Доставка товаров как способ завоевания лояльности онлайн-покупателя

И именно решение цели доставить товар от продавца к потребителю — является сутью логистики и ключевым моментом в бизнес-процессе ИМ. Под логистикой следует понимать все процессы, связанные с реализацией задачи: оптимально доставить товар-услугу от производителя/продавца до конечного потребителя. Сюда входит прием, оформление и обработка заказа, маркировка, упаковка, координация со складом, поставщиками, организация транспортной доставки, работа курьеров, клиентский сервис. И чем четче и правильнее организована логистическая цепочка, тем выше будет оценка интернет-магазина у покупателя, а значит, лояльность и доверие, которые обеспечат магазину постоянных клиентов и рост новых.

На сегодняшний день вопросы доставки товаров к клиентам многие интернет-магазины решают несколькими путями. Это вариант доставки при помощи собственных ресурсов (транспорта и курьера), при помощи нанятых курьерских и транспортных служб (аутсорсинг) по городу, области, стране, при помощи наложенного платежа через почту. Крупные интернет-магазины используют собственную целую логистическую систему — речь идет пока только о зарубежных проектах, таких как Amazon.com и Ozone.ru.

В практике крупных интернет-магазинов Украины принята также организация своих представительств и локальных сервисных курьерских служб в разных городах, чтобы покупатель имел возможность подъехать самому забрать товар, не переплачивая за доставку.

Для «молодого» ИМ организация самостоятельной доставки может показаться оптимальным вариантом. Однако, тут следует учитывать ту категорию товаров, которую вы продаете. Небольшие обороты и мелкий товар, который имеет неплохой сп рос в крупных городах, доставлять в пределах города смогут нанятые курьеры. Если вы продаете крупногабаритные товары, то одним курьером и грузовым транспортным средством не обойтись. Понадобятся грузчики, специалисты по монтажу (если это, например, мебель, кондиционер).

Но с увеличением количества заказов может возникнуть проблемы с доставкой — возможно увеличение времени доставки либо увеличение стоимости за нее. Ведь начинающее онлайн-предприятие часто не использует склад (например, работают по запросам с прямым поставщиком (это увеличивает время поставки), либо складируют товар прямо в офисе (это приводит к путанице, ошибкам, т.к. нет системы).

Оптимизировать беспрерывный прием и обработку заказов и организовать процесс доставки — это довольно трудоемкое дело, которое кажется простым на первый взгляд. Для этого могут потребоваться как и дополнительные человеческие ресурсы (расширение штата), так и дополнительные инвестиции на улучшение информационной системы, администрирование. Это все будет отбирать от прибыли определенный процент. А если закладывать доставку в цену тов ара -то это будет невыгодно для покупателя, который основным преимуществом онлайн-заказа находит именно ценовую политику интернет-магазинов.

Что же делать? Как вариант — использовать аутсорсинг. То есть субподрядчиков, курьерские и транспортные службы, которые специализируются на доставке товаров. Это позволит сэкономить на собственной организации серьезной, компетентной и конкурентоспособной службе доставки и не ограничивать ваших клиентов в сервисе. Поскольку, как уже говорилось, что быстрая, качественная и точная доставка требует серьезного подхода и вливаний, зачастую даже больших, чем при создании самого интернет-бизнеса.

Курьерские службы работают в разных форматах: доставка по городу, стране, по миру. Поэтому если ваши клиенты разбросаны по миру — данный вид организации доставки будет наиболее оптимален. К тому же продавец «освободиться» от решения проблем с декларацией груза, пошлин, растаможивании и прочего, с чем связана обычно поставка в другую страну. Все эти вопросы берет на себя курьерская служба.

Также выходом (на первых порах это может быть единственным вариантом) для интернет-магазина будет доставка товаров (обычно небольших, например, книг, дисков или мелкой сувенирной продукции, одежды) при помощи почты, наложенным платежом. Товар высылается клиенту при помощи почты, получатель оплачивает товар при получении. Деньги переводятся отправителю. За услугу почты покупатель также оплачивает комиссию. Но, как показывает опыт, именно такой способ получения товара — самый длительный, до 14 дней.

Какой бы метод организации доставки товаров вы ни выбрали — он должен решать главную задачу- покупатель должен получить свой товар вовремя, в указанные сроки.

В процессе налаживания сервисов доставки не менее важна составляющая логистической цепочки — прием и обработка заказов. Насколько быстро обработает оператор онлайн-заказ, свяжется для уточнения по телефону с покупателем — от этого также зависит время выполнения заказа, его доставка к покупателю. Кроме того, доброжелательность персонала, подарки или бонусы при доставке, монтаже и прочие приятные «мелочи» (например, униформа персонала, белые перчатки и другая атрибутика профессионального подхода) будут огромным плюсом и отличием вашего магазина от других. Важно понимать, что доставка как часть логистики играет одну из ведущих ролей в формировании благосклонности и лояльности покупателей.

Как понять, что ваш интернет магазин требует пересмотра своей логистической цепочки и что с доставкой товара есть проблемы?

Есть ряд фактов, которые свидетельствуют о том, что ИМ отлично позаботился об организации доставки своего товара до клиентов:

1) покупатель получает свой товар в точно согласованный с ним день

2) покупатель получает ВСЕ, что он заказал

3) документы доставки оформлены правильно

4) товар доставлен без повреждений

5) качество сервиса доставки вызывает позитивные эмоции покупателя (доброжелательный персонал).

При помощи продуманного подхода к организации доставки товара — как одной из важных составляющих логистики ИМ, оптимизации и контроля затрат на нее, можно добиваться роста продаж, и, соответственно, прибыли ИМ. При помощи сервиса доставки (собственного или нанятого), работающего как часы, можно получить существенные преимущества перед конкурентами, а значит, и поток покупателей.