Ukrsibbank провів для працівників навчання з надання послуг військовим та людям з інвалідністю

Навчання складалося із 6 лекцій для усіх співробітників мережі: від касирів-контролерів до керівників бізнес-центрів та регіональних управлінь. Кожен вебінар відвідали до 1000 осіб з 200 відділень банку. Загалом навчання пройшли понад 1500 співробітників.

Перший вебінар

Зібрав аудиторію для навчання та обговорення важливих тем під керівництвом зовнішнього експерта Антона Семенова — психотерапевта зі спеціалізацією на життєвих і професійних кризах, тренера інструкторів ТрО ЗСУ з першої психологічної допомоги та автора волонтерського проєкту «Як ти, брате?». На вебінарі працівники банку ознайомилися з головними аспектами спілкування під час війни. Однією з основних тем була складність комунікації в умовах воєнного часу. Експерт пояснив, як війна впливає на взаємодію з людьми, зокрема з військовими та ветеранами, і як цей вплив можна враховувати у повсякденній роботі.

Другий вебінар

Був з Іриною Галузинською керівницею проєкту Praktyka у Veteran Hub. Спікер детально розповіла про життєвий цикл та етапи реінтеграції ветерана до звичного життя, правила комунікації з ними, а також про таке явище, як посттравматичний стресовий розлад (ПТСР), його прояви та методи боротьби з ним.

Третій вебінар

Провела Тетяна Касьян, упорядниця «Довідника безбарʼєрності», виконавча директорка ГО «Точка опори ЮА», тренерка з DEI, який був присвячений інклюзивній мові під час війни, як з ветеранами, так і з людьми з інвалідністю. Зокрема під час лекції торкнулися актуальних тем доступності та безбар'єрності у суспільстві, а також дізналися про ключові правила комунікації з людьми з інвалідністю.

Особливу увагу під час усього навчання було приділено алгоритмам спілкування з різними категоріями клієнтів. Співробітники банку отримали практичні поради щодо того, як ефективно комунікувати з тими, хто зазнав травматичного досвіду, підтримувати зв’язок на відстані, спілкуватися з людьми, які втратили близьких, та працювати з дітьми. Також були розглянуті специфічні аспекти взаємодії з військовими та ветеранами.

Експерти розповіли про особливості надання клієнтського сервісу військовим та ветеранам у воєнний час. Вони акцентували увагу на важливості дотримання етикету в спілкуванні з цими групами клієнтів та надали рекомендації щодо запобігання конфліктам. Йшлося про те, як важливо проявляти повагу, бути чуйними та водночас ефективно вирішувати будь-які непорозуміння, які можуть виникнути під час взаємодії з клієнтами, які мають військовий досвід або інвалідність.

Програма «We're Proud»

Складається з чотирьох складових: для працівника, кандидата, клієнта та партнера, кожен з яких орієнтований на різні аспекти реінтеграції ветеранів у цивільне життя. У процесі розробки програми було ретельно вивчено досвід компаній, які вже мають багаторічний досвід роботи з ветеранами. Завдяки цьому в Ukrsibbank BNP Paribas Group створили ефективний алгоритм повернення ветеранів до роботи, який включає залучення відповідальних підрозділів та адаптацію процесу онбордингу. Проведено навчання для команд рекрутерів та наймаючих менеджерів, щоб забезпечити якісний та комфортний процес інтеграції для кожного співробітника. Для підтримки ветеранів в банку формують базу корисних матеріалів та організовують регулярні навчання від провідних експертів ринку. Теми цих навчань охоплюють психічне здоров’я, спілкування в інклюзивному оточенні та інші важливі аспекти. Також надається можливість працівникам банку звернутися з персональним запитом до психолога або психотерапевта, забезпечуючи таким чином всебічну підтримку.