Директор із розвитку бізнесу Володимир Малий узяв участь у круглому столі Finclub «Еволюція банківського сервісу: як залучити і утримати клієнта в епоху дистанційного обслуговування»

Учасники круглого столу-керівники банківських підрозділів, що працюють у напрямку розвитку роздрібного бізнесу, обговорили свою роботу в поточних умовах, отриманий досвід у період карантину та дали свій прогноз розвитку змін на найближчі періоди.

Зокрема банкіри зупинилися на змінах та ключових висновках, які отримав бізнес під час карантину. Зокрема, зросла частка клієнтів, які розміщують депозити онлайн.

«Депозитні клієнти явно переходять в онлайн. Якщо в докарантинний період у нас 20% клієнтів проводили оформлення в інтернет-банкінгу та мобільному застосунку, то в липні – вже 50 на 50», – розповів Володимир Малий. Водночас він додав, що «банківські відділення не втрачають актуальності. Залишаються клієнти, які вважають за краще отримувати свої послуги у відділенні. Клієнт, якщо приходить з грішми, хоче індивідуального ставлення до себе».

Індивідуального підходу вимагають клієнти з великими сумами. «У мобільному застосунку розміщують дрібні суми, невеликі депозити, до 30 тис. грн. Якщо більше, клієнт воліє йти до живого фахівця, він повинен переконатися, подивитися в очі нашому співробітнику, отримати від нього посмішку, впевненість в тому, що гроші будуть збережені», – пояснив пан Малий.

Щодо нових тенденцій в напрямку кредитування учасники дискусії зазначили, що банки в карантин змінили канали продажу кредитів. Зокрема, кур'єри і вебсайти стали відігравати провідну роль в просуванні кредитних продуктів.

«Ми за три тижні впровадили новий продукт – кеш-кредит, який можна доставляти через кур'єра», – розповів директор з розвитку бізнесу Ідея Банку Володимир Малий. «Клієнт може залишити заявку на сайті, і банк з ним зв'яжеться. Треба буде певний час провести на телефоні, щоб заповнити заявку і отримати кредит. Зараз же ми запустили чат-бот, в якому клієнт може самостійно заповнити заявку», – зазначив він.

Не всім позичальникам стає витримки заповнити анкету.«Ми її дуже спростили. Вона стала рази в три коротшою і зручною для клієнта. Але не всі клієнти доходять до кінця анкети, тому контакт-центр може підхопити заявку і допомогти клієнту заповнити її», – сказав Володимир Малий.

Клієнтам, крім того, важлива швидкість ухвалення рішення. Фінальний етап – завершення угоди. «У нас є два варіанти – кур'єрська доставка в будь-яку точку України, або прийти до відділення чи партнерської мережі. І люди вибирають 50 на 50», – сказав він.

Учасники круглого столу також вказали на підвищення інтересу клієнтів до онлайн-сервісів у тому числі і завдяки тому, що такі сервіси – дешевші, а опції в них — безкоштовні.

«Останнє дослідження Gfk говорить про те, що клієнти в 2020 році вдвічі більше стали користуватися банківськими застосунками, а традиційними банкінгами – в півтора рази. Це пов’язано не з карантином, а більше з розвитком банківських технологій», – вважає Володимир Малий.

Навіть «олдскульні» клієнти почали переходити в онлайн, частина з них – через небажання мати справу із готівкою.

Натомість банки активно працюють над новими пропозиціями для клієнтів, бо їм стає мало кредитної картки з тільки із грейс-періодом і вони очікують нових, в тому числі – безкоштовних зручностей.

При цьому клієнти стали обережніше ставитися до використання кредитних грошей.
«Ми спостерігаємо зниження споживчого попиту. Клієнти обережно підходять до позикових коштів. Відповідальні позичальники зайняли вичікувальну позицію і менше звертаються за позиковими коштами», – зазначає Володимир Малий.

Банкіри також висловили припущення і прогнози щодо розгортання ситуації в найближчому майбутньому. Так, вже всі банки усвідомили необхідність цифрової трансформації бізнесу, насамперед з обслуговування роздрібного сектору.

Найближчий проект, про який говорять всі банкіри, – віддалене відкриття рахунків.
«Дистанційна ідентифікація дозволить нам повністю укладати договір з клієнтом без приходу до відділення», – повідомив Володимир Малий.

Для цього важливо популяризувати використання кваліфікаційного електронного підпису (КЕП).

Продовжиться і «допилювання» додатків для смартфонів. «Недостатньо мати сервіс, недостатньо мати «мобільний банк». Важливо, щоб він був зручним для клієнта. Починаючи з моменту реєстрації, щоб він був легким і доступним для всіх клієнтів», – говорить Володимир Малий.

Учасники круглого столу також спрогнозували, що банки будуть активніше залучатися до державних цифрових проектів – Bank ID та застосунку «Дія».