Как пенсионеров вынуждают покупать смартфоны и отрубают сервисы за границей

Какие банки активнее других реагируют на жалобы клиентов и как это повлияло на перестановки в Народном рейтинге, читайте в свежем обзоре от «Минфина».

Самые заботливые банки

Лидером симпатий потребителей финуслуг остается monobank — проект на базе Универсал Банка, который запустили три года назад бывшие топ-менеджеры Привата. В октябре «банк в смартфоне» удачно, по мнению пользователей, рассмотрел 9 из 21 заявки.

Второе место уже год удерживает Альфа Банк. К нему в течение октября прилетело 33 жалобы на качество обслуживания. Но клиенты подтвердили решение проблем, описанных только в 15 из них.

Тройку самых отзывчивых банков замыкает А-Банк. В этот раз на сервис финучреждения пожаловались всего 7 пользователей. По данным читателей «Минфина», банк успешно смог помочь в 6 из 7 случаев.

Как и ранее, чаще всего читатели жаловались на государственные банки. Однако Ощадбанк, по данным пользователей сайта, решил только 7 жалоб из 54, Приватбанк реально помог в 38 случаях из 89 известных нам конфликтных ситуаций.

Также стоит внимания прорыв Идея Банка. В октябре финучреждение получило всего 7 жалоб от читателей «Минфина». Но в течение месяца клиенты Идея Банка сообщили нам о решении 38 проблем, которые возникли ранее. Это поменяло расстановку сил в Народном рейтинге.

Что изменилось:

• Банк Пивденный поднялся с 11 на 10 место, потеснив Кредобанк;
• ПУМБ перескочил с 16 на 15 место, а Идея Банк — сразу с 17 на 13 строчку, оставив позади Кредит Днепр Банк, Креди Агриколь Банк и Укрэксимбанк.

Читайте также: Лучший отзыв октября: ипотека не для всех или $500 коту под хвост

На что жаловались клиенты в октябре

В этот раз читателей «Минфина» волновало:

• как вернуть деньги, которые банк по ошибке списал с карты дважды;
• как забрать свой депозит, деньги с которого банк перечислил на неактивную карту;
• как избавиться от лишних услуг при получении кредита;
• как решить вопрос с наличкой, чтобы вовремя забрать депозит;
• «левые» адреса с долгами для оплаты коммуналки;
• как решить проблемы с банком, пребывая за границей;
• неудобная процедура переоформления пенсионной карты.

«Минфин» выбрал самые полезные отзывы о работе украинских банков. Спешим поделиться.

Как Приват дважды списал средства с карты в пользу АТБ

Клиентка Приватбанка под ником Akita рассказала о двойном списании средств с ее банковской карты.

«Я делала заказ онлайн через супермаркет АТБ. Заказ можно оплатить только картой, наличными на кассе нельзя. Пришел запрос на оплату заказа в размере 526 грн 40 коп., я его подтвердила из смс пароля. Тут же списывается 526,40 и через секунду еще раз 526,40. У меня на карте даже таких денег не было, в итоге карта ушла в минус», — пишет автор отзыва.

Никаких уведомлений о повторной транзакции не было. И, конечно же, клиентка не давала согласия платить дважды. Оператор банка пояснил, что АТБ считается проверенным источником и подтверждения на списание средств в последующий раз не требуется. А вот овердрафт по карте действительно предусмотрен.

«Пусть ваш банк сделает так, чтобы при любом переводе, списании и т. д. требовалось подтверждение. Я ничего не купила, а деньги отдала. АТБ вообще открестился. Мол, решайте с банком, мы не виноваты, что ваш банк нам деньги ваши подарил!», — жалуется Akita.

Приватбанк отреагировал на отзыв: «На данном этапе платежная система предоставляет 15 дней для мирного разрешения ситуации между плательщиком и магазином/банком».

Но посоветовал сперва обратиться с жалобой в АТБ: «Если получатель откажет в вашей просьбе, то с нашей стороны будет открыт спор. Хотим обратить внимание, что он будет рассматриваться в срок до 120 дней».

По состоянию на сегодня, клиентка Привата подтвердила, что ее проблема решена банком.

