Как банки указывают клиентам на дверь и заставляют покупать новые смартфоны

На кого жаловались чаще

В январе читатели «Минфина» оставили на нашем сайте 250 жалоб на работу банков. Банкиры урегулировали лишь 77 конфликтных ситуаций или примерно каждую третью.

Чаще всего в этот раз жаловались на качество обслуживания в государственном Приватбанке, что вполне объяснимо: банк имеет самую большую клиентскую базу — более 38 млн активных платежных карт.

В прошлом месяце в банк прилетело 96 заявок с просьбой о помощи, 36 из которых финучреждение успешно закрыло. Оперативность реагирования на проблемы клиентов и количество позитивных отзывов пользователей позволили Приватбанку подняться с 8-го на 7-е место, оставив позади Укргазбанк.

Последние полгода Приват стабильно улучшал свои позиции в Народном рейтинге, начав восхождение с 15-ой позиции.

Прибавилось недовольных клиентов и в другом государственном финучреждении — Ощадбанке: свои претензии озвучили 33 его клиента. Но банк пришел на помощь только 6-ти из них.

Активнее других на негативные комментарии наших читателей реагировала тройка лидеров Народного рейтинга:

• Monobank в январе удачно рассмотрел около половины жалоб — 9 из 23. «Банк в смартфоне» удерживает первое место в Народном рейтинге еще со старта проекта в 2018 году.
• На сервис А-Банка, который сейчас занимает вторую строчку рейтинга, в этот раз пожаловались только 7 клиентов, 6-ти из которых банк помог решить проблему.
• Альфа-Банк, по мнению пользователей сайта, уладил 4 из 26 возникших проблем. Финучреждение закрепилось на третьей позиции.

Народный рейтинг дает возможность клиентам наладить коммуникацию с банком. Каждый читатель «Минфина» может рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Редакция «Минфина» ежемесячно выбирает самый лучший отзыв и дарит его автору 3 тыс. грн.

Напомним, что рейтинг формируется на основе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество баллов отражает их мнение об уровне сервиса в финучреждении и не имеет отношения к финансовым показателям.

Читайте также: Как теряют на двойной конвертации валюты и переплачивают за сервис

Что тревожило банковских клиентов

В первый месяц 2021 года читателей «Минфина» волновало:

• имеет ли банк право отказать в обслуживании;
• что делать, если операции по карте станут недоступны в интернет-банкинге;
• кому жаловаться, если без ведома клиента прошла оплата в интернете, несмотря на лимит по карте;
• как активировать карту ФОПа без навязывания дополнительных услуг;
• почему банк не может одобрить SWIFT-перевод до того, как деньги появятся на карте;
• зачем получение карты мобильного банка превращать в квест с посещением трех городов.

Как Приват отшивает постоянных клиентов

Клиентка Приватбанка под ником Oleynik77 рассказала, как в отделении банка ей отказались перевыпустить карту без объяснения причин.

«Много лет пользуюсь услугами Привата, всегда была довольна качеством и количеством предоставляемых услуг. Но подошел к концу срок использования моей карты, о чем банк мне сообщил смс-уведомлением», — пишет автор отзыва.

В ближайшем отделение ей сообщили, что банк разрывает договор в одностороннем порядке, а потому о новой карте придется забыть. Сотрудник банка никак не прокомментировал причину отказа в дальнейшем обслуживании.

«После обращения на номер горячей линии 3700 девушка-оператор повторила мне то же самое. У меня вопрос, чем я так не угодила своему когда-то так горячо любимому Привату и по каким таким причинам он не хочет со мной сотрудничать?», — недоумевает автор отзыва.

Банк прокомментировал отзыв: «Уже проверяем, чем можем помочь в этой ситуации. Дополнительно свяжемся с вами по результату».

Спустя 12 дней пользователь под ником Oleynik77 подтвердила решение проблемы: «После написания мной отзыва на „Минфине“ сотрудники банка перезвонили и уладили этот вопрос. Так что я с удовольствием продолжаю обслуживаться в Привате».

Как ПУМБ «раскручивает» клиентов на покупку новых телефонов

Пользователь под ником deva62 столкнулась с необычными нововведениями ПУМБа — банк хочет перевести клиентов на мобильный банкинг, лишив доступа к веб-банкингу.

«Являюсь многолетней вкладчицей банка. Была довольна работой. До сегодняшнего дня. Сегодня был звонок из банка. Девушка-сотрудница меня предупредила, что в ближайшее время я не смогу воспользоваться ПУМБ Online, т.к. я пользовалась им через домашний компьютер — оплачивала коммуналку и пополняла счет на мобильном», — описывает суть проблемы автор отзыва.

