Как хранить знания и процессы компании

Комментирует Николай Ефремов, начальник департамента систем управления предприятием и операционной деятельностью «Киевстар»:

В компании «Киевстар» используется более 150 систем хранения информации. Каждая из этих систем покрывает как потребности наших абонентов, так и потребности отдельных функций в компании.

Общими для всех сотрудников компании являются система учета и управления кадрами «Ulсimus», а также внутренний сайт, который разработан с использованием платформы Microsoft SharePoint 2010.

Обе системы были выбраны в результате тендера, подрядными организациями была выполнена разработка индивидуального решения для «Киевстар», согласно техническому заданию.

Потому обе системы вполне соответствуют требованиям компании. Из трудностей, с которыми пришлось столкнуться, стоит упомянуть проблемы с масштабированием решения от Ulсimus. В процессе эксплуатации, в систему были добавлен функционал, который изначально не предусмотрен данной платформой, и в итоге это сказалось на пользовательском опыте. В пиковые нагрузки скорость отклика системы несколько снижается. Сейчас мы проводим работы по оптимизации данного продукта и по улучшению его быстродействия.

Если говорить о MS SharePoint, то следует отметить, что это гибкая платформа, которая ускоряет совместную работу сотрудников компании, имеет хорошую интеграцию  с электронной почтой и позволяет делать сложные, функциональные сервисы. Начиная работать с данной системой нужно быть готовым к тому, что создание графических элементов интерфейса может занять продолжительное время и потребовать от разработчика значительных ресурсов.

Комментирует Михаил Завылов, директор по персоналу «Майкрософт Украина»:

Мы уже давно привыкли работать в практически безбумажном офисе. Большинство документов в электронном формате хранятся на наших внутренних сайтах, где с ними можно совместно работать и вносить правки, делиться как внутри, так и с внешними пользователями при необходимости.

В компании есть также унифицированный онлайн-портал HRWeb, работающий на базе платформы SharePoint, который позволяет сотрудникам просматривать данные о себе, информацию о зарплате и других платежах, корпоративные правила и политики, просматривать базу данных вакансий и подавать резюме, а также информацию об интересующих подразделениях и сотрудниках.

Каждый департамент также может создавать свои отдельные защищенные хранилища в облачном сервисе OneDrive для бизнеса, где хранятся все документы, презентации, фото и видео файлы, и, что самое важное, все, кому это нужно, имеют доступ к хранилищу из любого места и устройства.

Мы не переписываем информацию с ноутбука на флешку, с флешки на ноутбук, а просто выкладываем все на OneDrive и можем просматривать и редактировать эти файлы дома, на встрече с клиентом или в командировке.

Рассказали в пресс-службе Укрсоцбанка (UniCredit Bank): 

На сегодня банк использует платформу SharePoint для хранения процессов и знаний. На ее базе в банке функционирует библиотека банка, а также система дистанционного обучения персонала. 

SharePoint обладает удобным интерфейсом и юзабилити, предоставляет широкие возможности для работы и хранения всей необходимой документации. 
В библиотеке банка хранится вся документация (положения, процедуры и тд), система позволяет хранение каждой редакции документа, работу сразу нескольких пользователей над редактирование содержания. Раздел имеет удобную систему поиска — по подразделение и по ключевым словам. 

Система дистанционного обучения содержит различные курсы направленные на повышение знаний сотрудников, их профессионального уровня. Система позволяет сотрудникам не только проходить обучение по определённым курсам, а и по окончанию обучения проверить свои знания, пройдя финальное тестирование.

Комментирует пресс-служба телекоммуникационного провайдера Воля: 

Для любой успешной компании организация хранения знаний так же важна, как, например, грамотное распределение бюджета. Ни один бизнес не сможет нормально функционировать без налаженного механизма доступа к информации, объем которой за несколько лет может вырасти в тысячи раз.

Помимо скорости доступа важны также правильная структуризация и инструменты для быстрого поиска нужных данных.

Универсального рецепта создания системы хранения корпоративной информации нет. Это не блинчики печь. Все зависит от специфики компании, объема обрабатываемых данных, ресурсов, которыми она располагает, и т.п. Но некоторые условия следует соблюдать при любых раскладах: хранилище должно быть максимально удобным для сотрудников, а также максимально защищенным от потери и утечки данных.

В компании внедрены и успешно используются инновационные методы хранения данных. Например, основной ресурс для оперативного информирования сотрудников о событиях внутри компании и на рынке − это внутренний сайт компании.

Совместная же работа с данными ведется с помощью облачных сервисов, которые позволяют сотрудникам работать удаленно и быть постоянно на связи.

На внутреннем портале, переживающем сейчас свою вторую реинкарнацию, хранится база знаний, необходимая сотрудникам. Его новая версия, по сравнению с предыдущей, стала более яркой, информативной и удобной.

На портале размещаются новости компании,  сообщения о событиях и мероприятиях, которые прошли с участием компании Воля. Здесь же можно ознакомиться с иной полезной информацией начиная с корпоративных стандартов и заканчивая отдельными инструкциями, регламентами, фото- и видеоматериалами и т.п.

Неслучайно знакомство новых сотрудников с компанией начинается именно с посещения внутреннего портала.

На портале также хранятся корпоративные документы, архивные файлы и информация, имеющая непосредственное отношение к тому или иному подразделению. Как для компании национального уровня, нам особо важно соблюдать корпоративные стандарты, поэтому на первых местах в списках − шаблоны документов.

Для удобства прямо через портал можно отправлять заявки на канцтовары, оборудование рабочего места, подбор персонала, получения доступа к системам и многое другое.

Облачные решения

В данный момент в корпоративном облаке находится приблизительно 30% постоянно используемой в работе информации.

