Три проблеми, на які клієнти банків скаржаться найчастіше

На початку серпня «Мінфін» почав публікувати Народний рейтинг банків, який будується на відгуках читачів порталу. Залишаючи відгук, вони оцінюють якість обслуговування в банку. Чим більше балів отримує фінустанова, тим вище її позиція в рейтингу. Ми також запропонували користувачам нову опцію: кожен, хто не зміг вирішити питання з банком самостійно, може залишити на сайті заявку. «Мінфін» стане сполучною ланкою та передасть її в банк. Якщо фінустанова вирішить проблему клієнта, її оцінка в рейтингу зросте.

За три місяці користувачі в цілому залишили на «Мінфіні» 514 заявок. На 8 листопада 213 з них були вирішені.

Як і раніше, активніше за інших працював зі скаргами Альфа-банк: зі 109 заявок він закрив 63. Цікаво, що на Альфу клієнти скаржаться навіть частіше, ніж на державний Ощадбанк, у якого 92 відкриті заявки.

У ПУМБу та mЗа onobank (Універсалбанк) на даний момент закрито 50% питань, у банку Форвард — більше половини.

Не поспішають вникати в проблеми клієнтів і банки з іноземним капіталом: у Кредобанку, Ідея Банку та Райффайзен Банку Аваль відсоток вирішених заявок не перевищує 30%.

Що змінилося за місяць

У листопаді в Народному рейтингу з'явився новий учасник — Універсалбанк, який зі старту піднявся на 18 місце. У нього 6 заявок, чотири з яких він уже закрив. Нагадаємо, в рейтинг потрапляють фінустанови, за якими накопичилося 100 та більше підтверджених відгуків.

Інші зміни в рейтингу за місяць мінімальні: А-Банк змінився позиціями з ВТБ Банком і опустився на 5-е місце; Альфа-банк піднявся на одну позицію, потіснивши з 8-го місця Промінвестбанк. ПУМБ в черговий раз провів рокіровку з Укргазбанком та повернувся до першої десятки.

Ще раз підкреслимо, що Народний рейтинг дає оцінку не фінансової стійкості, а якості обслуговування в банку. У топ-5 найчастіше потрапляють далеко не найпопулярніші фінустанови. Можливо, у них більше можливостей оперативно вирішувати проблеми безпосередньо, або ж їх клієнти з якихось причин не залишають відгуків на «Мінфіні».

До того ж, негативні оцінки споживачі ставлять набагато частіше позитивних. Тому часто буває, що чим більше клієнтів у банку і чим вони активніше, тим нижче його рейтинг.

Приватбанк за останній місяць опустився ще на одну сходинку і зайняв 20-е місце. Всього у банку накопичилося 4602 оцінки та 175 заявок на рішення проблем. З них банк закрив тільки 47 питань, тобто 27%. У той же час Таскомбанк зі скромними 113 відгуками і 5 заявками клієнтів міцно «застовпив» друге місце.

У більшості випадків проблеми типові, тому ми вибрали відгуки з тих питань, на які клієнти банків скаржаться найчастіше.

Девіз Приватбанку — довіряй, але перевіряй… і краще частіше

Користувач Олена 5 листопада залишила заявку на «Мінфін», в якій емоційно описала свою ситуацію: «Кожні 20 днів мені надходять повідомлення і дзвінки з Приватбанку про явку у відділення на предмет ідентифікації! Інакше блокують рахунки. У колл-центрі аргументують тим, що службі безпеки банку „не подобаються“ мої документи!!! надавала 4 рази — щомісяця, з липня 2018 року. Останній візит до відділення був 25 жовтня, а 3 листопада знову дзвінок-вимога з'явитися з документами. Я працюю в медцентрі, запис пацієнтів з 9 до 18, і банк працює до 18−00. Доводиться відмовляти людям у прийомі і проводити час в черзі банку. З'ясувати на чиє ім'я написати скаргу — неможливо. З'ясувати, відповідальну особу, якій не підходять мої документи, теж неможливо. Це натяк на закриття рахунків? або знущання співробітників служби безпеки?»

