Шесть реальных историй клиентов об уровне сервиса и странных правилах наших банков

На кого жаловались чаще

За первый месяц лета пользователи оставили на «Минфине» 229 жалоб на работу банков. Из них финучреждения уладили каждую третью проблему — 78 заявок. Месяцем раньше жалоб было меньше — 194.

В июне лидером по количеству недовольных клиентов, которые захотели поделиться с нами своими проблемами, стал Приватбанк. В его адрес прилетела 101 заявка на решение проблемы. Банк успешно рассмотрел каждый третий вопрос пользователей.

Другой государственный банк, Ощадбанк, получил значительно меньше жалоб — 26, но и решил всего 4 проблемы.

Добавилось претензий и к «банку в смартфоне» — monobank. В этом месяце на банковский сервис пожаловалось 24 читателя «Минфина». Банк уладил каждую третью конфликтную ситуацию.

Альфа-Банк получил 14 жалоб клиентов, однако успешно рассмотрел только 2 из них.

На работу других банков жаловались всего по несколько клиентов, и банки быстро отреагировали на претензии. В частности, Райффайзен Банк Аваль решил 5 из 9 проблем, ПУМБ — 3 из 10, Форвард Банк — 3 из 7.

Народный рейтинг дает возможность клиентам наладить коммуникацию с банком. Каждый читатель «Минфина» может рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Редакция «Минфина» ежемесячно выбирает лучший отзыв и дарит его автору 3 тыс. грн.

Читайте также: Неожиданные комиссии и вечный долг по погашенному кредиту: резонансные конфликты с банками

Изменения в Народном рейтинге

Сейчас за лояльность клиентов соревнуется 25 банков.

Пальму первенства по количеству положительных отзывов и оперативной реакции на жалобы пользователей продолжает удерживать monobank, который работает на лицензии Универсал Банка.

На втором месте с начала 2021 года окончательно закрепился А-Банк. Тройку лидеров клиентских предпочтений замыкает новичок рейтинга — sportbank, который сейчас работает на базе Таскомбанка.

В июне заметно улучшил свой рейтинг Приватбанк, который поднялся сразу с 9 на 7 место, потеснив Укргазбанк и Таскомбанк.

Прокредит Банк также обогнал Укргазбанк и Таскомбанк, перескочив с 10 на 8 позицию. А ПУМБ поменялся местами с Кредит Днепр Банком и поднялся с 19 на 18 строку.

Напомним, что Народный рейтинг формируется на базе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество присваиваемых баллов отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.

Больше всего беспокоило клиентов банков в июне:

• почему Приватбанк не возвращает деньги с депозита;
• когда Восток Банк сделает удобное мобильное приложение;
• как заемщикам не попасть в ловушку Альфа-Банка;
• почему Ощадбанк ограничивает возможность пополнять депозиты;
• когда monobank позволит открывать счет ФОП без идентификационного кода;
• как не переплачивать за SWIFT-перевод Приватбанка.

Читайте также: Темная история со старыми купюрами и счета-призраки: резонансные «проколы» банков

Почему Приватбанк не возвращает деньги с депозита

Клиент Привата захотел забрать свои сбережения после окончания срока депозита. Вместо этого получил сообщение от банка, что деньги заблокированы. Причина — требования финансового мониторинга: чтобы вернуть деньги, как оказалось, нужно предоставить документы о происхождении средств.

«Постоял 2,5 часа в очереди, предоставил документы. На что услышал: „а у нас нет электронного оборота, и принтер у нас поломан, распечатать не можем“. Пошел в копицентр, распечатал, отстоял еще 1,5 часа в очереди при подаче документов, а оператор не может их отсканировать, потому что фотки получаются плохо», — описывает ситуацию читатель «Минфина».

Так LAnatoliy провел в отделении еще час. В конце концов документы приняли и он получил смс, что происхождение средств подтверждено.

«Но через некоторое время опять то же самое: средства заблокированы, предоставьте документы. И доступа к денежным средствам нет», — продолжает свою историю автор отзыва.

После повторного предоставления документов верификация вроде прошла успешно. Но через некоторое время — новая блокировка и просьба предоставить документы о происхождении средств.

По словам клиента Приватбанка, он не может забрать деньги с депозита уже неделю несмотря на то, что документы предоставлял уже четыре раза.

Деталями «сериала» он поделился в комментарии. По словам пользователя, он пытался снять 11 тыс. грн через банкомат. «После попытки снятия приходит смс, что заблокирована выдача, сумма 11 тыс. грн. После принятия документов в отделении приходит смс — происхождение средств установлено, доступ разрешен, спасибо за сотрудничество. Затем снова смс — с блокировкой», — пишет LAnatoliy.