Сотрудница банка посоветовала воспользоваться одним из вариантов: приобрести современный телефон и пользоваться услугами ПУМБ Online там, просить близких, имеющих современные телефоны, оплачивать свои счета или работать со своими квитанциями с компьютера в отделении банка.

«Я пенсионерка. Мне не нужен навороченный телефон в принципе при моем образе жизни. Зачем мне искать какую-то родню и грузить их своими проблемами, передавать свой телефон для получения в смс кодовых номеров? Не лишайте пожилых и малообеспеченных клиентов удобств пользования через домашний интернет в ПУМБ Online», — резюмирует клиентка.

Банк пояснил сложившуюся ситуацию так: «ПУМБ действительно проводил телефонную кампанию, цель которой — привлечь клиентов к пользованию мобильной версией ПУМБ Online. Однако мы понимаем, что некоторым клиентам удобнее пользоваться другими каналами. Именно поэтому банк предлагает различные варианты дистанционного пользования сервисами. Сейчас веб-версия ПУМБ Online доступна для использования».

В ПУМБе также отметили, что оплатить коммунальные и другие платежи можно также на сервисе PayHub или воспользоваться формами оплаты на сайте pumb.ua.

Читайте также: Где банки «прячут» реальные комиссии и как списывают деньги с карт

Почему не работают лимиты по карте Таскомбанка

Автор отзыва под ником Sergey198505 пожаловался на безопасность Таскомбанка и несоблюдение им установленных лимитов по карте.

«21.11.2020 без моего ведома был произведён интернет-платёж с моей карты на сумму 197 грн (в пользу телеоператора Megogo, нежелательный для меня)», — пишет читатель «Минфина». По его словам, по карте установлен дневной лимит на интернет-платежи в размере 180 грн.

Клиент Таскомбанка позвонил на «горячую» линию банка, где оформили его заявку и пообещали разобраться в течение 30 календарных дней.

«Я перезвонил через дней 10. Сказали, что был технический сбой и моя заявка в работе. После этого я звонил еще раз пять в течение месяца, мне говорили одно и то же», — возмущается пользователь.

На 30-ый рабочий день (05.01.2021) работник банка предложил клиенту неожиданный вариант решения проблемы — перезвонить в Megogo и попросить их вернуть деньги, поскольку отправитель не пользовался их услугами. Но за технические сбои банк ответственности не несёт.

Таскомбанк отреагировал на отзыв: «Информируем, что ваше обращение находится в работе. По решению вопроса вас дополнительно проинформируем». Однако клиент до сих пор не подтвердил решение проблемы.

Как Приват усложняет жизнь ФОПам

Читатель «Минфина» под ником polyplastic рассказал, как пытался активировать карту ФОПа без карты физлица.

«Открыл ФОП, открыл счет в Привате пр. Науки 64 г. Харьков. Получил ключ-карту и решил ее сегодня активировать. В отделении мне сказали, что для активации необходимо вставить ее в банкомат — четыре нуля, смена пин-кода и карта активируется. Я так и сделал, но нет — смена пин-кода невозможна», — рассказывает автор отзыва.

На «горячей» линии оператор предложил активировать карту через VR-меню. Однако этот способ тоже не сработал.

«Звоню снова и тут же все встало на свои места. Для активации ключ-карты необходима карта Привата физического лица! На резонный вопрос „зачем?“ внятного ответа не получил. Такая процедура. То есть навязывание дополнительного продукта», — подытожил клиент Приватбанка.

В банке подтвердили важность такой процедуры: «Наличие карты физического лица для активации карты „Ключ к счету“ — это условие продукта. Персональной картой подтверждается ее привязка к конкретному физическому лицу».

По словам поддержки Приватбанка, для активации карты «Ключ к счету» нужно оформить, например, карту «Универсальная».

Читайте также: Как пенсионеров вынуждают покупать смартфоны и отрубают сервисы за границей

Почему у monobank самая низкая комиссия за SWIFT

Клиент monobank под ником mike123 поделился опытом отравки платежа SWIFT на счет американской брокерской фирмы.

«Решил я сделать SWIFT на $100 тыс. на Interactive Brokers. Поискал информацию в интернете и случайно наткнулся на комментарий о том, что, оказывается, у monobank максимальная комиссия на перевод $102», — рассказывает пользователь.

