Altegio: як CRM-система допомагає бізнесу працювати в Україні та за кордоном

Міжнародна компанія з офісом в Україні

Altegio — це велика міжнародна компанія, яка має свої представництва у різних країнах світу. Її CRM-система орієнтується насамперед на роботу з компаніями, які надають послуги. Це, зокрема, сфера краси (перукарні, барбершопи, манікюрні салони тощо), охорони здоров'я, освіти, спорту та побутових послуг.

Перевага Altegio в цьому напрямі — зручний запис клієнтів до конкретного спеціаліста. Це спрощує роботу як самої компанії, дозволяючи відслідковувати завантаженість різних працівників, так і сервіс для клієнта, який може не боятися плутанини і що він потрапить до іншого майстра.

На сьогодні клієнти Altegio — підприємці з 81 країни, а свої офіси компанія відкрила у 7 державах. Загальна кількість бізнесів, які підключили CRM-систему, перевищує 11 тис., а фахівців, які її щоденно використовують, — 75 тис. Загалом щомісяця через сервіс відбувається 4 млн онлайн-записів.

Україна — одна з держав, у якій Altegio має свій офіс. Однак принцип роботи компанії такий, що регіональні офіси зберігають цілковиту автономність.

«Фактично нас повʼязує тільки назва бренду та те, що власником програмного забезпечення є європейська компанія під назвою Altegio Europe, яка надала дозвіл на використання та розповсюдження програми на території України. В інших аспектах компанія незалежна та приймає самостійні рішення щодо модернізації, технічного обслуговування тощо», — пояснює заступник директора з розвитку Altegio Ukraine Володимир Голуб.

За його словами, український офіс співпрацює з Altegio Europe у питаннях вдосконалення продукту, але все ж вирішальне слово щодо впровадження технічних рішень і співпраці з партнерами залишається за українською командою.

В українському офісі працює декілька десятків людей. Це менеджери з впровадження, фахівці технічної підтримки, розробники та менеджери по роботі з клієнтами.

«Український ринок має стратегічне значення для глобального розвитку бренду. Після початку повномасштабної війни ми зробили український офіс і його клієнтів пріоритетними, дозволивши місцевому офісу надавати безкоштовний доступ до нашого продукту, щоб підтримати клієнтів у складний період адаптації до нових реалій ведення бізнесу під час війни» — розповів співвласник Altegio Europe Душан Стояновіч.

Кількість українських клієнтів Altegio в компанії не розкривають. Водночас, за повідомленнями ЗМІ, до чверті всіх компаній зі сфери послуг використовували саме цей сервіс. А якщо дивитись на кількість скачувань застосунку Altegio українськими користувачами, то ці показники в рази перевищують найближчі вітчизняні CRM-системи.

Що робить Altegio особливим

Будь-яка CRM-система має забезпечити автоматизацію управління взаємовідносин компанії з клієнтами. Наприклад, клієнт може писати у Viber, Telegram чи на електронну пошту, а менеджер компанії має бачити всі повідомлення у єдиній системі, щоб сотню разів на день не відкривати різні сервіси. Так само з єдиної системи він може відповідати всім клієнтам, зберігати в ній їхні контакти та ключову інформацію.

Власне, більш-менш подібний функціонал використовують всі CRM-системи, але тоді виникає питання, в чому може бути конкурентна перевага, та чому користувачі частіше віддають перевагу одній, а не іншій.

Розглянемо особливість функціоналу на прикладі Altegio.

Одна з ключових рис CRM-системи Altegio — вдосконалена система обліку клієнтів. Якщо до компанії звернулася людина, її достатньо додати до журналу записів, а клієнтська база оновиться автоматично. В картці клієнта може збиратися вся історія комунікації, дані про відвідування, замовлення послуг тощо. Загалом для клієнтів можна прописати понад 20 критеріїв і, за необхідності, відфільтрувати за ними. Наприклад, переглянути тих, хто став клієнтом нещодавно, або, навпаки, декілька років тому, замовляв конкретні послуги, незабаром святкуватиме день народження тощо.