Приватбанк показал готовность разобраться в ситуации: «К сожалению, указанных в публикации данных недостаточно, чтобы идентифицировать вас и решить вопрос. Для выяснения ситуации мы ждем в личном сообщении ваши контактные данные», — написала служба банка. Решение проблемы клиент не подтвердил.

Когда Восток Банк сделает удобное и функциональное мобильное приложение

Пользователь под ником manson поделился опытом тестирования мобильного банкинга Восток Банка.

«В общем есть у банка сейчас три приложения на смартфон и два веб-банкинга в браузере. Кажется, что много всего. Но развитие есть только в приложении БВР (новое мобильное приложение Банк Личный Счет — ред.) Все остальное, включая приложение для бизнеса, не обновляется уже больше года и новостей все нет», — пишет автор отзыва.

По словам manson, банк до сих пор не реализовал в мобильном приложении онлайн обмен валют, открытие депозитов онлайн, предзаказ иностранной валюты на отделение, перевыпуск карты онлайн и тому подобное. «Даже просто обновлений для удобства или оптимизации не имеется», — резюмирует клиент.

Пользователь считает, что банк есть за что похвалить, но развитие технологий там стоит на месте. Исключение — приложение Банк Личный Счет. Хотя и там нет достаточного функционала, кроме хорошего дизайна и баллов, которыми можно рассчитываться за покупки в «Сильпо».

«Отделений банка или банкоматов в Киеве тоже за год больше не стало, точнее их почти нет», — добавил автор.

Банк признал проблемы, на которые указал клиент, и пообещал исправиться: «Сейчас функционал приложений Восток Банка для физлиц и бизнеса не совершенен. Поэтому уже работаем над новыми, где учтем все замечания и сделаем все возможное, чтобы они были максимально удобными. Обязательно примем к сведению комментарий по отделениям и банкоматам в Киеве, поскольку постоянно работаем над увеличением их количества по всей Украине».

Читайте также: Как банки указывают клиентам на двери и заставляют покупать новые смартфоны

Особенности кредитного лимита Альфа-Банка: почему иногда приходится погашать значительно больше

Автор отзыва под ником Natalyaaaa рассказала, как воспользовалась кредитным лимитом на карте Альфа-Банка.

«Я осуществляла покупки за счет кредитного лимита в прошлом месяце, но в текущем месяце был возврат 80% покупок, что пошло в счет погашения использованного кредитного лимита. Но банк возврат денег за товар не считает возвратом долга», — пожаловалась женщина.

Она пояснила, что на момент написания отзыва сумма долга составляла условно 3 тыс. грн, но должна заплатить почти втрое больше — 11 тыс. грн, поскольку банк не засчитал деньги, которые вернул магазин в счет погашения долга.

Natalyaaaa решила пополнить карту, чтобы погасить задолженность. «В итоге все деньги сверх суммы кредитного лимита я вывести обратно не могу, так как за это я должна уплатить 4% комиссии. Это что за сервис такой? Мало того, что банк меня заставил внести сумму сверх кредитного долга по карте, так я еще и снять их не могу бесплатно», — описывает неприятную ситуацию клиентка Альфа-Банка.

При пополнении карты через приложение другого банка она получила квитанцию, где указана нулевая комиссия. Но оператор «горячей» линии Альфа-Банка сообщил, что комиссия начисляется через 3 дня, когда операция появится в выписке.

Служба поддержки банка объяснила, что по Договору комплексного банковского обслуживания Альфа-Банка оплатой в льготном периоде считаются только клиентские пополнения, а реверс — это возвращение от торговца.

Льготный период начинается с момента оформления карты и продолжается до 62 дней, в зависимости от того, на какой день месяца приходится расчетная дата. На этот период действует процентная ставка в размере 0,01% от суммы операций по расчетам за товары и услуги, а также другие платежи.

Автор отзыва решения своей проблемы не подтвердила.

Как Ощадбанк мешает клиентам пополнять депозиты

Читатель «Минфина» под ником fox45992 рассказал, почему не может пополнить депозит в отделении Ощадбанка.

«Открыл в марте 2021 года депозит в Ощадбанке на относительно скромную сумму $5 тыс. с возможностью пополнения. Так уж сложилось, что мой перерыв на работе совпадает с перерывом вышеуказанного банка. Отделение с 13 до 14 часов полностью парализуется и никакая работа по обслуживанию физических и юридических лиц не проводится», — возмущается автор отзыва.

