Онлайн догоняет, но не выигрывает

Борис Рафалович

начальник управления бранч-продаж Platinum Bank

Операции в интернете действительно растут, в отличие от количества новых открытых отделений. Банки начали сворачивать сети еще с 2008 года. Причин хватает. Вывод с рынка неплатежеспособных банков, сокращение расходов. Плюс прямая аннексия Крыма и война на востоке страны. По данным НБУ, с 1 января 2008 года было закрыто почти 6000 отделений.

Банки меняют отделения технологиями? Не совсем так. Сегодня из 40 крупнейших банков страны только у 15 есть мобильные приложения. Platinum Bank один из тех, кто также развивает дистанционные каналы обслуживания. Своим клиентам мы рекомендуем активнее использовать услугу интернет-банкинга Platinum Click. Кстати, на сегодня уже более 25% наших клиентов банка активно эту услугу.

Однако пока население еще не готово полностью отказаться от традиционного визита в отделение банка. По данным международной консалтинговой компании McKinsey&Co для банковского сектора Украины характерен их низкий уровень использования. Всего 9% розничных клиентов пользуются интернет-банком, а мобильным банком только 3%.

И дело не только в слабом проникновении онлайн-банкинга. В Украине - низкий уровень проникновения банковских услуг в целом. Банковский счет есть только у 53% жителей страны. В соседней Польше, например, эта цифра достигает 78%. Поэтому пока еще рано думать, что вся Украина «сидит» в Facebook и пользуется банковскими приложениями.

В пользу отделений играет и сокращение их количества. С 2014 года, сотни тысяч клиентов оказались в ситуации «когда твой банк признан неплатежеспособным». Поэтому сегодня клиенты подходят к выбору следующего банка более тщательно, предпочитают лично посетить отделения, пообщаться с персоналом, начальником отделения, получать качественные ответы на интересующие вопросы, рассчитывать на индивидуальный подход. Всего этого в интернете не получишь.

Ключевой фактор развития любого банка – это обеспечение пассивной базы. Если через интернет-банкинг новые депозиты от существующих клиентов еще можно привлечь, то для новых клиентов − прямая дорога в отделения банка. Кто идет в наши отделения? В основном это люди, которые слышали о Platinum Bank, видели рекламу, были нацелены на размещение депозитов в нашем банке. И эти клиенты не готовы ехать 30-50 километров с деньгами до ближайшего отделения. То есть, задача − понять, где такие люди есть, как им удобнее попадать в наши отделения, какой реальный поток клиентов мы сможем привлечь.

Как мы выбираем точки для отделений? Учитываем социально-экономическое развитие конкретного населенного пункта. Ориентир − одно отделение банка на 150-200 000 жителей. Только в сентябре Platinum Bank открыл отделения в Ровно, Луцке и Черновцах. Сейчас в нашу региональную сеть входит 69 отделений и 1080 пунктов продаж. Вот примерная структура расходов на новое отделение.

Окупаемость зависит от места и потока клиентов. Инвестиции компенсируются за три-шесть месяцев в зависимости от объемов привлечения пассивов, выдачи наличных кредитов и комиссионного дохода.

Безусловно, будущее банковского бизнеса – за дистанционным обслуживанием. Но работать без отделений сейчас банк не сможет. Для большинства новых клиентов первая «точка входа» в банк − именно классическое отделение. Главное, чтобы оно не было убыточным.