Культура страховых выплат: Украина и Польша

Даже не будучи экспертом в страховой сфере можно заметить, что между страховыми компаниями и их клиентами часто пробегает черная кошка. Страховщики рассказывают, что исправно платят по убыткам, клиенты – что недовольны работой страховщиков. И такая ситуация имеет место как в Польше, так и в Украине. Правда где-то посередине.

Начнем с того, что настоящая работа любого страховщика обычно начинается тогда, когда у клиента появились неприятности – затопление, пожар, ДТП, болезнь и т.д. Только в рекламе человек может радоваться сгоревшему дому или разбитой машине, если у него есть страховка. В реальности даже мелкое ДТП – это огромная проблема и стресс для всех участников. Как в Польше, так и в Украине задача страховой компании минимизировать его. Для этого работают call-center, assistance, аварийные комиссары, эксперты, которые принимают на себя весь негатив пострадавших.

И тут начинаются отличия. В Украине этого негатива гораздо больше, чем в Польше. Достичь понимания между украинскими страховыми компаниями и их клиентами мешает нехватка опыта в этой сфере. Его недостаточно, чтобы люди могли осознать необходимость страхования, правильно выбирали компанию или даже программу страхования. Украинцы не до конца понимают от чего именно они страхуются. Например, многие искренне считают, что по «автогражданке» застрахована их машина. Кто-то не помнит даже названия своей компании. Не все знают, как именно работает страховая защита в различных видах страхования, а от незнания происходят многие недоразумения при урегулировании страховых случаев.

За границей тоже не все идеально. В отношении страховых выплат поляков волнуют аналогичные вопросы, вызывающие неприятные эмоции. Они очень похожи на «проблемы» украинцев: амортизация, сублимиты, франшизы. В Польше тоже есть такие клиенты, которые хотели бы получить большую компенсацию по убытку или которые недовольны скоростью урегулирования страхового дела. Но таких ситуаций гораздо меньше. Обычно люди понимают от каких рисков они застрахованы и какая выплата им положена по закону. Например, нельзя после ДТП благодаря страховой выплате по ОСАГО обновить 10-летний автомобиль. В этих случаях учитывается износ: если пострадал 10-летний бампер, то автовладелец вправе рассчитывать на компенсацию именно за 10-летний бампер, но никак не новый. С таким же успехом можно требовать оплаты за тюнингованную деталь.

С точки зрения психологии претензии пострадавшего можно обосновать, с юридической – нет. Подобный подход — не прихоть страховщиков, а рыночные законы, которыми руководствуются при формировании политики в отношении тарифов и выплат. Неадекватное увеличение выплат автоматически приведет к росту цен, т.к. у страховых компаний нет других источников финансирования, кроме поступлений от клиентов.

Хорошо демонстрирует отличия в культуре страховых выплат еще один нюанс. Во многих европейских странах основную часть цены «автогражданки» формирует не стоимость расходов на восстановление имущества, а стоимость жизни и здоровья пострадавших, т.к. выплаты по ним существенно превышают объем выплат по «железу». Польша, где уже действуют высокие лимиты в отношении таких выплат, тоже движется по этому сценарию. Украина только в начале этого пути. Лишь в феврале 2013 года сделаны первые изменения в украинском законодательстве, которые пока к реальному росту выплат по жизни и здоровью не привели. Хотя это время не за горами.

Самое главное, за что ценят хорошую страховую компанию и в Польше, и в Украине, — это не размер выплаты, а скорость урегулирования убытка. В Польше для начала процедуры урегулирования убытка не нужно получать заявление клиента с его подписью. Для этого достаточно телефонного звонка. У страховой компании нет необходимости ждать решения суда, которое устанавливает виновника ДТП. Процесс можно запускать и без этого. Даже если в дальнейшем суд признает виновником другую сторону, страховщик с помощью регрессного требования легко вернет выплаченную сумму. Все это происходит без участия клиента и сложного документооборота.

В Украине очень боятся, что если разрешить страховым компаниям платить по убыткам без наличия документов с подписями и печатями, это приведет к росту объема отмываемых денег. Но насколько все эти бумажки действительно станут препятствием для незаконных операций? Простой пример из другой сферы. Я не верю, что мокрая печать и подпись повара и директора в меню любого украинского ресторана помогает контролировать качество питания. А что это дает простому посетителю? В системе общественного питания в Польше все обходятся без таких печатей и подписей. При этом качество еды и обслуживания там не хуже украинских. Хороший ресторан сам заинтересован обеспечить своим посетителям такой сервис, чтобы получить новых клиентов и удержать старых.

Рыночные законы дают страховым компаниям и другие возможности для улучшений. Например, если максимально упростить процедуру урегулирования страхового случая, можно добиться расположения клиентов и существенно снизить расходы на ведение дела. По сути, страховщику выгоднее быстрее компенсировать клиенту его убыток, а не тратить деньги на длительное урегулирование, экспертизы и судебные процессы, которые к тому же негативно отражаются на репутации компании. В наших украинских офисах не так много мест на клиентской парковке, чтобы принимать на осмотр каждую машину с царапиной. Поэтому простые мелкие убытки мы урегулируем в течение 3-х дней, сразу выплачивая клиентам оговоренную с ним сумму. В Польше, отказавшись от приема и длительного хранения только одного документа при урегулировании, компания сэкономила приличную сумму на хранении десятков тонн бумаги. Там уже давно убрали из процесса все ненужные элементы, которые мешают страховщикам и их клиентам.

Некоторые украинские компании пока просто не умеют урегулировать убытки при большом потоке клиентов. А некоторые даже не собираются это делать. В ОСАГО против такого подхода не работают рыночные законы, потому что клиенты выбирают компанию не с точки зрения качества сервиса и надежности, а по цене. Ведь получать выплату должны не они, а третьи лица. Изменить ситуацию могла бы система прямого урегулирования. Она позволит пострадавшим получать выплату не от компании виновника, а от собственного страховщика. Тогда у автовладельцев появится хороший стимул тщательно выбирать страховую компанию по ОСАГО, как это происходит в КАСКО.