І ймення її — Леся! У контакт-центрі ОТП Банку новий співробітник

Незважаючи на появу нових каналів взаємодії, телефон залишається основним каналом комунікацій для клієнтів. За даними опитувань, близько 75% респондентів комунікують з компаніями-провайдерами послуг за допомогою телефонного зв'язку. І саме якість телефонного контакту і вирішення питання визначає рівень задоволеності і маркуючий клієнтський досвід.

Робот «Леся», що працює за технологією Natural Language Understanding (NLU), замінив в ОТП Банку класичний IVR, в якому клієнту доводилося натискати безліч кнопок в тоновому режимі для прокладання маршруту запиту. Відповідно, це, з одного боку, вимагало від клієнта часу і терпіння, яких не завжди вистачає, а з іншого – було пов'язане з ризиком помилкової маршрутизації дзвінка. Зараз же «Леся», яка постійно вчиться і вдосконалюється, з першого речення розуміє і автоматично обробляє запит клієнта, допомагаючи швидко отримати на нього відповідь, при цьому клієнт здійснює мінімум дій.

Крім практичного рішення, яке заощаджує час і сили для клієнтів, Леся привнесла ще й позитивний психологічний ефект у комунікації банку і клієнта – живий приємний розуміючий жіночий голос вже сам по собі є позитивним початком спілкування.

«У виборі імені «Леся» для нас поєдналося раціональне з ірраціональним, ідейне з практичним. По-перше, це українське ім'я, яке асоціюється з нашої славетною поетесою. По-друге, це коротке і милозвучне ім'я, яке лаконічно вимовляється (заощаджуючи час наших клієнтів), не містить важких приголосних, налаштовуючи на плідну комунікацію», — прокоментував Володимир Мудрий, член правління ОТП Банку, який очолює роздрібний бізнес.

Після впровадження функціоналу розпізнавання мови в ОТП Банку час від моменту дзвінка до моменту отримання необхідної інформації клієнтом становить в середньому 30 секунд. При цьому «Леся» постійно вдосконалюється, освоюючи нові запити. Робот «розуміє» як українську, так і російську мову, і якщо він сам не знає відповіді на питання, то точно знає, на якого співробітника потрібно переключити клієнта.

Щоб переконатися у зручності і корисності нового формату комунікацій з ОТП Банком, достатньо зателефонувати за номером Інформаційного центру 044 490 05 00.