На що скаржилися до НБУ клієнти банків та фінкомпаній у 2020 році

На кого скаржилися

Половина письмових звернень (50,2%) стосувалася небанківських фінансових установ. Щодо діяльності банків надійшло 40,2% письмових звернень. Ще 9,6% звернень — питання стосовно ліквідованих банків та ін.

Серед небанківських установ лідерами за кількістю скарг були:

• мікрофінансові компанії — 5 808 звернень;
• страхові компанії — 1 611;
• кредитні спілки — 444;
• інші небанки — 126.

Скаржилися навіть нардепи

Левова частка письмових звернень у 2020 році надійшла від фізичних осіб (15 272), від юридичних осіб — 585. Також у 2020 році до НБУ надійшло 47 депутатських запитів.

Топ-питання щодо діяльності банків:

• правовідносини за кредитними договорами — 2 690 звернень;
• електронні платіжні засоби (картки) та розрахунки — 1 594;
• якість обслуговування у банку — 946;
• відносини за депозитними договорами — 391;
• інше — 779.

Топ-питання щодо діяльності небанків:

• правовідносини за кредитами мікрофінансових компаній — 3064 звернення;
• collection — 2 171;
• правовідносини за обовʼязковими видами страхування — 1 271;
• правовідносини з кредитними спілками — 326;
• правовідносини за добровільними видами страхування — 228;
• щодо обробки персональних даних — 189;
• інше — 740 звернень.

У понад 40% звернень споживачів виявлені ознаки порушень. На понад половину звернень надані роз’яснення. Питання, які не належать до компетенції НБУ, становили трохи більше 3%.

Що порушували

Топ-10 типових ознак порушення прав споживачів у 2020 році:

• неправомірні нарахування відсотків, комісій, штрафів та пені за кредитними договорами;

• порушення вимог законодавства щодо повідомлення споживачів про зміни

• тарифів на обслуговування електронного платіжного засобу (платіжна картка);

• відмова в обміні монет, вилучених з обігу;

• порушення законодавства щодо арешту коштів на рахунках;

• нав’язування фінансових послуг;

• шахрайські дії з платіжними картками;

• недосконала ідентифікація споживачів під час оформлення онлайн-кредитів;

• агресивна поведінка та порушення прав позичальників під час колекторської діяльності;

• наявність у договорах умов, які суперечать нормам законодавства;

• порушення строків ухвалення рішення про виплату страхового відшкодування.

Не лише писали, а й телефонували

Упродовж 2020 року до контакт-центру Нацбанку надійшло 33 550 дзвінків.

Судячи з усього, у половині випадків до НБУ телефонували, аби побалакати ні про що.

Об'єкти звернень:

• працюючі банки — 8 865;
• небанківські фінансові установи — 5 866;
• банки у стадії ліквідації — 2 020;
• з інших питань — 16 799 звернень.

Предмети звернень:

• питання за кредитами — 4 693;
• грошовий обіг (банкнот та монет) — 3 054;
• стан розгляду звернень — 2 985;
• персональні дані — 2 236;
• робота НБУ- 2 231 звернення;
• з інших питань (або просто побалакати) — 18 351 дзвінків.

Автор:

Редактор Дмитро Гриньков

Пише на теми: Фінанси, банки, інвестиції