Репутація українських банків в 2017-му: підсумки року

Банки з іноземним капіталом (OTP Bank, Райффайзен Банк Аваль, Credit Agricole, Кредобанк, ING Bank) склали гідну конкуренцію державним банкам (Ощадбанк, ПриватБанк). Чи зможуть утримати відвойовані позиції банки — ось головна репутаційна інтрига 2018 року для даного сегменту.

Підводячи репутаційні підсумки 2017 року, аналітики Noks Fishes відзначають, що формування банками своїх іміджевих моделей протікало на тлі очищення і перезавантаження банківської системи. Даний процес мав дуальні наслідки для ринку. Так, банки отримали потенційні можливості розширення клієнтської бази за рахунок виведення неплатоспроможних гравців з ринку. При цьому недержавні банки зіткнулися з конкуренцією з боку банків державних, істотно наростили свою частку в сегменті.

Як банки скористалися даними можливостями і наскільки успішно впоралися з конкурентними ризиками? Для відповіді на це питання аналітики NOKS FISHES опитали представників трьох експертних груп (регулятори фінансового ринку, інвестиційні аналітики, фінансові журналісти) на предмет їхньої оцінки діяльності банків в розрізі бізнесу, послуг і зовнішніх комунікацій банків.

Бізнес і внутрішні комунікації експерти оцінили максимально високо у Credit Agricole, Райффайзен Банк Аваль і Ощадбанку

Незважаючи на «точкову» медіаактивність за темами блоків «Бізнес» і «Внутрішні комунікації», французький банк Credit Agricole є абсолютним лідером майже за всіма емоційним ознаками у аналітиків і журналістів. (Див. таблицю №1) Опитані NOKS FISHES експерти пояснюють такі результати банку прибутковістю, першістю в сегменті кредитування СМБ і автокредитування, а також авторитетністю материнської структури. Хороший фінансовий результат і харизма керівника банку стали, на думку опитаних експертів, причиною максимальної оцінки Райффайзен Банк Аваль регуляторами ринку в розрізі трьох ознак — «Прозорий», «Стабільний», «Професійний». Відзначивши «консервативність» бізнесу Ощадбанку, регулятори назвали банк «найнадійнішим», а аналітики — «найдинамічнішим на ринку».

Максимально яскраві емоційні характеристики продукту у Альфа-Банк і OTP

Абсолютним лідером за різними емоційним ознаками сервісної частини бізнесу у всіх груп експертів є Альфа-Банк. (Див. таблицю №2) Хоча банк схильний до репутаційних ризиків у зв'язку зі сприйняттям його як російського, його продукти і сервіси отримали максимум можливих високих оцінок, завдяки зниженню тарифів на обслуговування середнього та малого бізнесу (СМБ), підтримці програм лояльності та cashback, фокусуванню роздрібних споживачів на послугах банку шляхом перманентного проведення акцій спільно з Mastercard і Visa.

OTP Bank отримав високі емоційні характеристики своїх продуктів і сервісів у інвестиційних аналітиків за трьома ознаками «Лояльний», «Який поважає клієнта», «Простий, зрозумілий», що є наслідком гарної репутації банку з угорським капіталом, постійної роботи з обслуговування корпоративного і СМБ сегментів, ініціації соціальних програм (наприклад, конкурс інвестиційних проектів для учасників АТО), програм для стартапів.

Незважаючи ні на що регулятори продовжують любити Приватбанк

Незважаючи на те, що ПриватБанк був епіцентром тяжб між НБУ і екс-власниками банку, підтримка партнерських програм для СМБ і роздробу дозволяє йому утримувати лідерські позиції у регуляторів по характеристикам «Банк-експерт», «Банк-партнер» та «Соціально орієнтований». (Див. Таблицю №3) Також аналітики і журналісти віддали перевагу Ощадбанку за ознакою «Соціально-орієнтований», так як саме він робить верифікацію соціальних виплат. Емоційною ознакою «Аполітичний» були відзначені виключно банки із західним капіталом — Credit Agricole, Кредобанк, OTP Bank, що є логічним: в силу іноземного походження вони мають велику можливість абстрагуватися від політики, ніж українські банки.

* * *

Goodwill-фактор — синдикативне репутаційне дослідження компанії Noks Fishes для банківського ринку. Метою дослідження є виявлення сприйняття експертними групами іміджевої моделі банку, що формується в т.ч. і за допомогою медіаінструментів.