Страхование — это просто

Игорь Крашенинников

Первым направлением основанной в 1997 году компании было медицинское страхование пребывающих на территории нашей страны граждан других государств, и называлась компания соответственно – «Укринмедстрах». В начале 2000-х годов, с развитием рынка автомобильного страхования, у руководства естественным образом возникли планы относительно работы на нем. Однако ни название, ни портфель клиентов поначалу к этому не располагали. К тому же, автострахование в большей степени предполагает ритейловые и агентские продажи.

Все изменилось в 2004 году с появлением новых акционеров, имевших опыт развития подобного бизнеса на рынках, весьма сходных с нашим: в Литве, России, Беларуси, Армении, других странах СНГ. У акционеров было уже хорошо сформированное видение, согласно которому, начиная с 2004 года был полностью переформатирован весь ряд продуктов СК, утверждены новые правила работы и стандарты взаимодействия с клиентами. Также компания получила название «ПРОСТО-страхование», ила ПРО100 – в кратком варианте.

За последние 12 лет компания прошла большой путь, развивая новые продукты и способы организации внутренней работы компании. Однако при этом, по словам Игоря Крашенинникова, всегда оставалась традиционной, в хорошем смысле консервативной компанией. Несмотря на все изменения, связанные с технологическим прогрессом последних лет, сама суть построения бизнеса остается классической. А именно – сумма страховых премий должна обеспечивать безубыточную работу и покрытие всех реальных страховых случаев. В ПРО100 считают, что страховой бизнес – не место для финансовых авантюр и рискованных игр с рынком и объемами портфеля. Страхование – это не игра на бирже, а финансовая компания, которая должна минимизировать риски, а не продуцировать их.

Сам Игорь Крашенинников работает в компании с 2004 года. С 2007 года находился на должности Заместителя Председателя Правления компании, а в октябре 2014 года был назначен Председателем Правления. Очевидно, что это было непростое время, потребовавшее определенной реорганизации работы СК, которая и была проведена. Путем автоматизации процессов удалось сократить документооборот, оптимизировав бизнес-процессы, сократить расходы на содержание компании. Также была введена новая единая информационная система для облегчения координации работы филиалов и центров обслуживания. Также был реализован принцип удаленного рабочего места для агентов, что естественным образом позволило повысить и качество обслуживания клиентов компании.

Однако, по словам Игоря Крашенинникова, главное в работе СК – не технологические инструменты, а стратегия ведения бизнеса. Например, он придерживается того мнения, что абсолютно все виды страхования могут и должны быть прибыльными. «Я не разделяю подхода, по которому один вид страхования, например, ОСАГО, будучи сам по себе убыточным, должен служить локомотивом для наращивания портфеля и привлечения клиентов. Всегда можно правильно управлять процессом, чтобы каждый вид страхования приносил прибыль компании и в то же время давал высокую удовлетворенность клиентов. Нельзя наращивать объем обязательств, если тариф не позволяет формировать под них соответствующие резервы. Рано или поздно это обернется необходимостью искать возможности для отказа в страховом возмещении, даже в тех случаях, когда согласно букве договора страхования, и просто здравого смысла их нет».

Тут необходимо отметить, что основным направлением работы ПРО100, помимо корпоративного сектора, является обслуживание физических лиц. А это категория потребителей, которые в значительной степени ориентируются на личные рекомендации и отзывы реальных клиентов. Естественно, в том случае, когда они выбирают полис для себя, а не «для полиции». Конечно, игры с рентабельностью, по мнению Игоря Крашенинникова, могут иметь место, если зарубежный стратегический инвестор поставил задачу завоевания большой доли рынка, обеспечив ее выполнение финансово.

Наращивание портфеля путем привлечения заниженной ценой может хоть сколько-нибудь оправдано только на растущем рынке. И все равно качество приобретенного путем демпинга портфеля будет оставлять желать лучшего. В нынешней же ситуации выраженный демпинг может свидетельствовать об одном из двух: либо компания закладывает в планы высокий процент отказа в выплатах, либо это вообще работа по схеме «пирамиды», когда обязательства выполняются за счет новых поступлений, финал чего, в принципе, предсказуем. Исключение – корпоративное страхование, когда одна услуга в пакете может быть и убыточной, но весь пакет в целом предоставляется по финансово обоснованной цене.

Что касается ПРО100, то согласно финансового отчета портала «Минфин», у компании один из самых низких показателей отказов в выплате по ОСАГО – около 1% от общего количества заявлений, что в разы меньше среднерыночных показателей, не говоря уже о «лидерах». Правда, по словам Игоря Крашенинникова, дело вовсе не в каком-то особо филантропическом отношении к клиентам. А все потому, что клиента изначально правильно знакомят с условиями договора и у него не возникает завышенных, необоснованных требований при обращении за выплатой.

Для большинства людей договор страхования – довольно сложный документ, и не каждый способен самостоятельно трактовать все его пункты в соответствии с реальностью. На этот счет Игорь Крашенинников поясняет: «В основном наши клиенты – это физлица, и этим обусловлен особо тщательный подход к работе с рядовым страхователем. Поскольку продажи осуществляются за счет штатных и сотрудников, и агентов, очень важно, насколько полно они могут объяснить клиенту особенности продукта, все нюансы и условия. Выяснить, насколько те или иные варианты полиса соответствуют его реальным ожиданиям. Ведь, в конечном счете, люди окончательно формируют мнение о компании после страхового случая. Если в этот критический момент клиент сталкивается с необоснованным урезанием выплат или непонятным ему механизмом расчета размеров ущерба, возникает негативное отношение, которое в наш век массовых электронных коммуникаций стремительно распространяется в среде таких же как он автовладельцев или предпринимателей».

