Досвід клієнтів: підтримка клієнтів у всіх їхніх важливих проектах

У НАПРЯМКУ РЕВОЛЮЦІЇ У БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГАХ.

Щоб стати дійсно орієнтованим на клієнтів, новим викликом для компаній, незалежно від сфери їх діяльності, стає редизайн організації. За даними звіту Adobe Digital Trends 2018, майже половина опитаних компаній вважають, що досвід роботи з клієнтами є одним з абсолютних пріоритетів у 2018 році. 62% з них стверджують, що мають довгостроковий план дій, щодо досвіду клієнтів.

Ці стратегічні напрямки відповідають потребам сучасності. Із поширенням цифрових технологій умови бізнесу радикально змінилися. Споживачі все частіше очікують від брендів індивідуальних послуг, високорозвиненої здатності слухати, миттєвої реагування, етичних зобов'язань…

Рішення про покупку більше не залежить від дійсної якості продукту або сервісу. Споживачі очікують підтримки з боку бренду до, під час і після здійснення покупки всіма можливими каналами (веб, додатки, телефон, особисті зустрічі тощо), а також можливості переходу з одного каналу до іншого.

Відповідно бренди прагнуть розробляти нові послуги, щоб запропонувати клієнтам оптимізовану підтримку. Цей новий підхід представляє реальну можливість: шляхом налагодження зав’язків зі своїми клієнтами, бренди можуть створити відносини, засновані на довірі та лояльності. Для Софі Хеллер, головного операційного директора з роздрібного банкінгу та послуг у BNP Paribas, «Вкрай важливо постійно збирати зворотний зв'язок від клієнтів, щоб зрозуміти, що вони відчувають, використовуючи наші послуги, та бути здатними змінити їх (послуги) — реагувати на потреби клієнтів».

ІННОВАЦІЇ РОЗВИВАЮТЬСЯ НАВКОЛО КЛІЄНТІВ

Щоб запропонувати кращий досвід роботи з клієнтами, BNP Paribas визначив кілька стратегічних напрямків. Тьєррі Лаборд, заступник головного операційного директора та керівник внутрішніх ринків BNP Paribas, підсумовує: «Досвід клієнтів стає надзвичайно цифровим, що означає миттєвий сервіс, послуги у реальному часі, персоналізовані сервіси, операційна досконалість банку щодня. енній основі. Наше завдання врегулювати інновації та безпеку даних, тому що саме це вимагають наші клієнти».

НАЛАШТУВАННЯ ВІД ПОТРЕБИ КЛІЄНТІВ ДЛЯ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КРАЩОЇ ПІДТРИМКИ

За словами Софі Хеллер, директора департаменту з роздрібного бізнесу та послуг BNP Paribas, налаштування послуг під потреби клієнтів дає три основні переваги: це дозволяє клієнтам взаємодіяти зі своїм банком залежно від їхніх конкретних потреб (по телефону з консультантом, через інтернет-банкінг тощо): «Простота у тому, щоб розробити мапу досвіду клієнта на усіх каналах підтримки: зокрема, на смартфонах, що є ключовими у багатоканальних зв’язках із клієнтами». Це дає клієнтам можливість отримати вигоди: «зіткнувшись з попитом на прозорість, ми повинні пояснити свої тарифи і дати кожному клієнту можливість постійно контролювати свої справи». Це покращує швидкість реагування: «оперативність є надзвичайно важливою: цифрові технології привчили людей до швидкого реагування, незалежно від запиту».

НОВІ ПОСЛУГИ, АДАПТОВАНІ ДО РЕАЛЬНИХ ПОТРЕБ

Слідкуючи за новими тенденціями та технологіями, що постійно вдосконалюють банківський та страховий досвід, BNP Paribas бажає підтримати клієнтів у всіх життєвих проектах, пропонуючи продукти та послуги, які максимально відповідають їх потребам. Знання клієнтів є фундаментальними для закріплення нашого позиціонування як ключового банку з корисними та легко доступними сервісами.

Для клієнтів, які бажають скористатися передовими цифровими послугами, BNP Paribas запустила інтернет-банк Hello Bank!, що дає можливість відкрити рахунок у кілька кліків, взяти кредит у режимі онлайн, скористатися підтримкою віддаленого консультанта тощо.

Для ще більш персоніфікованої цифрової підтримки, BNP Paribas Fortis запустила додаток Didid, мобільний сервіс, завдяки якому користувачі можуть ідентифікувати та здійснити свої цілі. Зі свого боку, BGL BNP Paribas, дочірня компанія Люксембургу, розробила 100% цифровий персональний помічник на основі штучного інтелекту, який допомагає клієнтам краще керувати своїми банківськими рахунками щодня.

Для клієнтів, які бажають зробити свої покупки безпечними та автоматизованими, BNP Paribas запустила Lyf Pay. Це безкоштовний та безпечний мобільний додаток, що використовує систему QR-кодів для здійснення миттєвих платежів. Інша послуга BNP Paribas — Paylib дозволяє здійснювати платежі в режимі онлайн, в магазині за допомогою смартфона набагато швидше, ніж за допомогою картки або банківського переказу.

Для клієнтів, які бажають об'єднати управління великими коштами з цифровими послугами, BNP Paribas об'єднала свої зусилля зі стартовим Pax Familia. Розміщуючи на одній платформі виписку активів, пожертвувань і цифровий сейф, платформа пропонує клієнтам і менеджерам повний огляд їхніх рахунків і здійснених дій, а отже, полегшує прийняття рішень.

Для клієнтів-підприємців, яким потрібні гнучкі та швидкі рішення, BNL, італійська дочірня компанія BNP Paribas, пропонує My Biz, додаток, що дозволяє малим та середнім компаніям краще керувати своєю діяльністю. Програма дає можливість легко керувати безліччю віддалених транзакцій, включаючи платежі або кредитні програми.

Для клієнтів, які бажають лише просту та недорогу підтримку для щоденного покращення управління фінансами, Група пропонує Nickel. Це рішення дозволяє відкрити обліковий запис за декілька хвилин за нижчою ціною і пропонує прості у використанні функції керування рахунками.

ПІДТРИМКА КЛІЄНТІВ ЗА МЕЖАМИ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ

Завдяки своїм різноманітним напрямкам діяльності та розвитку зовнішніх партнерств, BNP Paribas може запропонувати додаткові рішення для традиційних банківських послуг з метою задоволення інших потреб, таких як мобільність, охорона здоров'я та покупки. Наприклад, для купівлі житла Група пропонує ширшу підтримку, ніж просто взяти кредит на нерухомість: досвід, від пошуку нерухомості до переїзду, підбір та фінансування страхового полісу.

Розробляючи інтегровані сервісні платформи, які працюють як реальні екосистеми послуг навколо банківської пропозиції, Група прагне стати life-партнером для своїх клієнтів.