Важливо, що за цими групами можна робити окремі розсилки клієнтам. Наприклад, якщо у компанії є знижка на певну послугу, можна повідомити лише тих, хто колись її замовляв, а іншим клієнтам не набридати повідомленнями.

Крім цього, Altegio інтегрує віджети онлайн-запису через сайт компанії або соціальні мережі. Як пояснюють у сервісі, це необхідно для кожного бізнесу, адже чверть всіх записів здійснюється у неробочий час. Тому без цієї функції таких клієнтів можна втратити. Завдяки ж автоматизації системи, якщо клієнт переносить чи скасовує свій запис — він стає доступним для нових клієнтів без необхідності внесення змін до графіку вручну.

Altegio вирізняється тим, що не «канібалізує» бізнес, відзначає Душан Стояновіч. «Коли інші гравці ринку переспрямовують клієнтів для онлайн-бронювання на власну B2C-платформу, де користувач може зіткнутися з конкурентами, Altegio інтегрується непомітно. Клієнт навіть не помічає, що використовує зовнішній додаток. Такий підхід є найзручнішим, із погляду утримання бізнесом клієнтів та підтримки їхньої лояльності», — говорить співвласник Altegio Europe.

CRM-система дозволяє синхронізувати різні записи в єдиній базі. «Частина клієнтів бронюють через телефон, інші — обирають сайт, а дехто — соціальні мережі. У будь-якому випадку, важливо мати актуальний розклад. Завдяки автоматичному оновленню всі бронювання синхронізуються на всіх пристроях, зокрема, смартфонах. Співробітники можуть переглядати свій розклад у реальному часі, а клієнти не можуть забронювати час, що вже зайнятий», — розповідають в Altegio.

Окрім зручності для клієнтів та майстрів, CRM-система містить багато функцій, які спрощують роботу керівників чи власників бізнесів. Наприклад, контроль за фінансами, що дозволяє автоматично порахувати виторг, звірити каси, відшукати розбіжності та розрахувати зарплати лише за 15 хвилин. Вручну ж ці розрахунки можуть зайняти й декілька днів. При цьому система веде облік всіх видів платежів — готівкових, безготівкових, онлайн-оплат, розрахунків бонусами. Окремо можна слідкувати за всіма видами витрат — закупівлі, зарплати тощо.

Всі ці цифри відображаються у наочних цифрах та графіках, що дозволяє планувати фінансові витрати та відслідковувати прогнози заробітків.

Практичні кейси використання CRM-системи

Altegio надає користувачам доступ до вдосконаленої аналітичної системи, яка відслідковує поведінку клієнтів та надає можливість вчасно реагувати на неї. «Аналітика дозволяє зазирнути „за куліси“ бізнесу, помітити невидимі деталі та на основі цифр приймати обґрунтовані рішення», — відзначають в компанії.

Наприклад, як розповідають розробники системи, керівники одного салону краси помітили, що 30% клієнтів не повертаються до них після першого візиту. Тому за допомогою CRM-системи виключно таким клієнтам було розіслано персональні пропозиції для повторного відвідування салону. Завдяки цьому повернення клієнтів зросло на 45%, а частина з них почали відвідувати салон регулярно.

В іншому випадку салон помітив тенденцію зростання «пропущених записів». Тому в системі Altegio менеджер встановив автоматичне нагадування про запис через WhatsApp та SMS. Крім цього, клієнтам, які не прийшли за записом, надсилалися пропозиції про знижку 15%. Завдяки цим діям кількість пропущених записів зменшилася на 60%.

Допомога бізнесу за кордоном

Одна з особливостей Altegio — комплексні рішення для мережевих компаній, які дозволяють ефективно керувати брендом у різних країнах. Завдяки цьому дана CRM-система найкраще підійде тим, хто розвиває франчайзингову мережу за кордоном.

