунків „дропів“, які є поширеним механізмом функціонування тіньової економіки», — нагадує Ілля Колесник.
Щоб не отримати блокування, він радить:
- Перевіряти контрагента, з яким працюєте, тобто в даному випадку онлайн-казино, щоб він був зареєстрований та мав ліцензію на провадження діяльності.
- Не перевищувати ліміти руху коштів за картками, що встановлені НБУ.
- Мати можливість у разі запиту від банку підтвердити джерело свого доходу.
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 6