Читайте также: Лучший отзыв сентября: докажи, что это твой номер телефона

Как Альфа Банк отправил депозит на «мертвую» карту

Пользователь под ником kanskayanatali столкнулась с необычной ситуацией: по окончанию депозита Альфа Банк умудрился зачислить деньги на неактивную карту.

«Три года назад положила существенную сумму на депозит в долларах. Мне сделали две карты: одну в долларах, одну в гривне. Спустя время мне начали приходить смс, что из-за просроченного кредита на меня подадут в суд», — рассказывает автор отзыва.

Оказалось, что за пользование гривневой картой регулярно начислялся долг. Хотя клиентка Альфа-Банка ее не использовала и на карте постоянно был нулевой баланс. Но самое интересное случилось дальше.

«Закончился срок депозита и деньги поступили на карту, срок действия которой уже закончился. Я не могу ничего с этими деньгами сделать. Мне говорят, что карта неактивна, счёт не активен и я смогу получить деньги только через кассу банка через месяц после заявки на закрытие счета», — возмущается пользователь под ником kanskayanatali.

Клиентка Альфа Банка пишет, что не может посетить кассу банка, поскольку пребывает за границей.

«Даже когда я получу новую карту, деньги туда не перекинут. Мне нужно будет получить деньги в кассе и потом положить их на новую карту. Неужели в банке такой бардак, что я не могу пользоваться своими деньгами онлайн?», — спрашивает автор отзыва.

Альфа Банк прокомментировал ситуацию: «Для перевода валюты со счета на счет можно воспользоваться swift переводом. Онлайн-переводы в валюте доступны только для отправки денег за границу, но для этого карта должна быть активна».

Поскольку карта сейчас не активна, остается только один выход из положения. Цитируем ответ банка: «Валюту вы можете заказать на горячей линии либо через чат банка и получить ее в удобном отделении в оговоренное время. Для этого не нужно ждать закрытие счета, заказать можно уже сегодня».

Что касается платы за обслуживание, банк подтвердил: клиенты могут пользоваться картой бесплатно, если выполняют определенные условия. В противном случае придется платить. Но есть и «хорошая новость»: плата за обслуживание пакета услуг списывается «в минус» только один раз.

Однако клиентка под ником kanskayanatali подтвердила решение своей проблемы благодаря отзыву на «Минфине».

Читайте также: Народный рейтинг банков в сентябре: чем остались недовольны клиенты

Почему Идея Банк теряет потенциальных заемщиков

Автор отзыва под ником ronf решил стать клиентом Идея Банка, но после нескольких неудачных попыток отказался от этой затеи.

«Имел неосторожность обратиться за оформлением кредита через „горячую“ линию. Раза три всё было оговорено, какая нужна мне сумма и на каких условиях. Мне его одобрили, после чего пришёл в отделение для дальнейшего оформления кредита и подписания договора», — делится пользователь.

Однако при личной встрече менеджер озвучил уже совершенно иные условия получения кредита. «Общая сумма правильная, но в ней „сидела“ страховка на приличную сумму. Соответственно сумма на руки была в разы меньше, чем та, которую я просил», — добавляет он.

Сотрудник банка посоветовал позвонить в колл-центр и аннулировать заявку. После чего оформить новую заявку в отделении на тех условиях, которые устраивают пользователя.

А вот оператор «горячей» линии, наоборот, потребовала оформить заявку на кредит через них. Мол, так будет быстрее, тем более «вы же изначально обращались именно сюда».

В конце концов пользователь под ником ronf узнал, что его заявка, поданная в отделении банка, уже аннулирована. Менеджер отделения пояснил: у нас конфликт с «горячей» линией, заявку придется перезавести. Заемщику не осталось выбора, кроме как заново оформлять все уже в телефонном режиме.

«Спустя 20 минут позвонили с „горячей“ линии и тут… барабанная дробь… новые условия по кредиту: 1) платёж сразу на 700 грн выше 2) страховка с 6 тыс. грн выросла до 12 тыс. грн 3) итоговая сумма кредита выросла на 4 тыс. грн», — пишет автор отзыва.

Когда ronf спросил об условиях, которые ему предложили в отделении Идея Банка, услышал в ответ, что менеджер просто ошибся. Вот так банк потерял нового клиента.