«Наш функціонал надзвичайно широкий та дозволяє адаптуватися під умови ведення бізнесу в будь-якій країні. Наші спеціалісти надають консультації та допомагають переналаштувати звичні бізнес-процеси на європейський ринок», — наголошує Душан Стояновіч.

За його словами, наявність офісу Altegio в Європі дозволяє українцям, які відкривають там бізнес, продовжувати працювати у звичній для себе системі, отримуючи при цьому кваліфіковану технічну підтримку на різних мовах, що зручно для персоналу на місці.

«Європейський офіс може проводити спеціальні навчання для іншомовного персоналу щодо користування системою. До того ж зберігання баз даних на европейских серверах дозволяє отримати безпечний та швидкий доступ до CRM із будь-якої країни Європейського союзу», — підкреслює співвласник Altegio Europe.

Пошук «російського сліду»

Минулого року деякі ЗМІ повідомляли про зв'язки Altegio із російським бізнесом. Щоправда, в самій компанії переконані, що це елемент чорного піара, який використовували конкуренти.

Звинувачення ґрунтуються на тому, що в росії існує CRM-система YClients, яка до повномасштабного вторгнення працювала і в Україні. Після початку великої війни зовнішні інвестори YClients вирішили вийти з цього бізнесу через моральні переконання, а, як повернення вкладених грошей, витребували копію коду YClients.

Після цього інвестори створили компанію Altegio Europe, яка використовує отриманий код. «Попри те, що Altegio була створена на основі копії коду YClients, це не робить Altegio „російською“ організацією. Так само, як український танкіст, що керує танком російського виробництва, не стає російським танкістом», — підкреслюють в компанії.

Як наголошує Володимир Голуб, Altegio Ukraine пройшла перевірки СБУ та Національної поліції, які жодних звʼязків із країною-агресором не виявили. «Ми не маємо бажання виправдовуватися в медіа, а захищатимемо ділову репутацію в правовому полі. Наразі проведена досудова робота і наступним кроком буде захист нашої ділової репутації в суді», — зазначає він.

Робота під час війни

Після повномасштабного вторгнення Altegio Europe відмовилась від отримання роялті за використання її програмного забезпечення українським офісом. Це дозволило компанії надавати безкоштовний доступ до CRM-системи для українського бізнесу.

«Для нас було важливо підтримати українських підприємців у складний період адаптації до нових реалій ведення бізнесу під час війни. Рішення про безкоштовний доступ до системи було позитивно сприйняте українським офісом та клієнтами. Це змінило їхню довіру до нашого бренду, що надзвичайно важливо для глобальної експансії Altegio» — розповідає Душан Стояновіч.

Крім цього, війна змусила компанію з посиленою увагою ставитися до захисту баз даних від можливих хакерських атак та несанкціонованого доступу. Для того, щоб убезпечити інформацію клієнтів, її зберігають на серверах у Німеччині.

Адаптуватись до роботи в умовах війни довелося і працівникам самої компанії. «Altegio Ukraine надає можливість працювати дистанційно, що дозволяє внутрішньо переміщеним особам із різних регіонів України мати стабільну роботу. Ми намагаємося створювати максимально комфортні умови для працівників: працювати з дому, мати гнучкий графік, що є важливим у час, коли обставини можуть швидко змінюватися. Для нас важливо, щоб кожен член команди відчував, що він не сам у цей складний період», — каже Володимир Голуб.

Не стоїть український офіс компанії і осторонь волонтерської діяльності. Команда регулярно допомагає Збройним Силам України, передає сучасні дрони та амуніцію.

«Ми усвідомлюємо, наскільки зараз важливо зберегти та розвивати підприємницьку діяльність в Україні. Завдяки СRМ-системі малий та середній бізнес може адаптуватися до складних умов, залишаючись гнучким, та автоматизувати управління», — наголошують в компанії. Ефективність же кожного підприємця зрештою допомагає зберегти стабільність всієї економіки держави.