Обдзвонити всю базу клієнтів і не захлинутися від звернень: як підсилити ваш контакт-центр

Подібні ситуації не рідкість у контакт-центрах фінансових компаній. У партнерському матеріалі з компанією IPTel, розробником системи для комунікацій, автоматизації та продажів, розповідаємо про типові проблеми комунікації у фінансовому секторі та інструменти, які допомагають їх вирішити.

Підтримка 24/7 без нічних змін

Уявіть ситуацію: людина хоче взяти кредит, вона вже переглянула умови на сайті, але не до кінця їх зрозуміла, тож в кінці робочого дня телефонує до банку для уточнень. Важливо, аби відповідь була негайною, адже паралельно людина порівнює пропозиції кількох банків. Але у неробочий час вона зводиться до автовідповідача з повідомленням про графік роботи. У результаті потенційний клієнт відкладає рішення або продовжує пошук.

«Часто тримати цілодобову зміну операторів просто невигідно, але залишати клієнта без реакції — ризиковано для лояльності, — пояснює CEO IPTel Іван Виноградов, — Тож банки впроваджують голосових роботів, які беруть на себе перший контакт з людиною і можуть відповідати на поширені запитання».

CEO IPTel Іван Виноградов

Голосовий робот IPTel приймає дзвінки цілодобово. Якщо він інтегрований з CRM, то ідентифікує клієнта за номером телефону, автоматично звертається до бази даних компанії й отримує актуальну інформацію про послуги, які отримує цей клієнт та історію звернень. Завдяки цьому робот може відповідати на питання, які стосуються індивідуальної ситуації людини, наприклад, про статус кредитної заявки або суму поточної заборгованості.

Якщо питання потребує участі спеціаліста, звернення фіксується й передається оператору для подальшої обробки. Один голосовий робот обробляє до тисячі дзвінків на добу. Якщо навантаження більше — можна підключити додаткових роботів.

Подвоєння продуктивності без збільшення команди

Минулого року, коли фінансова компанія «Онлайн Фінанс» почала масштабуватися, обсяг операцій та контактів, які потрібно обробляти, значно зріс, а разом з цим і навантаження на контакт-центр. Якийсь час він працював за звичною моделлю, де оператори виконували роботу вручну: набирали номери, чекали відповіді, формували звітність у таблицях. Але швидко стало зрозуміло, що вона гальмує зростаючий бізнес.

«Компанія мала потужну команду, але вона фізично не встигала обробляти базу контактів, — розповідає CEO IPTel. — Оператори не мали єдиного робочого простору і перемикалися між різними інструментами, що також забирало час. А коли обробка бази затягувалася, „Онлайн Фінанс“ втрачала потенційних клієнтів з якими запізно зв'язалися».

IPTel запропонував компанії впровадити систему автообдзвону, яка взяла на себе масову обробку вихідних дзвінків. Вона автоматично набирає номери з бази, відсіює недоступні контакти й підключає оператора лише тоді, коли клієнт відповів. Це дозволило команді зосередитися на результативності розмов, замість прослуховування гудків.

«При ручному наборі один працівник може зробити не більше ста дзвінків на день, — пояснює Іван Виноградов. — Автообдзвін збільшує цю кількість мінімум удвічі, а коштує дешевше, ніж робочий час людини».

Усі комунікації «Онлайн Фінанс» об'єдналися в одному інтерфейсі. Керівництво в реальному часі бачить панель моніторингу: хто з операторів на лінії, скільки дзвінків у черзі, яка середня тривалість розмови. Система IPTel автоматично формує детальні звіти — результат дзвінка, конверсія по операторах, причини невдалих контактів. Ефективність контакт-центру «Онлайн Фінанс» зросла в 10 разів — без розширення штату.

Як автоматизація знижує кількість прострочених платежів

Українська мікрофінансова організація «Кредити готівкою» шукала спосіб системно нагадувати клієнтам про погашення заборгованості. Складність полягала в масштабі: декілька сотень тисяч контактів і кожен клієнт мав отримати персональне звернення з точною сумою.

«Компанії був потрібен інструмент для класичного soft collection — м'яких нагадувань, поки борг не став проблемним, — розповідає Іван Виноградов. — Для таких випадків підходить автоінформатор. Він телефонує за списком контактів, інтегрується з білінгом — внутрішньою системою обліку платежів — і автоматично „підтягує“ та озвучує актуальні дані: ім'я клієнта, суму заборгованості, термін погашення».

Автоінформатор фільтрує неякісні контакти та формує статистику по кожному обдзвону: скільки абонентів відповіли, скільки прослухали повідомлення до кінця, скільки натиснули кнопку для з'єднання з оператором.

Результат для «Кредити готівкою» — рівень прострочених платежів знизився на 16%. Тепер автоінформатор виконує масштабні кампанії під час яких обдзвонює до 10 тис. контактів на день.

«Автоматизація комунікацій у фінансових компаніях дає результат не за рахунок „масовості“, а завдяки правильному розподілу ролей, — зазначає CEO IPTel. — Технології беруть на себе рутину, а оператори — якісну роботу з клієнтами».

Повний контроль якості комунікації

У контакт-центрах великих банків працюють десятки операторів — це тисячі розмов. Чим більші обсяги, тим складніше контролювати якість комунікації «вручну»: чи озвучив оператор обов’язкові юридичні застереження, чи коректно пояснив умови, чи не з’являються у розмовах формулювання, які можуть створювати регуляторні або репутаційні ризики.

Мовна аналітика IPTel на базі штучного інтелекту вирішує цю проблему. Система автоматично транскрибує записи розмов і аналізує їх за параметрами, які важливі компанії, з точністю понад 95%. Вона перевіряє дотримання скриптів, фіксує ключові слова, а також оцінює емоційний тон розмови — як з боку клієнта, так і з боку оператора.

Керівник контакт-центру може самостійно налаштувати параметри контролю якості діалогів, присвоївши кожному критерію відповідну вагу в балах. Наприклад, якщо оператор неввічливо попрощався чи не назвав обов'язкових умов кредиту, система зафіксує порушення і знизить оцінку дзвінку. За результатами аналізу формується рейтинг операторів і визначаються співробітники, яким потрібне додаткове навчання.

«Навіть найменше відхилення працівника банку від стандартів комунікації може коштувати компанії репутації, — зазначає Іван Виноградов. — Мовна аналітика допомагає контролювати дотримання стандартів спілкування з клієнтами, але окрім цього критично важливо, що „під капотом“ платформи, на якій це відбувається».

Фінансовий сектор має балансувати між задоволенням зростаючих очікувань щодо сервісу та дотриманням суворих регуляторних вимог. Йдеться про захист даних, аудит дій персоналу й управління інформаційною безпекою відповідно до міжнародних стандартів. Будь-яке порушення може призвести не лише до репутаційних втрат, а й до санкцій.

Дата-центри, де розміщена інфраструктура IPTel, сертифіковані за стандартами PCI DSS та ISO 27001(2) та мають атестат відповідності КЗСІ (Комплексна система захисту інформації) — вимог українського законодавства у сфері захисту інформації.

«Ми проєктували продукти IPTel з урахуванням суворих регуляторних вимог до безпеки, — пояснює CEO компанії Іван Виноградов. — Наша компанія сертифікована за стандартом ISO/IEC 27001, ми дотримуємося GDPR, а дані обробляються з багаторівневим контролем доступу, шифруванням і повним логуванням дій. Це дозволяє нашим клієнтам автоматизувати комунікації, не ризикуючи безпекою та репутацією».