Принадлежность Идея Банка в одну из самых мощных финансовых групп Европы — Getin Holding S.A. — возлагает на банк обязанность придерживаться высочайших стандартов качества продуктов и обслуживания. Одна из основных ценностей Идея Банка — постоянное самосовершенствование. Именно поэтому мы обеспечиваем клиентам сервис наивысшего уровня — как с технической точки зрения, так и в разрезе коммуникации с клиентами, — рассказывает Славомир Шляк, Член Правления Идея Банк. — Мы постоянно совершенствуем стандарты качества обслуживания клиентов, ориентируясь на лучшие международные стандарты и пожелания наших клиентов. Данный процесс позволяет нам не только предоставлять клиенту лучший продукт, но и обеспечить сервис, который будет превышать его ожидания.
Идея Банк предлагает европейский уровень предоставления услуг
— Постоянный рост уровня качества обслуживания клиентов банка обеспечивает действующий процесс обучения и развития персонала и контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиентов. Контроль за соблюдением стандартов проводится, как силами банка так и сторонними организациями.
Ключевые компетенции, на которые банк обращает первоочередное внимание это — безупречное знание работниками продуктовой линейки и действующих процедур, скорость и качество обслуживания клиентов, доброжелательность и персональный подход к потребностям каждого клиента, который обратится в банк. Именно эти компетенции являются основными в процессе проверки качества обслуживания, которое для банка на постоянной основе осуществляет независимая компания в рамках проекта «Тайный покупатель». В рамках проекта «Тайный покупатель» проводится оценка, как менеджеров отделений, так и операторов контакт-центра.
В ходе оценки, банк особое внимание уделяется обработке обращений и отзывов клиентов о работе нашего банка. Мнение клиента является одним из ключевых инструментов, поскольку оно позволяет своевременно устранить определенные недостатки в работе того или иного направления, улучшить сильные стороны учитывая положительные отзывы.
По результатам оценки руководство банка определяет победителей в номинациях «Лидер качества обслуживания». Победители в номинациях кроме признания получают ценные награды, которые стимулируют их совершенствовать свои результаты и держать высокую планку лидера.
— Банковский рынок сегодня стабилен, услуги финансовых учреждений почти аналогичны, поэтому безупречный уровень сервиса может легко стать для банка весомым конкурентным преимуществом, — добавляет Славомир Шляк. — Растет доля клиентов, которые пользуются одновременно услугами нескольких банков, поэтому особенно важно предоставлять качественный сервис. Ведь недовольство клиентов может негативно повлиять на репутацию и, позже на доходность банка.
Как показывает банковская практика, один из самых распространенных факторов возникновения жалоб клиентов — это недостаточный уровень знаний работников по продуктовой линейке и процедурах. Возникновение жалоб по данным вопросам свидетельствуют о недостаточном уровне обучение персонала.
В связи с этим в Идея Банке, этому вопросу уделяют большое внимание, в частности в банке разработана система внутренних тренингов, система дистанционного обучения и сформирована база знаний, основной задачей которой является обучение персонала и контроль знаний.
Система обучения и подготовки работников включает в себя, как сам процесс обучения, так и отработки навыков с бизнес-тренерами — говорит Борис Шевелев начальник отдела обучения Идея Банка. — Кроме этого, построена система адаптации новых работников в ходе которой, работник знакомится с продуктовой линейкой и стандартами обслуживания клиентов.
— В банке построена система контроля за результатами оценки уровня знаний и качеством обслуживания.
Коментарі