Банк відповів оперативно, але відбувся загальними фразами: «наявність актуальних даних і необхідність їх оновлення, є вимогою законодавства (постанова НБУ № 417), яку банки повинні виконувати. Банк повідомляє клієнта про необхідність пройти ідентифікацію, щоб уникнути ситуацій, коли карта клієнта була несподівано заблокована». Втім, питання вирішили за пару днів.

У коментарі користувач vitalinka82 порадила проходити ідентифікацію через Приват24. Там документи не втрачаються, на відміну від відділень.

Проблема із зарахуванням грошей — біда багатьох банків

Термінали Приватбанку «їдять» гроші

Ще 28 липня 2018 Олена з Кривого Рогу поділилася проблемою: напередодні термінал Приватбанку прийняв 10€, але кнопка «поповнити» не реагувала на натискання. На гарячій лінії зафіксували збій, прийшла смс, що заявка створена. Через годину прийшла смс з відмовою повернення, так як збою не виявлено. При повторному зверненні на 3700 позначили термін зарахування — 28 липня. «До цих пір не прийшло ЖОДНОГО повідомлення. Я сама дзвоню і з'ясовую — чи є заявки??? Чи робиться щось??? Чому я дізнаюся, що розгляд цього питання відклали АЖ ДО 31.07, тільки зателефонувавши через добу на гарячу лінію сама!!! У мене подібна ситуація вже вдруге! Це система! Прошу вирішити цю проблему найближчим часом» — не скупиться на питання і розділові знаки Олена.

Приватбанк відреагував через день і дав адресу для зв'язку. Проблему закрили 10 жовтня. Клієнтка написала: «Питання вирішене тільки завдяки цьому сайту».

Зі схожою ситуацією зіткнулася Світлана, яка залишила заявку на «Мінфіні» 20 жовтня. Її чоловік 17 серпня перераховував 200 грн через термінал Приватбанку на карту Альфа-банку. В процесі обробки термінал перестав працювати і повідомив, що гроші будуть зараховані пізніше. Але вони так і не прийшли. Оператори колл-центру для вирішення проблеми запропонували відкрити карту Приватбанку. Це зовсім не обрадувало клієнтку. Ситуація повторилася 14 жовтня, що змусило Світлану оформити заявку на «Мінфіні».

Як пояснили співробітники Приватбанку, повернення за неуспішними операціями в терміналі можливе на карту Приватбанку або мобільний телефон. Тому для повернення коштів потрібно відкрити карту (безкоштовно), яку потім можна закрити. Простим рішенням це назвати складно. Проте, 6 листопада питання було закрите.

Альфа-банк не лише «їсть» гроші клієнтів, але і нараховує їм за це відсотки

Гнівний відгук про Альфа-Банк залишив Роман S. «Є користувачем кредитної картки „Максимум“. Дата розрахункового періоду — 15 число. 6 жовтня, знаючи що у мене заборгованість трохи менша за 1700 грн, перевів через додаток Монобанк 1800 грн на картку Альфа-банку. Через 10 секунд після переведення прийшло повідомлення, що сума зарахована. 12 жовтня зайшов в Альфамобайл, сума ще не була зарахована, а тільки заблокована, хоча пройшло вже п'ять банківських днів. 13 жовтня побачив, що з мене 12 числа були списані відсотки за користування кредитним лімітом і 60 грн за обслуговування, так як ті 1800 грн ще не надійшли на рахунок» — детально розповів про свою проблему Роман. І попросив банк уточнити, коли будуть зараховані гроші, коли повернуть відсотки за користування кредитом і 60 грн за обслуговування.

Відповідь банку прийшла через три дні: «Вибачте, будь ласка, за ситуацію. З'ясовую, чому сума ще не розподілилася по рахунку. Оскільки білінг у вас випав на вихідний день, то розрахунок відсотків йде попереднім робочим. Всі деталі обговоримо в особистих». Ще через два дні питання було закрите за всіма пунктами.

Хороший апетит monobankа: -30 000 грн клієнтських грошей

Клієнт monobank Михайло описав ситуацію: 10 жовтня на його рахунок надійшли 30 тис. грн, але вже через кілька годин карту заблокували, а гроші списали. Причину в банку пояснили так: до них звернувся закордонний банк-кореспондент, який вважав цю операцію підозрілою (несанкціоноване здійснення swift-перекладу платником). Проблему пообіцяли вирішити протягом 3 днів. «До чого тут я? Чому у мене забрали мої гроші? Я свої зобов'язання виконав в повному обсязі!» — обурюється клієнт.

Представники monobank відповіли в той же день і запевнили, що «не хотіли вас турбувати. Ми зв'яжемося з вами в найближчі дні». Через 4 дні питання було вирішене.

Обіцяти — не означає одружитися: як це роблять банки

Виграв подарунок від Універсалбанку — отримаєш його через місяць. Якщо сильно постараєшся

Киянка Ірина 23 жовтня поскаржилася на те, що залишилася без обіцяного рюкзака від Універсалбанку. Такий подарунок вона виграла, взявши участь в акції на сайті «Мінфіну». 24 вересня Ірина оформила депозит, рюкзак їй пообіцяли вислати протягом 10 днів. «Про подарунок я забула, поки зі мною не зв'язалися з банку, що картка готова. Забрала картку, запитала про подарунок, дівчинки з відділення сказали дзвонити на гарячу лінію, що я і зробила 12.10. Там хлопчина подав повторно заявку на подарунок, і знову ні відповіді, ні привіту. Ось я через місяць після оформлення депозиту зателефонувала на гарячу лінію, де дівчина почала питати інформацію про депозит який я оформила і про адресу доставки подарунка, і в підсумку знову подала заявку… підсумок один — не ведіться ні на які подарунки, все-одно їх не отримаєте" — написала розчарована клієнтка.

Представник Універсалбанку відповів через 3 дня і повідомив, що: «Подарунок успішно відправлений на Вашу адресу. Буде через пару днів. Приносимо вибачення за доставлені незручності «.

Цукерка на втіху від Альфа-Банку

Користувач з ніком Merkator спокусився акційною пропозицією Альфа-банку до Дня клієнта. Ось як все було за його словами: «28.08 пішов оформляти дебетову карту, 6 місяців без плати за обслуговування однак. У відділенні навіть цукеркою пригостили в честь свята. Карту активував, поповнив, почав користуватися. 01.10 банк списав плату за обслуговування. 02.10 зателефонував на гарячу лінію уточнити як так? Підтримка банку пообіцяла за 14 робочих днів розібратися і передзвонити. 03.10 передзвонили і повідомили причину — мені дістався неакційний пакет. Ну хоч цукерка акційна дісталася, свято все-таки» — іронізує клієнт. І додає: «Будьте пильними, за деякі безкоштовні акції Альфа-Банку доведеться платити».

Відгук був написаний 3 жовтня, а 9 жовтня клієнт отримав лист від представника банку. Він поінформував, що тарифний план змінили на акційний і абонентська плата не буде списуватися 6 місяців, як і заявлено в акції. Списані гроші на карту повернулися.

Як показує практика, вирішити можна практично будь-яку проблему — якщо банк зацікавлений залучати клієнтів, а ті, в свою чергу, готові відстоювати свої права. Користувачі, які використовують можливості Народного рейтингу, мають більше шансів закрити «болюче» питання.

Хочете поділитися проблемою або подякувати співробітникам свого банку? Подивіться Народний рейтинг та напишіть відгук.

Світлана Волкова