Польський правозахисник про те, чому порушувати права споживачів фінпослуг — небезпечно

Щоб виправити цю ситуацію та захистити права фінансових споживачів, влада розробила законопроект 2456-д. Він покладає обов'язки щодо захисту прав фінансових споживачів на НБУ та Нацкомфінпослуг. Регулятори також зможуть штрафувати недбайливі фінустанови.

Ще один сценарій, який зараз розглядається — створення офісу фінансового омбудесмена, який вирішував би суперечки між споживачами та фінустановами без залучення держави.

Але поки ці пропозиції на стадії розробки та втіляться вони в життя в найближчому майбутньому — невідомо.

«Мінфін» вирішив дізнатися, як захищають права фінансових споживачів у наших найближчих сусідів. Наприклад, в Польщі. Про це нам розповів заступник фінансового омбудесмена Польщі Павел Загай.

Павло, як захищають права фінансових споживачів в Польщі?

У нашій країні кілька органів, що відповідають за захист прав споживачів. Є наприклад, органи колективного захисту споживачів. Вони представляють не інтереси окремих громадян, а спостерігають за ринком в цілому, збирають скарги споживачів та аналізують їх. На підставі цього вони вирішують, чи є ризики на ринку.

Коли фінустанови порушують права споживачів, наприклад, вводять потенційних споживачів в оману рекламою або, що часто трапляється, включають в договори несправедливі умови, ними займається Управління у справах конкуренції та захисту прав споживачів. Воно проводить розслідування відносно фінустанови та може накласти на нього штраф — до 10% від суми прибутку за минулий рік. Тому порушувати права споживачів дуже небезпечно.

У Польщі досить багато органів, які працюють в сфері захисту прав споживачів. Хто є ще крім тих двох, які Ви вже назвали? Як їх створення сприймалося ринком?

Коли ви хочете врегулювати якесь питання на ринку, майже завжди є опір.

Дійсно, крім Управління у справах конкуренції та захисту прав споживачів, у нас є і інші органи на рівні уряду, які стежать за дотриманням прав клієнтів.

Наприклад, Комісія з нагляду за ринком фінансових послуг. У неї також є повноваження щодо захисту прав споживачів. Вона може, наприклад, занести в чорний список компанію, яка поводилася нечесно щодо клієнта. Іноді Комісія може поширювати інформацію через ЗМІ про те, що на ринку щось не так.

Міністерство фінансів Польщі відповідає в цілому за законодавство, що стосуються фінансових ринків.

Більш того, у нас є і т.зв. органи «другого рівня». Вони допомагають споживачам в конкретних справах та спорах.

Це державні органи?

Є як державні, так й приватні. Наприклад, в нашій країні 370 місцевих омбудесменов, які знаходяться в різних частинах Польщі, в більшості, в маленьких містечках. Їх працю оплачує місцева влада. Цю систему ввели тому, що люди в маленьких містечках не мали прямого доступу до органів, які можуть їм допомогти. Ці омбудесмени допомагають у вирішенні індивідуальних суперечок споживачів.

Ще у нас є Асоціації споживачів. В основному вони фінансуються коштом членських внесків.

Управління у справах конкуренції та захисту споживачів щороку виділяє фінансування під конкретні проекти. Наприклад, консультації телефоном або електронній пошті. Кожен споживач може звернутися туди зі своєю проблемою. Це дуже популярний спосіб. Дуже часто навіть дзвонять прямо з магазину й розпитують операторів, чи правдиву інформацію їм надав продавець.

Наскільки ефективний подібний механізм?

Досить ефективний, адже рішення, прийняте проти однієї фінустанови, впливає на поведінку всіх інших. Фінустанови конкурують між собою, кожен місяць вони придумують нові продукти й послуги. І ми постійно повинні все це перевіряти.

Звичайно, банки не завжди задоволені такими діями. Але вони зобов'язані співпрацювати з Управлінням. Ми не завжди накладаємо штрафи на порушників. Найчастіше між владою та фінустановою укладається свого роду угода. В цьому випадку фінустанова повинна визнати, що вона порушувала права споживачів та домовитися з Управлінням про компенсацію.

Що, на Вашу думку, Україна може запозичити з досвіду Польщі?

Це залежить від того, які у вас пріоритети. Наприклад, організація, в якій я працюю (Управління у справах конкуренції та справах споживачів, — прим. ред. «Мінфіну») була створена всього два роки тому. Причина, по якій нас створили — погана практика на ринку. Поляки повинні були мати єдину визнану всіма організацію, якій вони могли б довіряти.

В інших країнах — інші рішення. Тому українці повинні самі визначити, що їм потрібно, адже дуже складно знайти баланс між бізнесом та захистом прав споживачів. І, на жаль, це політичне рішення.

Перш за все, має бути широке громадське обговорення подібного закону. І не тільки між фінансовими інститутами. Представники громадськості також повинні брати в цьому участь.

Також дуже важливо переконати український бізнес в тому, що у європейських країнах бізнес несе відповідальність за захист прав споживача.

Припустимо, омбудесмен встав на сторону банку в суперечці. Куди ще може звернутися споживач, якщо він не згоден з таким рішенням?

До суду. Але банки взяли на себе зобов'язання: якщо омбудесмен встає на сторону споживача, фінустанови повинні виконати його розпорядження.

Моя організація повністю незалежна від банків. Однак закон передбачає, що фінустанови платять певний суспільний податок, який йде на фінансування нашої діяльності. Тобто ми не беремо гроші з бюджету країни.

Хіба це не створює спокусу для подібного інституту встати на сторону установ, які його, по суті, фінансують?

Ні. Подібна схема існує й в інших країнах. Одна з головних її завдань — змусити фінустанови відчути, що вони відповідальні за захист прав споживачів. Більш того, у нас є величезна кількість юридичних гарантій, які не дають можливості потрапити під вплив цих фінустанов. І найголовніше — нам довіряють люди.

Як змусити людей довіряти?

Потрібно проводити інформаційну роботу. Кожна фінустанова зобов'язана інформувати клієнтів про нас: на сайті, в договорах, в інформації. Це їх юридичний обов'язок. Тому будь-яка людина, навіть у найменшому містечку, підписуючи договір, все одно знає про нас. Також ми проводимо інформаційні компанії через інтернет та ЗМІ.

Бесіду вів Олекса Рябуха