Служба поддержки Идея Банка пообещала разобраться в неприятной ситуации. Но пользователь пока что не подтвердил решение своего вопроса.

Читайте также: Испорченная кредитная история из-за 12 копеек и комиссия «за того парня»

Почему в monobank не получается получить депозит «день в день».

Клиент под ником Ivan1117 пожаловался на проблемы со снятием денег по истечении срока депозита, оформленного в monobank.

«Я поклав кошти на депозит 01.09.2020. В договорі вказано, що я отримаю кошти 02.10.2020. Пишу в службу підтримки банку 30 вересня, що буду забирати депозит і прошу про виплату коштів», — рассказывает автор отзыва.

Там сообщили, что можно снять деньги с вклада в кассе Универсал Банка или А-Банка без комиссии. Нужно только предоставить кассиру код, а также захватить с собой паспорт и ИНН.

Клиент сразу же попробовал указать город, отделение и дату, когда хочет получить деньги, а именно 02.10.2020. Но сотрудник банка заявил, что выбрать отделение в приложении можно только во время снятия депозита после (!) окончания его срока действия. Дату же, когда можно забрать деньги, клиент банка узнает только после того, как выберет отделение.

Автор отзыва поинтересовался, успеет ли monobank подготовить деньги в отделении А-Банка на указанную дату. На что получил ответ, что возможность снять депозит будет только 2 октября, чего и ожидал пользователь.

«Настало 02.10.2020. Я заходжу в застосунок monobank. І банк мені пропонує зняти кошти від 7.10 до 13.10. Сорі Майкл, але в договорі вказано з 01.09 по 01.10 включно і виплата 02.10», — жалуется Ivan1117.

Банк попросил прощения за некорректную консультацию сотрудника и прокомментировал отзыв пользователя: «Мы выполнили условия договора и вернули вам депозит, сумма которого была зачислена на счет „до востребования“. К сожалению, если вы выбираете вариант снятия средств в кассе, то может потребоваться заказ наличности. Поэтому не всегда получается получить депозит день в день».

Чем еще насолили банки

Пользователи оставляют на нашем сайте жалобы на некорректную работу банковских сервисов либо мелкие недочеты, которые сильно снижают желание оставаться клиентом того или иного финучреждения. Мы выбрали топ-3 случая, из-за которых банки теряют клиентов.

Автор отзыва под ником Олеся Ммм поделилась историей, как Альфа-Банк заставляет пенсионеров осваивать смартфон либо платить деньги за звонки на городской номер телефона.

«Переоформлювали пенсійну картку після закінченням строку дії. Картку видали, але сказали, що вона не активна. На питання, чи можна у відділенні одразу активувати картку, відповіли, що не можна. У діда в старенькому телефоні мусить бути встановлений додаток з інтернету (!) Або дзвоніть на гарячу лінію і там активуйте свою карту. Номер гарячої лінії київський міський, платний», — описывает проблему пользователь.

Клиента Укргазбанка волнует, что в мобильном приложении отображается чужой адрес для оплаты коммуналки.

«Около года назад в приложении появилась функция оплаты коммунальных услуг. Каково же было моё удивление, когда там начал отображаться „левый“ адрес с суммами долга за коммунальные услуги. Обращался раза три к операторам — каждый раз одна и та же отмазка: „Ваше обращение зафиксировано, ждите“. При этом удалить этот адрес я не могу», — рассказывает автор отзыва.

Пользователь под ником D20 возмущается, что государственный Ощадбанк не готов предоставлять услуги клиентам, которые пребывают за границей.

«На рівному місці мені заблокували доступ до Ощад 24/7. При цьому я перебуваю за кордоном і Ощад 24/7 — єдиний спосіб керування моїми рахунками. В контакт-центрі мені кажуть, що розблокувати можна тільки у відділенні», — пишет клиент Ощадбанка.

Все финучреждения пообещали разобраться в сложившихся ситуациях, но ни один автор отзыва не подтвердил решение своей проблемы. Похоже, такие недоработки требуют больше времени и ресурсов, чтобы обеспечить качественное обслуживание.

Светлана Тартасюк

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции