22 жовтня 2013, 17:43
Рейтинг эффективности call-центров украинских банков
Каждый из нас, так или иначе, сталкивается в повседневной жизни с услугами украинских банков, и поэтому многим знакома ситуация, когда срочно нужно выяснить какой-то вопрос, связанный с работой банка: адрес ближайшего отделения или остаток средств на карте. И как назло, звонок в call-центр банка отнимает много сил и времени, не принося желаемого результата.
Портал «Минфин» обзвонил 20 крупнейших банков Украины и составил рейтинг эффективности их call-центров. Мы убедились, что на связь с операторами контакт-центра может уйти, как несколько секунд, так и более 10 минут. Оказалось, что не всегда за это время можно узнать необходимую и достоверную информацию.
Для того, чтобы определить насколько оперативно работают call-центры отечественных банков, и насколько качественные данные они предоставляют, мы задали им два вопроса:
1. Какой процент начисляется на остаток средств по дебетовой карте Visa Electron, если она открывается для личных целей?
2. Какова стоимость аренды индивидуального сейфа (ячейки) среднего размера на 14 дней?
В каждый из банковских сall-центров было сделано по 3 звонка, в течение которых мы задавали операторам два вышеуказанных вопроса. График тестирования предполагал звонки в течение 3-х дней в разное время.
В том случае, если все три оператора давали одинаковый ответ на заданный нами вопрос, мы ставили банку 3 балла. Если лишь двое из трех предоставляли одинаковый ответ, то банк получал 2 балла. А в том случае, если все ответы шли вразнобой, финучреждение получало 0 баллов. Скорость получения ответов (с учетом времени на соединение) была дополнительным фактором для оценки банков, в том случае, если несколько финучреждений набирали одинаковое количество банков.
И вот что получилось в результате нашего небольшого эксперимента:
| Банк | Номер «горячей» линии | Количество совпавших ответов | Длительность всех звонков, мин. | |
| 1 | Сбербанк России | 0 800 50 30 33 | 6 | 7.36 |
| 2 | ПУМБ | 0 800 50 04 90 | 6 | 10.54 |
| 3 | VAB | 0 800 30 08 30 | 6 | 13.07 |
| 4 | Райффайзен Банк Аваль | 0 800 50 05 00 | 6 | 13.08 |
| 5 | Банк Финансы и кредит | 0 800 30 20 00 | 6 | 26.04 |
| 6 | Альфа-Банк | 0 800 50 35 30 | 5 | 9.29 |
| 7 | ВТБ Банк | 0 800 50 77 60 | 5 | 12.08 |
| 8 | Укргазбанк | 0 800 30 90 00 | 5 | 13.15 |
| 9 | Проминвестбанк | 0 800 21 51 61 | 5 | 13.35 |
| 10 | Південний | 0 800 30 70 30 | 5 | 14.13 |
| 11 | Укрэксимбанк | 0 800 50 44 50 | 5 | 15.10 |
| 12 | Укрсиббанк | 0 800 50 58 00 | 5 | 22.03 |
| 13 | Надра | 0 800 30 00 70 | 5 | 25.24 |
| 14 | Ощадбанк | 0 800 21 08 00 | 5 | 32.19 |
| 15 | Укрсоцбанк | 0 800 50 00 20 | 5 | 45.18 |
| 16 | Креди Агриколь Банк | 0 800 30 55 55 | 4 | 16.38 |
| 17 | Приватбанк | 3700 | 4 | 36.39 |
| 18 | Брокбизнесбанк | 0 800 50 21 00 | 3 | 9.05 |
| 19 | Дельта Банк | 0 800 50 06 00 | 3 | 16.42 |
| 20 | ОТП Банк | 0 800 30 00 50 | 2 | 24.08 |
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 6