Дозвониться в службу поддержки также не просто. И пользы от таких звонков не много: оператор стандартно советует воспользоваться мобильным приложением банка. Но такой сценарий автору негативного отзыва не подходит.

«Решил пополнить свой депозит в Одессе, будучи в отпуске. Предварительно взял с собой депозитный договор, паспорт, ИНН и карты банка. Но сотрудница банка, пытаясь пополнить депозит, отказала мне в операции», — рассказывает далее клиент Ощадбанка.

В одесском отделении банка объяснили: пользователь может пополнить депозит только в том городе, где открывал, — в Харькове. Причина — отсутствие единой базы данных, из-за чего депозитный счет в другом отделении сотрудники Ощадбанка просто не видят.

«Резюмируя вышенаписанное, в моем случае вообще нету возможности попасть в банк», — пишет fox45992.

В службе поддержки сообщили, что банк продолжает работу над проектом, чтобы стало возможным провести все операции по счету в любом отделении банка. Но поскольку задача масштабная, нужно больше времени.

Ощадбанк дал несколько советов, как пополнить вклад другим способом: «Когда посетить отделение банка лично нет возможности, рекомендуем осуществить пополнением депозита онлайн через систему Ощад 24/7. Можно перевести средства с вашей гривневой карты на валютную, а с валютной провести пополнение депозита».

Также банк пообещал рассмотреть предложение по изменению рабочего графика сотрудников отделения.

Автор отзыва подтвердил решение своей проблемы на сайте.

Читайте также: Как теряют на двойной конвертации валюты и переплачивают за сервис

Когда monobank позволит открывать счет ФОП клиентам, которые отказались от ИНН

Пользователь под ником AlexUnder2015 решил открыть счет ФОП в monobank, но зря потратил на это свое время.

«Решил открыть счёт в этом банке для получения денежных средств для ФОП. Прошёл регистрацию, получил карту, но на этапе открытия счёта для ФОП мне отвечают: «у нас без ИНН нельзя и точка».

По словам автора отзыва, он получил специальное разрешение в налоговой службе на осуществление любых финансовых операций без идентификационного кода.

«В monobank свои какие-то правила, которые выше законов Украины. До этого обслуживался в Укрсиббанке, и даже у него есть возможность обслуживаться только по серии и номеру паспорта», — пишет читатель «Минфина».

По мнению AlexUnder2015, такой передовой банк должен изменить политику обслуживания клиентов, а пока посоветовал ФОПам, которые не имеют кода, не тратить свое время впустую.

«К сожалению, сейчас нет технической возможности открывать счета ФОП клиентам, которые отказались от ИНН. Как только появится возможность открыть счет ФОП без ИНН, мы обязательно сообщим», — прокомментировали отзыв в службе поддержки monobank.

Почему Приватбанк требует от клиентов доплачивать за утерянные денежные переводы

Клиентка Приватбанка под ником AlenaKRAVCHENKO рассказала, как потерялся ее денежный перевод и почему Приватбанк просит за это доплатить.

«14 июня был сделан SWIFT-перевод в Российскую Федерацию. По всем реквизитам, которые были выданы получателю в их банке. Отправили мы перевод, ждем пару дней, никаких новостей», — пишет пользовательница.

На «горячей» линии заверили, что деньги из банка ушли, но через несколько дней Приват попросил уточнить реквизиты банка получателя и доплатить за эту опцию $55.

«На вопрос, что именно в реквизитах указано неправильно, ответа не последовало. То есть может быть несколько попыток (платных, конечно, — $ 55 каждая), дабы понять, что именно не так с реквизитами», — пишет AlenaKRAVCHENKO.

Посоветовавшись с получателем, она решила вернуть деньги и воспользоваться другой системой перевода.

«Но возврат денег также платный. Банк получателя снимает какую-то сумму. И Приватбанк снимает свой процент за то, чтобы зачислить деньги обратно нам на счет. Точной суммы никто не называет, сказали где-то $50−120», — поделилась автор отзыва.

Она согласилась вернуть деньги с такими потерями. «Звоним, делаем заявку на возврат денег. На следующий день просим узнать, как все проходит, на что оператор говорит, что возврат никто не заказывал», — возмущается клиентка. AlenaKRAVCHENKO подала заявку повторно, но средства до сих пор не вернулись.

В Приватбанке сообщили, что проверяют, чем могут помочь в этой ситуации. На момент нашего запроса, 7 июля, «Минфину» ответили, что возврат в Приватбанк не поступал. «Мы осуществили запрос в VTB BANK и ожидаем ответа. По возвращении перевода клиенту поступит сообщение о зачислении средств», — заявили в пресс-службе.

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции