Банки-невидимки — банки майбутнього

Що чекає банки в найближче десятиріччя і які фінустанови зможуть досягти успіху, «Мінфіну» розповів партнер, керівник практики з надання консультаційних послуг у сфері інформаційних технологій і кібербезпеки KPMG в Україні Олексій Янковський.  

Протягом наступного десятиліття ми побачимо більше змін в банківській галузі, ніж за останні 100 років. Дослідження, проведене KPMG Global «Майбутнє цифрового банкінгу» підтверджує, що найбільший вплив на індустрію фінансових послуг в найближчі 10-15 років нададуть такі технології як штучний інтелект, блокчейн, біометрія, 5G, AR / VR і квантові обчислення. У найближчому майбутньому мобільні платежі будуть замінені за допомогою голосових команд і біометрією. Завдяки «інтернету речей» будь-який пристрій зможе стати цифровим каналом для оплати товарів і послуг.

Читайте також: FacePay24: Як «Мінфін» обличчям торгував

У світі — 2030 буде нормою взаємодія споживача з компаніями і брендами за допомогою голосових помічників і використання технології розпізнавання осіб. А інтелектуальні колонки з вбудованими голосовими помічниками, як наприклад, Google Home і Amazon Echo, вже стали частиною побуту.

Все це кардинально змінює банківську галузь і часу освоїти зміни залишається не так багато. Особисті дані будуть все більш доступними. Сьогодні фінустанови вже володіють величезним масивом даних, але в більшості своїй не досить ефективно ними користуються.

Банки майбутнього будуть використовувати дані клієнтів для складання портрета на всі 360 градусів. Це дозволить пропонувати дійсно унікальні персоніфіковані продукти і послуги, а традиційні кордони фінсектора фактично зникнуть.

Від банку до особистого помічника

Нові технології дозволять перейти від простого інструменту «фінансових послуг» до більш активної ролі невидимого «помічника в реалізації потреб». До 2030 року банки абсолютно трансформують свою бізнес-модель: платформа з інтегрованим штучним інтелектом, машинним навчанням і аналізом даних буде працювати в альянсі з різними бізнесами, вендорами, провайдерами послуг, і навіть реєстрами, де сам клієнт буде вибирати послуги і продукти, які йому потрібні.

Читайте також: Юрій Батхін: Грань між фізичним та цифровим світом розмивається

Уявіть собі, що, купуючи нерухомість вам не потрібно ходити до нотаріуса: ви отримуєте кредит в банку, підписуєте договір електронним підписом і в реєстрі автоматично з'являється запис про те, що ви новий власник. Вже сьогодні подібні практики намагаються реалізувати банки за кордоном.

Або інший приклад. Банк майбутнього зможе активно керувати вашими небанківськими послугами, наприклад, знайти більш вигідного для вас постачальника, ніж ваш поточний провайдер комунальних послуг. Банки зможуть аналізувати пропозиції постачальників на основі пікових цін і знижок, перемикаючи постачальників у фоновому режимі, коли стають доступними більш вигідні для їх клієнтів пропозиції.

Депозити від топ-банків: вигідні ставки плюс бонус від «Мінфіну». Вибрати 

Алгоритми і моделі даних будуть побудовані навколо оптимізації фінансових послуг для клієнтів. Банки будуть працювати в форматі «підштовхування» людей до певних дій. Роль цифрового банку буде полягати в тому, щоб зробити життя своїх клієнтів максимально зручним, залишаючись за кадром. Подібний приклад — поява Uber, коли компанія взяла на себе організацію підбору таксі і оплату сервісу на себе — гроші за послугу просто списуються. Банківські послуги також будуть ставати невидимими.
У регулятора з'явиться нове завдання – контролювати способи застосування ШІ, а для цього вже сьогодні було б важливо, щоб галузь співпрацювала з регулюючими органами для створення вимог, що забезпечують безпеку клієнтів банків. За прогнозами KPMG, очікується, що об'єктами цифрового зберігання біометричних і особистих даних замість телефонів і смарт-годин стануть інтерактивні окуляри, кільця, сережки, запонки. Це вимагатиме введення нових норм безпеки.

Хоча до 2030 ще десять років, банки вже сьогодні повинні задуматися про те, щоб скорегувати свої бізнес-моделі, забезпечити нові підходи до впровадження інновацій, завдяки чому збільшувати свою цінність для споживача. Якщо банк зможе забезпечити простий і комфортний користувацький досвід з максимальним доступом до вигідних продуктів і послуг, то це стане дійсно значущою конкурентною перевагою.

В частині забезпечення клієнтського досвіду у багатьох українських банків, на жаль, проблеми на рівні базових речей — наприклад, співробітники контакт-центру не можуть відповісти на питання про особливості продуктів, навігація веб сайту не інтуїтивна, а в продуктах складно розібратися. Від клієнта вимагають регулярно відвідувати відділення. Клієнти, які мають кілька різних продуктів, змушені користуватися окремими банківськими додатками, і дзвонити на різні номери контакт-центру, щоб їх проблема була вирішена, а переказ коштів між рахунками займає один день.

З цієї причини банкам не варто зволікати з тим, щоб створювати власні платформи. Колишні формати, коли спочатку продукт довго створювався, а потім також довго впроваджувався, більше не працюють. Важливо вже сьогодні міняти підходи щодо розробки систем: забезпечити роботу з внутрішніми і зовнішніми інноваціями.

Сьогодні розробка інновацій вимагає впровадження пілотних проектів, коротких циклів, використання scrum-моделей, нових підходів до розробки програмного забезпечення та створення кроссфункціональних tribe-команд за участю як розробників, представників бізнесу, так і фахівців, що відповідають за інфраструктуру. І чим швидше банк зможе перебудувати свою роботу, тим більше у банку буде шансів на успіх в новому середовищі.