Действительно, никакие рекламные акции и PR-мероприятия не смогут завуалировать вал недовольства и плохих отзывов, если они возникнут, к примеру, в социальных сетях. А человек, если он склонен приобрести действительно страховку, а не бланк, обычно готов потратить некоторое время на мониторинг отзывов. Причем сегодня многие уже научились тонко чувствовать разницу между реальными отзывами и заказными. Тем более, что за реальным отзывом всегда стоит живой человек, в чем сегодня очень легко убедиться, просто зайдя к нему на страницу.

Объективным показателем удовлетворенности клиентов, естественно, служит уровень пролонгации договоров страхования. У СК ПРО100 этот показатель и по КАСКО, и по ОСАГО примерно одинаков – под 70%. Это при том, что компания находится отнюдь не в дешевом сегменте, а сегодня для большого количества клиентов цена является очень весомым фактором на фоне снижения реальных доходов. «Мы не можем себе позволить пойти на резкое уменьшение цены, и не по причине стремления к сверхприбыли – наша рентабельность в операционной деятельности – чуть меньше 3%. Но это стабильная прибыль, хоть и небольшая в относительных величинах. Страховой тариф – это результат анализа частоты страховых случаев по определенным категориям автомобилей, а также стоимости восстановительного ремонта. И так получилось, что, не смотря на высокую на первый взгляд стоимость страхового полиса по премиальным маркам, тариф естественным образом оказывается ниже из-за более низкой частоты страховых случаев» – поясняет Игорь Крашенинников.

Следует отметить, что, хотя продуктовый ряд СК ПРО100 и оказался «заточен» под сегмент средний и выше, среди клиентов есть определенное количество владельцев недорогих автомобилей. По мнению аналитиков компании, это прежде всего те автовладельцы, которые реально оценивают риски и стремятся получить полноценную защиту, чтобы обезопасить свое, пусть и не шикарное, финансовое состояние. Средний возраст застрахованных автомобилей – 5-7 лет, есть также специальная программа для автомобилей старше 10 лет. Конечно, среди этих автомобилей много таких, которые до сих пор дороже новой бюджетной машины. Но в целом опыт работы показывает, что, независимо от уровня достатка, ПРО100 часто выбирают люди, уже имевшие опыт урегулирования страховых случаев, поэтому более взвешенно и ответственно относящиеся к выбору страховщика.

Одним из показателей доверия к компании может служить значительная доля полисов ДГО, с помощью которых клиенты дополнительно увеличивают лимиты по автогражданке. Даже с учетом что минимальные лимиты в Украине выросли вдвое в 2016 году — с 50 до 100 тыс. грн. по материальному ущербу и со 100 до 200 тыс. грн. по вреду жизни и здоровью. Конечно, для небольшой части клиентов это увеличение лимитов показалось достаточным, чтобы отказаться от ДГО. Действительно, страховой случай с оценкой ущерба в 70-80 тысяч по нынешним временам довольно типичен. Хотя средний размер выплаты по ОСАГО у ПРО100 составляет порядка 17-18 тыс. грн. При этом большая часть клиентов, реально оценивая возможные размеры ущерба с учетом валютного курса, продолжают достраховываться на гораздо более крупные суммы –от 300 до 500 тыс. грн. А максимальной стандартной опцией в договоре ДГО у ПРО100 является лимит в миллион гривен.

Естественно, клиенты, страхующие автомобили класса люкс или достраховывающие ответственность до больших лимитов, рассчитывают на реальное возмещение, гарантом которого являются резервы СК. Для людей, сведущих в финансовых вопросах, дополнительным аргументом в пользу ПРО100 является тот факт, что резервы компании сформированы за счет высоколиквидных активов и денежных средств. «Мы не держим резервы в ценных бумагах, ликвидность которых может быть сомнительна. Наши резервы, на 90% – это денежные средства в надежных банках, причем в валюте. Остальное – недвижимость и другие активы, которые могут быть быстро реализованы» – говорит Игорь Крашенинников.

Само собой, помимо гарантий клиентов интересует и сервис. В этом плане ПРО100 идет в ногу со временем. Компания была одним из инициаторов внедрения прямого урегулирования по ОСАГО (когда пострадавшая сторона обращается за возмещением в свою СК, а та уже улаживает вопрос с СК виновника). На сегодня по этой схеме работают 17 СК, и рассматривается вопрос о внедрении прямого урегулирования, как обязательной нормы. Также ПРО100 внедрила дистанционное оформление полиса с доставкой договора курьером, и готовится к внедрению электронного полиса к тому времени, когда это станет актуально.

В других областях ПРО100 также демонстрирует успехи. Компания второй год является единственной уполномоченной стороной в Ядерном страховом пуле Украины, как по представлению интересов перестраховщиков, так и по заключению договоров с «НАЭК «Энергоатом».

Игорь Крашенинников говорит, что любой договор страхования, и особенно договор с физлицами, это всегда баланс интересов, основанный на прозрачных условиях и тарифе, оправданном с точки зрения резервирования. Если баланс интересов соблюден – значит договор соответствует ожиданиям клиента. В ПРО100 никогда целенаправленно не гнались за рейтингами, путем демпинга или обещаний невыполнимого. Все эти годы в компании просто работали по вполне понятным и прозрачным правилам. И это дало свои плоды. И в этом смысле, страхование – это просто.