Некоторые подразделения, например отдел по связям с общественностью, особенность работы которого − в быстрой и динамичной обработке огромного количества информации, предпочитают использовать публичные облачные сервисы.

Это облегчает взаимодействие с представителями СМИ и обеспечивает широкие возможности для одновременной совместной работы над документами. Поскольку большая часть подобной информации является публичной, повышенная степень безопасности в таком случае не требуется.

Гораздо важнее для отдела по связям с общественностью правильная сортировка информации. Поэтому с целью систематизации последней используется принцип библиотечного каталога, в котором критериями сортировки выступают темы и годы. Комментарии и статистические данные, предоставленные в СМИ, хранятся отдельно; каждый файл имеет метки даты, имени комментатора и издания, которому была предоставлена информация.

WebTutor

Сотрудникам первой линии абонентского обслуживания необходим доступ к специфическим знаниям, которые не всегда есть смысл размещать на портале. Для них работает система дистанционного обучения – WebTutor, включающая видеокурсы, помогающие овладеть теми или иными знаниями или навыками (например, карта разговора), некоторые видео дублируются в Service Desk (сервис-система для операторов первой линии).

WebTutor – это наше второе после портала ПО, предназначенное для обучения сотрудников первой линии обслуживания. Ранее в этих целях использовался OLAT (Online Learning And Testing). Одновременно с внедрением WebTutor мы начали использовать новый подход −  CMS (Company Management System). Благодаря ему мы можем из составных частей складывать нужные блоки и самостоятельно их администрировать. Это позволяет не привлекать поставщика каждый раз, когда в базу знаний нужно внести какие-то изменения.

Немного о безопасности

С целью обеспечения безопасности и предотвращения утечки данных доступ к нашему порталу и другим виртуальным системам для посторонних практически невозможен. Такой доступ предоставляется с использованием технологии VPN, и только службой IT-безопасности. В VPN применяются мощные алгоритмы шифрования данных мирового стандарта.

Комментирует пресс-служба ОТП Банка: 

В ОТП Банке реализована мировая практика сохранения и работы со знаниями с помощью корпоративного портала. Портал стал единой точкой входа по многим направлениям коммуникаций в Банке и покрывает все информационные потребности сотрудников и бизнеса: от индивидуальных вопросов сотрудников до официальной позиции Банка.

В рамках портала реализованы такие функционалы:

— библиотека и Архив распорядительных и регулятивных документов;

— система электронного согласования и утверждения документов;

— блог председателя правления (инновация для банковского сектора и бизнеса Украины в целом, уникальная возможность для сотрудника напрямую пообщаться с руководителем, узнать его точку зрения об актуальных событиях, задать вопросы, подискутировать, предложить решения и т.д.);

— проект развития руководителей (сегодня не достаточно предлагать менеджменту единоразовое обучение. Сегодня компании стремятся к саморазвитию. Достичь этого мы сумели благодаря циклу обучающих мероприятий, четко связанных между собой, направленных на развитие управленческих навыков и менеджерских компетенций руководителей ОТП).

— корпоративное видео (инициатива сотрудников совместно с топ-менеджерами по созданию видеороликов, которые отображают корпоративную культуру и являются действенным инструментом командообразования банка);

  — электронное обучение (автоматизированная и адаптированная под потребности как бизнеса, так и каждого сотрудника, система электронных курсов – возможность повышения квалификации, не покидая рабочего места);

— адаптация новичков (отдельный раздел, посвященный потребностям новых сотрудников банка, отвечающий на конкретные вопросы и дающий полезные рекомендации при входе в компанию и должность);

— кадровый резерв (на протяжении нескольких лет банк внедряет разные модели и подходы в формировании программ для развития ключевых сотрудников. В подтверждение тому – много примеров достижения желаемых карьерных вершин в ОТП);

— раздел КСО (направлен на реализацию инициатив банка и сотрудников по предоставлению благотворительности, благоустройства городов, поддержке и заботе о тех, кому необходима помощь);

— новостной канал (пресс-релизы и внутренние новости, рубрика «Банк в СМИ», Финансово-экономические новости, Новости валютного, фондового и денежного рынков и т.д.);

— сайт добровольного медицинского страхования, где сотрудники могут рассмотреть и оформить доступные опции корпоративного страхового пакета;

— расчетный листок

— кадровое администрирование (электронное оформление отпусков, командировок и т.д.)

И многое другое…..

Проект реализован HR Департаментом и инициативной группой сотрудников, без дополнительных внешних инвестиций.

Результаты внедрения проекта:

  — единая точка входа — сотрудник всегда знает, где найти необходимую информацию, удобный интерфейс, минимум временных затрат;

— повышение знаний сотрудников по продуктам, процессам, документообороту;

— повышение эффективности в режиме онлайн по процессам продаж;

  — повышение уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников;

  — внутренняя социальная сеть, которая помогает сотрудникам общаться, делиться информацией и идеями;

  — впечатляющие результаты по проектам КСО.

Благодаря гибкому интерфейсу, портал и в будущем будет выполнять тот перечень бизнес-задач, которые необходимы банку.

Так, например, для реализации комплексного проекта по повышению качества обслуживания клиентов «Happy Customer» была создана отдельная проектная платформа, на которой отображаются итоги по улучшению и усовершенствованию качества обслуживания.

Также, в 2014 году на портале была запущена новая активность – OTP INNOVATIONS. Ресурс регламентирует процесс создания и внедрение любых инициатив сотрудников. Теперь каждый может легко и просто принять активное участие в развитии и продвижении Банка.

И еще одна фишка ОТП банка для клиентов и сотрудников -  электронный голосовой курс, который поможет каждому клиенту быстро и легко освоить любой продукт и максимально комфортно пользоваться всем спектром возможностей от ОТП банка самостоятельно.

Подготовила Ольга Левкович