Піреус банк запустив ініціативу з трансформації клієнтського досвіду

Першим кроком стало навчання команд сервісному мисленню — формування культури, де кожен в команді розуміє свою роль у створенні позитивного досвіду. Паралельно були запущені сервіс-дизайн спринти для швидкої трансформації ключових процесів і закладання основи для системного управління клієнтським досвідом.

Команди розпочали з діагностики поточного клієнтського досвіду та побудови детальних маршрутів клієнта — від першого контакту до супроводу клієнта після продажу. Особливу увагу приділено опису кожного кроку клієнта, визначенню точок прийняття рішень, а також виявленню бар'єрів та можливостей для покращення.

Наразі проводяться глибинні інтерв'ю з клієнтами для виявлення прихованих потреб та очікувань. Отримані інсайти ляжуть в основу прототипів нових сервісів, які тестуватимуться на фокус-групах для перевірки гіпотези та адаптації рішення до реальних потреб клієнтів.

Сервіс-дизайн дозволяє виявити приховані потреби та створити пропозиції, які дійсно резонують із клієнтами. «Клієнт купує не те, що йому продають, а те, що відповідає його контексту» — саме ця ідея лежить в основі підходу Піреус Банку.

«Наше завдання — не просто вдосконалити окремі процеси, а побудувати цілісну систему управління клієнтським досвідом. Завдяки сервіс-дизайну ми отримуємо інструменти, які дозволяють краще розуміти контекст життя клієнта та створювати рішення, які відповідають його реальним потребам. Це стратегічна інвестиція у майбутнє нашого банку», — зазначив Михайло Сергієнко, Директор департаменту з розвитку продуктів та діджитал банкінгу Піреус Банку.

Цей підхід дозволяє Піреус Банку не лише реагувати на потреби клієнтів сьогодні, а й передбачати їхні очікування у майбутньому, забезпечуючи високий рівень сервісу та довгострокову лояльність. Кожен етап трансформації — від навчання команд до тестування нових сервісів — спрямований на те, щоб взаємодія з банком була максимально зручною, зрозумілою та ефективною для клієнтів.