Деньги нужно вносить через банки-партнеры, а перевод отправляется через поддержку. Но автора отзыва подкупил один из самых выгодных тарифов в Украине и он решил поэкспериментировать.

«Отправил в поддержку все документы, которые в прошлом году понадобились для SWIFT через А-Банк — договор с брокером, реквизиты счета, налоговые декларации за несколько лет», — пишет клиент monobank.

Но в ответ услышал, что «мы не знаем, можем ли мы отправить SWIFT на основании этих документов». Мол, вы положите деньги на карту, а мы после этого скажем, нужны ли нам дополнительные документы.

«Получается, я вношу деньги вслепую. То есть, я положил на карту monobank сто тысяч „вечнозеленых“, а потом финмониторинг банка решает, что перевод он отправить не может, и мне ничего не остается, как забирать свои деньги назад. Комиссия при этом, на секундочку, 0,9% — почти тысяча долларов перемещается из моего кармана в карман monobank. Ловкость рук и никакого мошенничества», — описывает гипотетическую ситуацию автор отзыва.

По его словам, SWIFT у других банков, Привата, Альфа, ОТП, стоит дороже. Но они готовы до внесения денег проанализировать пакет документов и ответить однозначно, готовы ли отправлять перевод.

Поддержка банка прояснила ситуацию: «У нас можно проверить возможность отправки денег до пополнения самой карты. Приносим свои извинения, возможно, коммуникация с поддержкой была проведена не совсем корректно».

Получив ответ, mike123 решил уточнить о такой возможности сотрудников monobank через Viber. Но общение с поддержкой «банка в смартфоне» снова пошло по кругу.

Во втором отзыве читатель «Минфина» пишет, что его опять заверили: «у вас все-таки могут запросить дополнительные данные при пополнении счета, даже при наличии уже загруженных документов». Мол, после поступления суммы все равно всегда есть проверка, поэтому нет никаких гарантий, удовлетворят ли банк документы клиента или нет.

«Такое впечатление, что у monobank правая рука не знает, что делает левая. Одни говорят, что можно, другие — нельзя. Впервые за два года сталкиваюсь с такой странной и необъяснимой неорганизованностью. Обычно у них все как часы работает», — подытожил свой пользовательский опыт автор отзыва.

После создания заявки на «Минфине» monobank еще раз подтвердил возможность рассмотреть варианты отправки SWIFT до пополнения карты и принес свои извинения за потраченное впустую время клиента.

По словам mike123, поддержка «мобильного банка» в конце концов тоже подтвердила эту информацию. «В который уже раз убеждаюсь, что через „Минфин“ решаются многие вопросы, которые иначе решать с банками почему-то не получается», — поблагодарил читатель.

Как клиент проехал 260 км, но так и не стал клиентом банка

Читатель «Минфина» под ником igortarmishov увидел рекламу O. Bank, который работает на лицензии Идея Банка, и решил получить карту цифрового мобильного банка.

«Я живу в городке, где нет отделения Идея Банка. Выбрал соседний городок — 40 км от меня. Прошел регистрацию, отправил документы, забронировал дату и время встречи в отделении и стал спокойно заниматься своими делами», — делится автор отзыва.

В назначенное время igortarmishov приехал в указанное отделение банка. Но там ему посоветовали минут 15 погулять, а спустя 40 минут, когда подошла его очередь, закрыли отделение.

«Позвонил оператору Идея Банка, чтобы назначить другое отделение. Назначили в другом населенном пункте — противоположном от моего города. Учитывая, что я нахожусь в другом городе, — это примерно 80 км», — рассказывает читатель «Минфина».

Но оказалось, что отделение находится в универмаге, который закрыт на карантин. Оператор ни словом об этом не обмолвилась.

«Хорошо, но добить-то нужно. Назначают мне встречу в третьем городе — еще 50 км. Приехал туда и получил карту. Думаю «ура!», но не тут-то было. Сидели с девушкой-менеджером и не могли ничего сделать — в приложении так и висит «получите карту», — продолжает рассказ автор отзыва.

На следующий день ситуация не изменилась. Удаление приложения и установка его на другом сматфоне не дала результата.

В итоге решил отказаться от этой карты. Посетил снова отделение в соседнем городке, чтобы расторгнуть договор с банком. Но и расторгнуть, оказалось, невозможно.

«В общем два дня бытия, 25 литров газа потрачено, 260 км наезжено, а толку нет. Так и висит „получите карту“. У кого хватает времени и нервов, добро пожаловать», — резюмирует пользователь под ником igortarmishov.

Светлана Тартасюк

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции