Чого хоче клієнт? Знайти відповідь на це питання намагається кожен банк. Як зробити так, щоб клієнт став не просто лояльним, але й розділив з вами цінності вашого бізнесу. На ці питання на своїй сторінці в Facebook відповів співзасновник проекту monobank Олег Гороховський.
8 правил емоційного банкінгу від співзасновника monobank
![Чого хоче клієнт?](/img/2019/37158254/2cccf35ffe5cd61044688eff8596ce4e.jpeg?1553262829)
Все що ми робимо в mono — це все емоції.
Нещодавно подивився огляд кредитних карт в Україні. Вже з'явилися найрізноманітніші карти і для мандрівників, і для дівчаток, і для шопінгу, і для польотів. Всі вони зроблені фінансистами і зроблені дуже непогано, АЛЕ для того, щоб виділитися сьогодні і це, до речі, стосується не тільки банків, потрібно робити бізнес емоційно.
Як зробити так, щоб клієнти від зіткнення з вашим продуктом, крім якісного задоволення основної потреби, отримали хоч маленьку частку позитиву? А в ідеалі, посміхнулися. Знаєте, як кажуть, якщо розсмішив дівчину — у тебе точно є шанс її добитися.
Як створити емоцію?
З одного боку, звичайно це елемент удачі, так як можна і промахнутися і замість усмішки викликати гидливість, відразу або найстрашніше — жалість. Але якщо, все ж, вам пощастило або, скоріше для того, щоб вам пощастило і емоція вдалася, я для себе сформулював кілька правил:
1. Зробіть продукт, який ви любите. Не полюбіть те що є, а зробіть те, що реально полюбите.
2. Поставте собі за мету викликати у клієнтів посмішку.
3. Заразіть цією метою команду.
4. Не делегуйте завдання «радувати клієнтів». «Головним по хайпу» повинні бути особисто ви.
5. Спробуйте, якщо це можливо, подивитися на ваш продукт під таким кутом: як би зробити так, щоб про ваш продукт клієнти розповідали або показували його своїм дітям. Чи для веселощів або для загальної ерудиції не так важливо. Діти головні джерела і основні одержувачі емоцій.
6. Зробіть максимально (ось прямо все, на що ви здатні) доброзичливу підтримку. Якщо ви думаєте, що на підтримку звертаються, коли є проблема і там скільки не проявляє емпатію вийде або негатив або нейтрально — це велика помилка. Упевнений, що наша підтримка — це мінімум 50% всіх клієнтських емоцій та емоцій команди.
7. Емоції команди. Згадайте ваші кращі вечірки. Як було весело, скільки випито і скільки було позитиву. Так ось, на роботі має бути так само, тільки замість алкоголю, який всіх розкріпостив і змусив веселитися, повинен бути ваш продукт і атмосфера навколо нього. Він повинен усіх заводити і мотивувати на нестримне, бажання, що не проходить, його покращувати і ділитися ним з клієнтами. Це дуже-дуже непросто, але можна. Ієрархія страшенно заважає цьому завданню, а якщо ієрархії немає, а всі на рівних і підкорюються тільки одному — бажанню радувати клієнта, може вийти.
8. Не забудьте кота?… Усі люблять котів
Коментарі - 18
Эмоции используют, чтоб что-то впарить.
О том, что вы всегда со мной не согласны — мне давно известно.
Как и о том, что жадность или гипертрофированную меркантильность многих клиентов банки используют по максимуму…
На форуме неоднократно проскакивали сообщения о людях, влетавших по десять раз и более со своими депозитами на банки с ВА исключительно из-за выбора банка по максимально возможному проценту по депозитам…
Даже были свои рекордсмены в пределах 15-ти банков с ВА.
И всё исключительно из-за жадности.
Что не так.
И +15 от меня вам нередко достается.
Вон ваш ответ ниже про ''ТАС'' и ''Универсал''.
Насчет рекордсменов, тут были 3 истории пользователей ''бонуса к депозитам'', кто-то из них становился клиентом ФГВФЛ 17 раз)
«И +15 от меня вам нередко достается.»
Все эти «+15» — это как раз и есть факт проявления эмоций.
Многие покупки делаются на основании эмоций. Этим мало кто пользуется.
Правильнее — монетизация положительных эмоций…
Если хотите увидеть долгий и нудный путь карты к вам, попробуйте Альфа-Банк… Семь кругов ада и много ожидания.